すべてのチームのための
チケット管理ツール

チケット管理システムは、企業が顧客や社内ユーザーから寄せられるリクエストや課題を管理および追跡するために使用するソフトウェア ソリューションです。これは、チケットやサービス リクエストを取得し、優先順位付けして解決するための一元化されたプラットフォームです。各チケットは通常、対応が必要な特定のタスク、問い合わせ、問題を表しており、チームはさまざまな課題を整理して、効率的に対応できます。

企業は、顧客、従業員、その他の関係者から寄せられるさまざまなサービス リクエスト、インシデント、課題を管理し、追跡するための自動化されたチケット管理システムを必要としています。チケット管理システムでは、これらのサービス リクエストを取得し、優先順位付けして解決するための体系的なフレームワークが提供されるので、迅速かつ確実に対応できます。

また、サポート チーム間のコミュニケーションとコラボレーションが促進され、ワークフロー プロセスが合理化されて、企業が SLA (サービス レベル アグリーメント) を満たせるようになります。さらに、チケット管理システムには通常、レポート機能とアナリティクス機能が備えられているため、企業はサポート業務に関する分析情報を得たり、傾向を特定すしたり、継続的な改善のためのデータ主導の意思決定を行ったりすることができます。

自動チケット管理システムでよく利用される機能には、次のものがあります。

• チケットの作成と管理: ユーザーはライフサイクル全体を通じてチケットを作成、割り当て、追跡できます。
• ワークフローの自動化: 繰り返し行われるタスクを自動化し、チケットのルーティングとエスカレーション プロセスを合理化します。
• ナレッジ ベースの統合: 記事、ガイド、FAQ のリポジトリにアクセスできるようにして、セルフサービスを促進し、課題を迅速に解決できるようにします。
• SLA 管理: 企業はチケットを迅速に解決するための SLA (サービス レベル アグリーメント) を定義し、適用できます。
• レポートとアナリティクス: パフォーマンスを監視し、改善すべき領域を特定するために、チケットの数、応答時間、解決率などの重要なメトリックに関する有用な分析情報を提供します。
• コラボレーション ツール: サポート チームと関係者間のコミュニケーションとコラボレーションを促進し、チケットを確実に解決できるようにします。
• カスタマイズ オプション: 企業は、カスタム フィールド、ワークフロー、ブランディングなどの特定のニーズに合わせてチケット管理システムを調整できます。

はい。チケット管理システム ソフトウェアは、技術的な問題、ソフトウェアの不具合、ハードウェアの障害、サービス リクエストなど、さまざまな IT の課題を管理および解決するために IT チームが広く使用しています。IT サポート チームが、受信したサポート チケットを効率的に処理し、タスクを優先順位付けして課題を追跡し、ユーザーとやり取りするためのツールと機能が提供されます。さらに、デスク チケット管理システム ソフトウェアは、多くの場合、他の IT 管理ツールやシステムと統合することで、IT サービスのデリバリーとサポートのプロセスをさらに強化します。

チケット管理システムではチケットの追跡と個々のインシデントの解決に主眼が置かれている一方で、ITSM (IT サービス管理) には、IT サービスの提供とサポートのためのさまざまなプラクティスやサービスが含まれています。

ITSM は単なる自動チケット管理システムに留まらず、サービス戦略、設計、トランジション、運用、継続的な改善アクティビティを取り込むことで、ビジネス ニーズに合わせて IT サービスを調整し、全体的なサービス デリバリーを強化します。ITIL (IT インフラストラクチャ ライブラリ) などの ITSM フレームワーク は、インシデント管理、問題管理、変更管理、サービス デスク管理などの ITSM プロセスを導入するためのガイドラインとベスト プラクティスを提供します。

ITSM の原則を採用し、統合された ITSM プラットフォームを活用することで、企業は効果的な IT サービス管理の実践を通じて、サービス デリバリーを最適化し、ユーザー満足度を高め、エージェントの生産性を向上させ、ビジネス価値を高めることができます。

IT チケット管理システムの主要な 3 つのチケット タイプは次のとおりです。

インシデント チケット: インシデント チケットは、IT サービスの計画外の中断や質の低下を報告するために作成されます。たとえば、システムの停止、ソフトウェア エラー、ハードウェア障害、ネットワーク接続の問題などです。インシデント チケットは、通常、迅速に解決し、事業運営の中断を最小限に抑えるために、その影響度と緊急度に基づいて優先順位付けされます。

サービス リクエスト チケット: サービス リクエスト チケットは、事前定義された IT サービス、情報、またはリソースへのアクセスをリクエストするために作成され、フルフィルメントのためのプロセスが標準化されています。サービス リクエストの例としては、アカウントの作成、ソフトウェアのインストール、パスワードのリセット、機器のプロビジョニング、アクセス権限などがあります。サービス リクエスト チケットは、IT サービスのデリバリーを合理化および標準化し、ユーザー リクエストを効率的かつ一貫した方法で処理できるようにします。

変更リクエスト チケット: 変更リクエスト チケットは、IT インフラストラクチャ、システム、アプリ、またはサービスの変更を提案、レビュー、および実装するために作成されます。変更には、アップデート、アップグレード、パッチ、設定、インストール、廃止などがあります。変更リクエスト チケットには、提案された変更の潜在的な影響、リスク、メリットを評価するための、正式な変更管理プロセスが実施されます。このプロセスによって、IT 運用や事業継続性の中断を最小限に抑えながら、変更が適切に評価、承認、スケジュール、導入されるようにしています。