Slack の BizTech チームが平均作業時間を 50％ 以上改善した方法について

Halp を見つけ、社内の承認を得る

Josh Senick 氏は Pinterest の以前の同僚と昼食を取っていたときに、自分の問題を持ち出しました。Pinterest チームが最近展開した新製品を Senick 氏に見せると、Senick 氏は心底驚きました。

「Halp を見た途端に言いました。どこで申し込めばいい? どうやったら入手できるんだ? と。だって、やりたかったことはまさにこれだったからです。これこそ、Slack 入社以来今日までずっと待ち望んでいたツールだったのです」 - Josh Senick 氏、シニア マネージャー、ビジネス テクノロジー オペレーション

数日後、Senick 氏は Halp チームとともにデモを使ってみました。Halp は「最初からまさに私たち (Slack) が望んでいたもの」だったので、セキュリティおよび調達部門はすべてを迅速に承認しました。

Halp によって、Josh Senick 氏のチームは #help-biztech チャンネルのメッセージにチケット絵文字 (Reacji) を追加することで、メッセージをチケットに簡単に変換できるようになりました。Slack の Reacji はプラットフォーム特有のもので、視認性が高く、理解しやすいため、ユーザーに非常に人気があります。Reacji が追加されると、そのメッセージのスレッドにチケットが作成され、スレッドのコメントがチケットと同期されます。その後、すべてを追跡、測定して、レポートを作成できます。まさに Senick 氏が求めていたことでした。

Halp への移行の一環として、Slack は Jira Server から Jira Cloud にも移行しました。Josh Senick 氏のチームは、Halp の双方向 Jira 統合を利用して、チケットを Jira Service Management プロジェクトと同期させました。Halp は、Jira Server と Jira Cloud の両方、および Slack Enterprise Grid をサポートしています。その結果、Slack はシームレスに移行を実施し、組織全体で数千人の従業員が簡単にチケットを送信できるようになりました。

また、Halp の組み込み機能は、/helpdesk コマンドを使用してチケットを作成するという、既存のユーザーの動作もサポートし、改善しました。これにより、ユーザーがチケットの詳細を入力できるフォーム (モーダル) が起動します。以前は、スラッシュ コマンドによって Jira でチケットを作成し、ユーザーのフォローアップは行っていませんでした。Halp を利用すると、Jira からのコメントが Slack のスレッドに同期されて従業員に通知され、従業員は Halp アプリを使用して DM のチケットに返信できます。さらに、Josh Senick 氏のチームのエージェントは、Jira、Slack のトリアージ チャンネル、または Halp Web インターフェイスから直接返信できます。

Halp のロール アウト

サンドボックス テストを少し行った後、Senick 氏は Halp を稼働する準備を整えました。Halp は「セットアップが簡単」で、「自分で設定」できたと Senick 氏は話しています。

「Jira Cloud で Halp を使用した 1 日目からチームにとってその差は明らかで、うまくいきました。すべてが聞いていたとおりに機能しました。Jira Cloud への (Slack の) 移行は、Halp なくしては成し遂げられませんでした」- Josh Senick 氏

Halp を探し出すことからロールアウトまでのプロセス全体が迅速で、数か月や数年ではなく、数週間でした。

また、Senick 氏のユーザーは Halp を愛用しています。最初の 4 週間で、Slack の従業員の 50% 以上が Halp 経由でチケットを送信し、3 か月以内に 90% の従業員が Halp を使用していました。

結果: 指標は嘘をつけない

今では、Josh Senick 氏は #help-biztech チャンネルを確認して、各メッセージの Reacji とスレッド内の対応するチケットを確認することで、現在の状況を正確に把握できます。

チャンネル内のすべての質問がチケットに変換され、レポートのために Jira と同期されていることを Senick 氏は確信しています。「忙しすぎてメッセージに Reacji を追加できない」とは誰も言えなくなったため、システム内のデータを入手するという主要な問題を解決できたと Senick 氏は話しています。

私たちのデータによると、実に 97％ のチケットが、スラッシュ コマンドまたはチャンネルへの投稿を使用した後に Reacji を使用して、Slack インターフェイスから作成されています。残りの 3% は Jira から作成されています。

Halp のロール アウトに成功してから、Josh Senick 氏のチームはすばらしい結果に気付きました。

処理時間や解決時間が大幅に改善されました。以前は、チケットの処理に平均 2 日間かかっていました。現在は、平均処理時間が 24 時間に短縮され、50% 改善しました。つまり、従業員は 24 時間早く問題を解決できるようになり、会社全体の生産性が大幅に向上しています。

次のステップ: チームを増やし、トリアージを向上させる

最近、Josh Senick 氏は、100 人以上のエージェントを抱えている Slack の複数のチームに Halp をロール アウトするのに忙しくしています。現在、営業オペレーション、DevOps、PeopleOps、人事、マーケティング、法務、財務など、10 以上のさまざまなチームが Halp を使用しています。

Josh Senick 氏は、BizTech チームのために、Halp トリアージ チャンネルを使用して Slack で機能する専用のトリアージ ロールがあるプロセスへの移行を計画しています。Halp のレシピがトリアージを自動的に行わない場合に、そのトリアージ担当者がチケットを適切なチームに委任します。

トリアージ システムの将来的な機能強化の一環として、Senick 氏はより多くの Jira リクエスト タイプを Halp と同期し、Slack 内で直接起動できるフォームを増やす予定です。これにより、Halp デプロイの汎用性が高くなります。

Josh Senick 氏は、すべてをまとめてレシピを作成して、Reacji を利用してさまざまなリクエスト タイプおよびチーム間でチケットを転送できるようにすることを計画しています。これにより、チーム間を移動するリクエストのトレイルが可視化され、監査可能になると同時に、迅速かつ簡単になり、チームの生産性が劇的に向上します。

Senick 氏と Slack の行動の早いチームとの協働は楽しい経験でした。私たちは Slack と共に成長し続けることを大変楽しみにしています。無料トライアルを開始するか、直接デモを予約することで、チームに Halp を導入できます。