ServiceChannel + アトラシアン
「私たちがサービスを提供しているいくつかの業界がパンデミックによって大きな打撃を受けましたが、Jira で作成した新しいロードマップとリリース管理プロセスを使用して、お客様に喜ばれる新製品をさらに提供することができました」
100
Hours saved per week
42%
Decrease in change failure rate
業界
ソフトウェア
場所
本社: ニューヨーク州ニューヨーク
ユーザー数
300 以上
ServiceChannel が Atlassian Cloud 製品で最高クラスのカスタマー エクスペリエンスを提供
施設管理は、運営、清掃、メンテナンスなど、建物を中心に展開されますが、ServiceChannel は、最高の施設管理ソリューションが場所よりも人に重点を置いていることを証明しています。
Apple、Louis Vuitton、CVS Health など、500 を超えるグローバルな多拠点ブランドが、市場でナンバーワンの施設管理プラットフォームである ServiceChannel を利用して 360,000 以上にも及ぶ拠点を管理しています。これらのチームは、最適なサービス プロバイダーを特定し、支出を最適化し、完璧な顧客体験を提供するために、同プラットフォームを利用しています。ServiceChannel は 20 年以上にわたりこうしたニーズに応え、顧客中心の文化を築くことで、業界のリーダーとしての地位を維持してきました。「これまで、施設管理は、紙と鉛筆と Excel が主導となる業界でした。それを技術的なソリューションに変革するためには、顧客を第一に考えるチームの編成が必要でした」と、ServiceChannel の製品担当ディレクター、Zac Wolf 氏は言います。
実際の顧客ニーズを満たす、業界をリードするソフトウェアを構築するためには、適切な人材を確保し、適切なツールやプロセスを導入する必要がありました。ServiceChannel は長年、サーバーベースのツールを使用してきました。一元化された小規模なチーム編成においては、これが上手に機能していましたが、会社の成長にともない、さらなる柔軟性と拡張性を必要としていました。
アトラシアンをエンドツーエンドの製品開発、ナレッジ共有、コミュニケーションに採用したことで、ServiceChannel は、顧客に最高クラスの製品と体験を提供するために必要となる、最高クラスのツールを手に入れることができました。Jira と Confluence を導入して以来、同社は毎週 100 時間以上を節約し、世界中の数十万人もの ServiceChannel ユーザーのエクスペリエンスを向上させています。
新たな視点で、古い課題に対する新しいソリューションを見出す
Chellie Esters 氏が 2015 年にインストラクショナル デザイナーとして ServiceChannel に入社したとき、彼女は会社のヘルプ センターを再考する任務を任されました。当時は別のプラットフォームによる構築がされていましたが、Esters 氏は「ドキュメントを分割したくても、その柔軟性がありませんでした」と語ります。
前職で Confluence を使っていたこともあり、Esters 氏はこのツールが ServiceChannel のニーズにどのように応えることができるかをよく理解していました。また、クラウドを利用し、柔軟性やコラボレーション能力を高めることで、チームが恩恵を受けられるだろうとも考えていました。Esters 氏がエンジニアリング部門に Confluence Cloud への移行を提案したとき、同社はすでに一連のアトラシアン製品の一部として Confluence とシームレスな統合が可能な Jira Cloud で作業を行っていたため、その決定は支持されました。
Jira と Confluence を組み合わせることで、ServiceChannel のエンジニアリング チームやテクノロジーに隣接するチームは、ナレッジ マネジメントやプロジェクト コラボレーションに関するさらなる課題を解決しながら、現在のビジネスや顧客のニーズを満たすことができると考えたのです。その可能性に興奮した Esters 氏は、エンジニアリング部門と提携して、以前のプラットフォームから Confluence に移行し、Jira と統合することで、製品開発、リリース サイクル管理、顧客コミュニケーションに大きな変革をもたらしました。
Confluence は、すべてのリリースで何が起こっているかを知るための唯一の情報源です」
Zac Wolf、製品担当ディレクター
構想から完成まで、信頼できる唯一の情報源
現在、ServiceChannel は Confluence ですべての重要なプロセスを完全に文書化し、Jira で可能なすべての開発およびプロジェクト管理タスクを自動化しています。部門横断的なチームは、顧客からのフィードバックの収集や構想、要件や計画、スプリント作業、テスト、ローンチ、トレーニング、ロールアウト コミュニケーション、ふりかえりまで、アジャイル プロセスのあらゆる段階で同ツールを活用しています。
そして、生産に耐えうる機能や改善点をリリースにまとめ、顧客とのコミュニケーションを簡素化しています。「Confluence には、リリースごとの専用ページがあり、計画プロセス全体を通じて技術チームと非技術チームをリンクする役割を果たしています」と Wolf 氏は説明します。
リリース マイルストーンの Confluence ページ
Confluence のリリース ページは、重要な日付、機能リスト、タスク、チェックリストなど、リリースについて知っておく必要があるすべての情報を会社全体で一元的に確認できる中心的なハブとしての役割を果たします。このページは、リリース計画の開始時に会社全体で共有され、毎週行われる電話会議で、すべての顧客対応チーム (カスタマー サクセス、アカウント管理、マーケティング) がプロダクト マネージャーと会って進捗状況を確認したり、次のステップについて話し合ったりするときに使用されます。「これは、各リリースで起こっていることを把握する唯一の信頼できる情報源です」と Wolf 氏は言います。
「私は以前、週に 8 時間ほどかけてこれに取り組み、同じことを行う 6 人のチームが組まれていました。しかし、今では、それぞれ 5 分で同じ作業が行えます。これは週に約 50 時間の節約です」
Paulo Rebelo、シニア テクニカル プログラム マネージャー
統合によってさらに効率を上げる
また、学習と整理整頓が得意な Esters 氏は、リリース管理プロセスをさらに快適にするため、エンジニアリング部門とのコラボレーションを率先して行いました。時間を節約し、コミュニケーションを改善すべく、協力体制を敷き、アトラシアンによるいくつかの機能や統合を活用しました。
たとえば、チーム Jira Cloud for Google Sheets という Marketplace アプリを統合し、機能のステータスやリリース フェーズなど、複数の変数によってリリースを整理および分析できるようにしました。
また、Google スプレッドシートで作成されたダッシュボードを使い、Ester 氏と Wolf 氏のチームは進捗状況を一目で把握し、ストーリーに関係のないエピック、プロダクト マネージャーやオーナーが割り当てられていない機能など、注意が必要な領域を掘り下げることも容易にできるようにしました。Esters 氏は「複数の Jira プロジェクトを見て、自分が持っているものと持っていないものを確認できる Google スプレッドシートのこのダッシュボードを作りました。また、「いいえ」を赤で表すなど、条件付き書式を使うこともできるため、行動を起こすべきものを素早く、視覚的に特定できます」と説明します。
また、Jira のプロジェクトや課題のデータを簡単に追跡して分析できるようにし、チームの意図的な改善にも役立たせています。たとえば、Esters 氏は「エンジニアリング、ナレッジ マネジメント、製品コミュニケーションの指標と統計を Jira から引き出すダッシュボードを作りました。その結果、投資配分を追跡、監視、改善し、わずか 4 か月で変更失敗率を 4.7% から 2.7% に減らすことができました」と言います。
リリース管理に使われるダッシュボード
エンジニアリング部門は、このような詳細な Google スプレッド シートやダッシュボードを活用してロールアップ レポートを作成して、経営幹部が高く評価する形式でハイレベルな進捗状況を伝えています。アトラシアンを使用する前、チームは毎週何時間もの時間をかけてデータを収集し、PowerPoint プレゼンテーションを準備し、リーダーとミーティングを行っていました。現在では、Jira Cloud for Google Sheets を使用して、詳細なプロジェクト データをすべて 1 つの Google スプレッドシートに自動的に集約し、シンプルで色分けされた表やグラフにより表示しています。そうすることで、エンジニアリング マネージャーは、スプレッドシートを経営幹部向けの短い PDF レポートにエクスポートすることができます。「私は以前、週に 8 時間ほどかけてこれに取り組み、同じことを行う 6 人のチームが組まれていました。しかし、今では、それぞれ 5 分で同じ作業が行えます。私たちは週に約 50 時間の節約を可能にしています」とシニア テクニカル プログラム マネージャーの Paulo Rebelo 氏は言います。
このような効率化は、新型コロナウィルス感染症 (COVID-19) の出現により、さらに価値があることが証明されました。顧客や競合他社がビジネスに負担を感じている中、ServiceChannel は前進し続け、急速に変化する顧客のニーズを満たすための十分な設備を備えていました。「2020 年、私たちがサービスを提供しているいくつかの業界がパンデミックによって大きな打撃を受けましたが、Jira で作成した新しいロードマップとリリース管理プロセスを使用して、お客様に喜ばれる新製品をさらに提供することができました」と Esters 氏は言います。「リモート ワークが当たり前の時代に入りました。Jira と Confluence のおかげで、私たちのチームは、どこにいても、マイナスの影響を与えることなく、お互いに、そしてお客様に対してサービスを提供できるようになりました。さらに、この困難な時期にお客様が直面した大きな痛みに優先順位をつけ、より少ない費用でより多くの機能を提供できるようになりました」
ServiceChannel は、アトラシアン ツールを使用して、小さくても価値のある機能セットのシームレスな優先順位付け、計画および開発を行い、人々が最も必要とするときに必要なものを提供できるようにしました。これは厳しい状況下においてもお客様を大切にする姿勢の証でもあります。
Jira のエンジニアリング指標と統計により ... 投資配分を追跡、監視、改善し、わずか 4 か月で変更失敗率を 4.7% から 2.7% に減らすことができました」
Chellie Esters、ラーニング & ディベロップメント担当ディレクター
Confluence と Jira: スター パフォーマーのクローン作成の次善策
Wolf 氏と彼のチームが製品とエンジニアリング部門で行ったように、Esters 氏もラーニングとディベロップメント部門の時間を節約し、リリース ロールアウトをより適切に管理し、顧客とのコミュニケーションを改善するための統合とソリューションを模索してきました。彼女は現在、ServiceChannel のソフトウェアについての従業員や顧客の教育と会社のデータの活用による将来的な機能の情報収集に Confluence を使用しています。たとえば Esters 氏は、各リリースについて知っておくべき詳細が記載された顧客向けニュースレターを作成し、Jira を使ったカンバン ボードで従業員がリリースの各要素のステータスを追跡できるようにするなど、ラーニング & ディベロップメント マネージャーとリリース マネージャーという 2 つの異なる役割を一度にこなせるようにしています。
Confluence で作成された顧客向けリリース ニュースレター
Esters 氏は、Autocrat などのいくつかのプラグインを活用して、Confluence や Jira の情報を Google スライドのプレゼンテーションに取り込んで、経営陣の最新情報や顧客向けウェビナー、その他のコミュニケーションに利用しています。「アトラシアン ツールを使用して経営幹部、カスタマー サクセス、その他のチームに情報を提供する際、さまざまなプラグインにより時間を大幅に節約できます」と Esters 氏は語ります。「たとえば、データを集めてプレゼンテーションを作成するのに、マーケティング部門はおそらく 1 週間以上の時間と複数の人員を要していました。今なら 1 時間、それも私だけでできます」
このような効率性により、Esters 氏はより短い時間でより多くのことを成し遂げることができるようになりました。「ラーニング & ディベロップメント部門の運営に十分な時間を割きながら、リリースを運営する方法が必要だったのです」と彼女は言います。「すべてがバラバラの状態では、「これが私のやるべきことだ」と言って、そのまますぐに取り掛かることはできません。今では、四半期ごとのリリースや部門全体を管理できるようになりました」
世界ナンバーワンの施設ソフトウェア プロバイダーが提供する、より優れたサービス
ServiceChannel はアトラシアンにより、効率性、有効性、顧客体験を向上させ、これまでの努力により獲得したトップの地位を維持しています。従業員は、より組織化されたシステムにより、顧客に対して、またお互い対しても迅速な対応が出来るようになったことに喜びを感じています。リーダーたちは、リアルタイムの最新情報や最優先事項を可視化できることに喜びを感じています。そして、信頼できる施設管理パートナーから得られるかけがえのないソリューションと明確なコミュニケーションは、顧客からも高く評価されています。
「現在では、全社員が同じ目標と明確な期待を持ち、会社の戦略と戦術的な実行を一致させることで、投資の優先順位が効率的に決定されています」と Esters 氏は言います。リスクと依存関係を早い段階で軽減することができます。エンジニアリング チームは、明確に定義されたバリュー ストリームを継続的に提供しています。それぞれが、目標と主な成果を「自分のもの」と考え、責任を感じています。チームはお互いに連携が取り合えているため、冗長な作業を減らすことができます。チームや関係者は、私たちがどれだけ多くの作業量をコミットでき、そして実際のキャパシティがどれくらいかを知ることにより、計画が立てやすくなり、コミットメントがより高い頻度で果たされるようになりました」
ServiceChannel は、適切な人材、プロセス、プラットフォームを提供することで、顧客による場所の管理をこれまで以上にサポートすると同時に、今後、何年にもわたり、業界における顧客のリーダーとしての地位を確固たるものにしています。
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