100년 된 항공사가 항공업계를 혁신하기 위해 확장 및 변화하는 방법

중앙 집중화 및 워크플로

IT 팀의 협업 및 효율성 기술에 대한 Air France-KLM의 투자는 90년대 후반부터 2000년대 초반에 시작되었습니다. 더욱 빠르고 쉽게 버그를 추적하기 위해 Jira를 구현한 후 Confluence를 추가해 코드 베이스 외부에 프로젝트 지식을 저장하고 공유하여 IT 팀에서는 코드에 액세스하거나 코드를 이해할 수 없는 기술 팀 이외의 동료에게 정보를 공유할 수 있게 되었습니다.

시간이 지나면서 Air France-KLM는 Bitbucket, Bamboo 및 Jira Service Management를 이용하여 코딩 및 서비스 관리 속도를 높였습니다. 이제 IT 팀은 자체 프로젝트를 관리하고 다른 부서 동료를 지원하기 위한 엔드투엔드 개발 및 정보 시스템을 갖추고 있습니다. 더 나은 내부 서비스는 결국 더 나은 고객 서비스까지 연결됩니다.

아키텍트 겸 팀 리더인 Joel Tomasoa는 "저희가 제공하는 서비스와 도구를 저희 내부에서도 사용합니다."라고 설명입니다. "저희는 Jira 애자일 보드를 활용해 작업을 추적하며, Bitbucket과 Bamboo를 활용해 코드를 커밋하고 유지하며, Confluence를 활용해 모든 지식을 제공합니다. 또한 모두 통합되어 있기 때문에 Jira에서 Confluence 페이지를 참조하거나 Confluence에서 Jira 페이지를 참조할 수 있습니다."

기술 팀이 기술 이외의 부서와 더 많이 소통하기 위해 사일로를 연결하면서 IT 팀은 새로운 관행과 기술을 활용해 동료들에게 더 나은 서비스를 제공하게 되었습니다. 서비스 요청 관리를 간소화하기 위해 Air France-KLM은 Scriptrunner Marketplace 앱을 Jira Service Management 및 Jira와 통합했습니다. 이제 서비스 데스크를 통해 새 요청이 접수될 때마다 Scriptrunner가 먼저 자동으로 요청을 해결하려는 시도를 합니다. 사람의 개입이 필요한 경우 직원이 요청을 처리할 수 있도록 앱에서 Jira 티켓을 엽니다.

IT팀과 협력하거나 서비스를 요청한 기술 분야 이외의 팀들이 IT팀의 방식을 따라하게 되었습니다. "Atlassian이 업무를 개선하고 최종 사용자에게 더 나은 경험을 제공하는 것을 본 다른 팀은 종종 [Atlassian으로] 업그레이드하는 것을 물어볼 때가 많습니다. 이제 HR 또는 마케팅과 같은 그룹에서 Confluence를 사용해 업무를 체계화 및 문서화하고, 디지털 콘텐츠팀은 Jira를 사용해 회사 블로그를 위한 카피 요청을 추적합니다.

Atlassian은 서로 다른 방식으로 각각 다른 팀에 영향을 미쳤지만, Air France-KLM이 기업으로서 성숙하는 데 도움을 주는 하나의 통합 시스템을 갖췄다는 점은 모두가 인정합니다. 제품 소유자 Corné den Hollander는 "Atlassian이 팀이 일하고 발전하는 방식을 바꿨습니다."라고 설명합니다. "특히 기술 성숙도가 아직 성장하고 있는 팀에 도움이 되었습니다."

현대적이고 통합된 솔루션으로 인해 모든 유형과 경험 수준의 팀은 일상 업무를 간소화하고 서로 협력하며 빠른 속도로 Air France-KLM을 성장시키며 서비스를 더욱 향상시킬 수 있습니다.

Data Center 및 셀프 서비스에 최소한의 관리로 확장이 가능

Atlassian이 Air France-KLM 전체에 확산되면서 자유와 거버넌스의 균형 및 시스템 안정성 유지를 포함하여 새로운 과제가 대두되었습니다.

직원들이 IT팀에게 Atlassian 프로젝트를 만들기 및 관리에 대한 지원을 요청하게 되면서 IT 팀은 중개인이 되지 않으면서 플랫폼 소유권을 유지하기를 원했습니다. 서로 타협점을 찾아서, 팀은 Atlassian을 활용해 Air France-KLM 내 모든 Atlassian 사용자를 위한 셀프 서비스 앱 My Devnet을 구축했습니다. Corné는 "이 앱을 통해 사용자는 자신의 Jira와 Bitbucket 프로젝트, Confluence 스페이스 또는 Bamboo 빌드 계획 및 배포 프로젝트를 직접 만들고 별도 앱에서 자체 사용자 관리 기능을 수행할 수 있습니다."라고 말합니다. "저희는 10,000명 이상의 고객과 3,000개 이상의 프로젝트를 관리하기 때문에 [이 앱으로] 매달에 며칠씩 또는 매년에 몇 주를 절약하는 것입니다."

관리에 필요한 시간과 노력이 줄어들면서 IT팀은 개선 사항과 서비스 및 기업을 계속 발전시킬 새로운 이니셔티브에 집중할 수 있게 되었습니다. 그러한 이니셔티브 중 하나는 Air France-KLM가 업계를 선도하도록 서비스를 확장하면서 유지하고 지속적으로 개선할 수 있도록 하기 위해 Atlassian 자체 관리 엔터프라이즈 에디션 Data Center로 마이그레이션한 것이었습니다.

Air France-KLM은 솔루션 파트너 Avisi와 협력해 근본 기술 상의 과제를 해결하고 이러한 변화에 대비했습니다. Joel은 "Data Center로의 마이그레이션은 아주 원활히 진행되었습니다. 설정이 쉬울뿐 아니라 가동 중지 시간도 없이 변경할 수 있어 좋습니다."라고 말합니다. "이전에는 모든 사용자에게 시스템이 가동 중지될 것이라고 미리 공지해야 했습니다. 이제는 가동 중지 시간이 없어도 프로덕션에 대부분의 변경 사항을 적용할 수 있습니다."

Avisi의 운영 관리자 Yanne Veronneau는 Data Center 업그레이드가 Air France-KLM의 성장에 아주 중요하다고 덧붙입니다. 그는 "시스템 충돌이나 속도 저하 없이 요청 처리 및 사용자 수를 두 배로 늘렸습니다."라고 말합니다. "[Data Center]는 예측 가능하고 확장성이 뛰어나기 때문에 Air France-KLM에서 만족합니다."

이러한 결과 외에도 Air France-KLM은 경험이 많은 파트너에 의존할 수 있다는 점을 다행으로 여깁니다. Corné는 "저희에게 [업그레이드를 관리하는] 지식과 능력이 있습니다."라고 말합니다. "그러나 엔터프라이즈 규모의 고객을 이해하고 단일 Server에서 Data Center로 마이그레이션과 성능 테스트를 이해하는 파트너가 있으며 이들에게 도움을 구하고 이들이 마이그레이션 계획을 검토할 수 있다는 것은 제품 소유자인 저에게 중요한 일이었습니다. 저희에게 보호 장치가 됩니다."

10,000명의 사용자와 제로 가동 중지 시간

Air France-KLM은 Data Center로 업그레이드하여 Atlassian으로 표준화하여 경험했던 생산성, 협업 및 서비스 향상을 계속 누리면서 동시에 안정성과 확장성을 높였습니다. Corné는 "Data Center는 성능과 안정성을 향상시킵니다. 이제 5~7명의 관리자가 10,000명 이상의 고객을 위한 도구 스택을 제공할 수 있습니다."라고 말합니다.

또한 마이그레이션 프로세스는 더 나은 성능과 더 간소화된 워크플로, 및 비즈니스의 다음 단계에서 Air France-KLM의 혁신을 지원할 새 기능을 위해 시스템을 정돈할 기회가 되었습니다. Corné는 "되돌아보면 Devnet팀이 이룬 성과가 매우 자랑스럽습니다. 그러나 저희는 계속해서 야심차게 노력하여 팀을 더욱 활성화하는 방안을 모색할 것입니다."라고 회고합니다.

Air France-KLM은 100년이 넘는 기간 동안 고객 서비스를 위해 노력했습니다. 2020년 모든 업계가 힘든 시간을 보내고 있으며, 특히 여행업계가 그렇습니다. Corné는 "저희는 이전에도 위기를 겪으며 더 강해졌습니다. 100년 뒤 오늘날을 돌아보면 이 위기도 마찬가지였다는 결론을 내릴 것이라고 믿습니다."라고 말합니다.

따라서 더 새롭고 더 나은 관행과 기술을 갖춘 이 선도기업은 다음 100년의 항공 역사에서도 자사의 훌륭한 명성을 유지할 뿐 아니라 계속해서 난관을 극복하고 확장하고 변혁하면서 그 명성을 높여갈 것으로 기대합니다.