Glovo がアトラシアン ツールを使用して実現したプロセスの合理化

2015 年に設立されたスペインのテクノロジー企業である Glovo は、3,500 人の従業員を擁するマルチカテゴリのオンライン配送の企業です。利用者は同社のデジタル プラットフォームを使用して地元のレストラン、店舗、スーパーマーケットに商品を注文して、自宅に届けてもらうことができます。

Glovo チームはアトラシアンと連携して、ビジネス プロセスを最適化し、社内のユーザー エクスペリエンスを向上させました。

アトラシアン ツールを導入する前、Glovo チームは、25 か国の何千人ものユーザーから社内サポート リクエストを収集して管理するという課題に直面していました。プロセスを合理化し、応答時間を短縮するソリューションが必要でした。

年間約 50,000 件のチケットが複数のチャネルから届くため、リクエストへの応答には平均 2 日、処理には 9 日かかっていました。

Glovo チームは、これらの課題の解決をサポートするため、ITSM 認定のプラチナ アトラシアン パートナーである Deiser の協力を得て Jira Service Management と Confluence を導入しました。

これらのツールにより、Glovo は社内のユーザー リクエストに迅速に対応し、チームとプロセスをより適切に調整して、コラボレーションと応答時間を改善できました。

Glovo チームは、直感的なチケット管理システムを介してすべてのリクエストを追跡しています。このシステムでは、各リクエストに特定のプロセスを適用し、文書を関連するチケットにリンクできます。

また、プロジェクトのデリバリー、知識の共有、コラボレーション、カスタマー サービスをより効率的に管理できます。

「アトラシアンは、Glovo のような企業がエンタープライズ サービス管理プロセスを最大限に活用できるよう支援しています。私たちのツールはお客様が必要としている機能を提供し、会社の戦略的ビジョンに沿って従業員の効率を向上させています」と、アトラシアンのエンタープライズ アドボケートの Alberto Colautti は言います。

また、Jira Service Management と Confluence は統合されているため、Glovo はリクエストをより効果的に追跡して対応できます。チームは自動化ツールを利用してリクエスト送信者のニーズをよりよく理解して、問題をより迅速に解決できます。

Glovo チームはサービス管理ポータルを刷新し、全従業員にヘルプやサポートが必要なときにチケットをオープンするように勧めました。平均応答時間はわずか 2 時間に短縮され (以前は 2 日)、ほとんどのチケットは 24 時間以内にクローズされています (以前は 9 日)。

「Jira Service Management と Confluence を使用する主な利点は、すべてがチケットを通じて追跡され、特定のリクエストにプロセスを適用できることです。その上、実際に Confluence を使って文書を各リクエストにリンクできます」と、Glovo の IT 担当グローバル責任者である Thomas Letemplier 氏は言います。

Confluence を使うことで、Glovo チームはプロジェクトでシームレスにコラボレーションし、ナレッジを共有できます。このように部門横断型のコミュニケーションを合理化することにより、効率的なプロジェクト管理とタイムリーなサービスの提供が可能になります。

この他にも利点があります。それは、従業員が重要な優先事項に集中できる時間が増えたことです。「保守、移行、アップグレード、データ センター移行が不要になりました。社内サービスに必要な構成のデプロイに集中すればよいだけです」と Thomas は言います。

チームが受け取るチケットの数は 3 倍に増えましたが、アトラシアンの自動化ツールのおかげで社内プロセスが大幅に最適化されたので、年間 4,000 時間の節約になりました。これは、2 人の正社員の時間に相当します。

「クラウドを使用すると、アップデート、再起動、機能更新など、通常は特定のスキルセットが必要なインフラストラクチャ管理の間接費がすべて不要になります。代わりに、チームは重要なサービスに集中し、会社に価値をもたらすことができます」と Thomas は言います。

The integration between Jira Service Management and Confluence Cloud also cut onboarding time in half for new employees, reducing it to one month from two months previously.