Hy-Vee は Jira Service Management Cloud によって ITSM を推進し、年間 100 時間以上のダウンタイム短縮を実現

デジタル改革をサポートする新たなソリューションを探す大手食料雑貨店

アメリカで最も人気のある食料雑貨店の 1 つとして、Hy-Vee は急速な成長を遂げています。このブランドは、中西部 (300 以上の店舗があり、75,000 人以上の従業員がいる) に留まらず、アメリカ全土で買い物と仕事をする上で最高の場所となることをミッションとしています。

この目標を達成するために、Hy-Vee は 2017 年頃、デジタルと文化を改革する取り組みを始めました。変革の最初の 5 年間で、同社のチームは Jira と Confluence を利用して業務を強化し、顧客が費用と時間を節約できるようにモバイル チェックアウトやオンラインでの予防接種予約を開始するなど、目覚ましい進歩を遂げました。

COVID-19 のパンデミックとその後の高インフレの時期には、イノベーションの必要性が一層高まりました。この期間、従業員と顧客は、さらなるデジタル ソリューションとコスト削減を求めていました。その後、Hy-Vee は難しい決断を迫られます。デジタル改革を加速させ、新たなコスト削減策を見つけるか、資金、人材、市場シェアを失うリスクを負うか選択しなければならなかったのです。

従業員を抱える企業としての誇りを胸に、Hy-Vee のチームは一丸となって取り組み、Jira Service Management ソリューションの拡張や Atlassian Cloud への移行など、さまざまなプロセス改善を通じて歩みを加速させ、数百万ドルの節約を実現しました。

Jira Service Management や新しいクラウド機能を導入し、メンテナンスの手間を大幅に削減したことにより、Hy-Vee では、企業全体の各部門が社内のチームや顧客に影響力のある変化をもたらしやすい環境が生まれました。何千件ものメールや電話のやりとりを排除し、可視性を向上させて意思決定を改善し、業務の効率を高め、従業員により快適な日常生活を提供する。このことに加え、同社ではアメリカで最も買い物と仕事がしやすい場所となるために、継続的な改善を実施していく準備が整っています。

超近代化のチャンスをつかんだスーパーマーケット チェーン

Hy-Vee には常に才能豊かで情熱的なチーム メンバーがいましたが、社内サポートに関する課題がいくつかあり、それらのメンバーがより効率的で効果的な仕事をする妨げになっていました。

1. サービス リクエストが電話とメールで管理されていた。

リクエストを送信または管理するための一元的な場所がなかったため、対応が遅れがちになり、リクエストが見落とされることもありました。また、チケットのステータスを追跡したり、パフォーマンスを測定したりすることもほぼ不可能でした。

2. サポート サービスのスタッフが Hy-Vee のオンプレミス ツールのサーバー メンテナンスに追われていた。

サーバーを更新するために年に数回、週末にシステムを停止させる必要があり、ダウンタイム中には、メールを通じて人がチケットを管理する必要がありました。これは IT にとって単調な作業であるだけでなく、より価値のある業務からリソースを奪うことにもなりました。

3. インシデント管理をサポートするインフラが存在しなかった。

Hy-Vee には、インシデントが発生した際に問題の追跡・対応・修正を行い、将来同様の問題を防ぐために知見を文書化する正式または迅速な手段がありませんでした。

小売店、企業オフィス、流通センター、子会社の全従業員をサポートする責任を負う Hy-Vee サポート サービス チームは、自社が掲げるデジタル改革の目標を達成するには、サービス管理の近代化が不可欠であることを認識していました。チームは、これらの課題に取り組むために、別のアトラシアンのソリューションを求めました。

「メールで追跡されている情報はすべて Jira Service Management に移そう」

Jira Service Management を実装してクラウドに移行することで、上記の 3 つの課題はもちろん、それ以外の課題まで解決されました。

Hy-Vee では ITSM のために OpenText を使用していましたが、そのツールは技術的に高度でユーザー フレンドリーではなかったため、管理者はアップデートを行うためにベンダーに頼らざるを得ませんでした。そこで、サポート サービスのディレクターを務める Christa Nitchals 氏と彼女のチームは、管理者が自分で管理しやすく、複雑化するユーザーのニーズに応えることができる、より堅牢で柔軟なソリューションとして、Jira Service Management を導入しました。

サポート サービスは、リクエスト者から事前により多くの情報を収集し、各チケットをメールや電話ではなく一元的な場所で管理するために、基本的な入力フォームを 2 つ構築してツールの試用を行いました。

「カート」の中身は変更・インシデント・ナレッジの新しい管理方法

たった 2 つのフォームでサポート サービスの時間は節約され、サービスの質も向上しました。そのことを目の当たりにした Nitchals 氏は、「メールで追跡されている情報はすべて Jira Service Management に移そう」というモットーを掲げるようになりました。時間が経つにつれ、Hy-Vee では変更管理、インシデント管理、ナレッジ マネジメントなど、さらに多くの ITSM 業務に Jira Service Management を導入するようになりました。

「サポートの観点から見ると、Jira Service Management を導入することは、メジャー インシデント プロセスを実装したり、顧客フォームに新しい情報を追加して事前により良い情報を収集できるようにしたり、将来のプロジェクトに向けてフォームを迅速に作成したりするなど、一貫性のあるアップデートを行ってプロセスを改善できることを意味します。加えて、メトリックの追跡も改善できます」と Nitchals 氏は説明します。

現在、Hy-Vee ではこのソリューションを使用して、組織全体で毎年 130,000 件以上のチケットを管理し、最適化の機会を見つけています。「私たちは常にプロセスの改善を試みていますが、Jira Service Management を使えば、それが容易になるのです」と Nitchals 氏は語っています。

改善されたプロセスの 1 つがインシデント管理です。Jira Service Management を導入するまでは、インシデントを報告・追跡・解決するための正式な方法がありませんでした。例えば、Hy-Vee のコンビニに設けられたガス ポンプがオフラインになるたびに、店舗のマネージャーはサポート サービスに電話をかけなければなりませんでした。1 分間のポンプの停止は、数百ドルの損失を意味していました。

Hy-Vee サポート サービスがインシデント管理と新しいモニタリング プロセスのために Jira Service Management を導入してからは、機器の問題をプロアクティブに特定し、迅速に対応し、傾向を追跡して再発を最小限に抑えることができるようになりました。

メジャー インシデント プロセスの実装に加えて、Jira Service Management が導入されたことでエスカレーションの対応時間も改善しています。「サポート サービス チームでは現在、インシデントのレビューを毎日行っていて、各チケットについて対処、エスカレーション、クローズのいずれの処理が必要かを把握しているほか、新しいチケットの作成も行っています」と Nitchals 氏は説明します。「問題を解決できなくても、お客様には常に最新情報を提供する必要があるのです。Jira Service Management は、お客様とのコミュニケーションと説明責任を強化してくれています」

企業全体に伝播するプロセスの改善

サポート サービスでの Jira Service Management の活躍を目の当たりにして、他のチームからも Jira Service Management の設定をサポートして欲しいという声が上がり始めました。そのチームは、ベンダー サポートと更新に関するリクエストの管理、機器の購入、小売店からのビデオ映像の収集 (損失防止用) などのプロセスを改善することを望んでいました。人事チームでは、人事情報システムに Jira Service Management を使用することに大きな価値を見出し、財務チームでは、このソリューションが予算申請プロセスを最適化する絶好の機会であることに気づきました。

財務担当副社長を務める Kyle Auffert 氏は、財務チームの予算承認ワークフローが「飛躍した」と語っています。数多くの他の種類のリクエストと同様に、以前は購入承認も電話やメールで行われていました。しかし、関係者がチケットを追跡できなくなることが多く、リクエストのステータスを追跡したり、コラボレーションしたりすることが困難だったのです。現在、従業員は Jira Service Management を通じて予算要求を提出でき、そのリクエストは適切な承認者にルーティングされています。承認者は週に 2 回、すべてのリクエストを 1 つのメッセージにまとめたメールを受け取り、任意のデバイスからワンクリックで承認できます。承認後、フルフィルメントのためにチケットは適切な担当者にルーティングされます。

より良いデータが可視化と価値創出への道を拓く

会社のすべてのチケットが 1 つのエコシステムに一元化されたことで、Hy-Vee では以前は追跡できなかった、より堅牢で正確なデータを可視化できるようになりました。これにより、技術的なチームと非技術的なチームの両方が、より多くの情報に基づいた意思決定を行い、作業負荷のバランスを取り、人員配置を管理し、チケットを減らし、応答時間を短縮できるようになりました。例えば、「14 日以上経過したチケットの割合」や「エスカレーションされたチケットの数」のようなメトリックを追跡することで、サポート サービスはこれらの数値を意図的に減らすための業務を行うことができます。これは、以前は不可能だった取り組みです。さらに、開発者や管理者は、チケットを Jira 課題や Confluence ページにリンクすることにより、手動でツールを切り替えなくても情報をすばやく見つけることができます。

クラウドへの移行により、さらに優れたエクスペリエンスを実現

クラウドに移行してから、従業員は Jira Service Management をさらに活用している、と Christa Nitchals 氏は話します。「Jira Service Management Cloud のネイティブ フォームは、非常に優れています。カスタマイズ オプションが多数あり、ロジックを制御して動的に作成できます」と Nitchals 氏は説明します。「また、保守や、年に何度も週末にサーバーを停止させて行う更新に頭を悩ませる必要はありません」

サポート サービス チームもクラウド専用の機能を活用して、ソリューションを向上させ、時間をさらに節約しています。たとえば、同チームは Jira Service Management のチャット機能を対話型サポートに利用して、Slack で直接リクエストを取得、割り当て、追跡、管理、報告することで時間を節約できます。

これらの改善はすべて、ほんの始まりに過ぎません。Hy-Vee のアイデア、そのアイデアを Jira Service Management で実現する機会は無限大です。

すべての売り場で笑顔でサポート

デジタル変革と文化変革は長い道のりであり、適切な人材、プラットフォーム、プロセスを準備する必要があります。Hy-Vee は以前から、才能豊かな親しみやすいスタッフがいることで知られています。今では、Hy-Vee のチームはより優れたコラボレーション プラットフォームとサービス管理プロセスを備えて、業務を支えています。

Hy-Vee のキャッチフレーズは「A Helpful Smile in Every Aisle (すべての売り場で笑顔でサポート)」です。アメリカで人気の食料雑貨店である Hy-Vee は、Jira Service Management Cloud とそのアトラシアン エコシステム全体を活用して、買い物客が見せてくれる笑顔と同じくらい従業員の笑顔を見られるよう、従業員エクスペリエンスを変革しています。