ENGIE Mexico는 ITSM을 혁신하여 시간과 비용은 절감하면서도 고객에게 더 많은 가치를 제공하고 있습니다

사용자를 위한 투명한 마이그레이션

프로젝트의 첫 번째 과제는 다른 ITSM 도구에서 사용한 것과 동일한 구조를 Jira Service Management에 다시 구축하는 것이었습니다.

이는 도구 중복을 피하기 위한 것이기 때문에 일반적인 IT 요구 사항, 변경 관리, 인시던트 관리 기능이 처음부터 원활하게 작동해야 했습니다.

ENGIE는 Atlassian 솔루션 파트너인 EnevaSys와 함께 기존 12개 서비스를 다시 매핑하고 이를 Jira Service Management에 다시 재현했습니다. 3개월의 과정 동안 ENGIE와 이 솔루션 파트너는 Jira Service Management를 매핑하고 구성하는 동시에 1,700명의 ENGIE 사용자에 대한 교육을 진행했습니다.

Lizárraga 부사장은 마이그레이션 중 복잡한 문제는 없었고 조정이 필요한 모든 사항이 신속히 해결되었다며 "변경 과정이 투명하고 원활하게 이루어졌습니다"라고 말했습니다.

"마치 공연에서 막을 내리고 올리는 것처럼 단순히 ServiceNow를 끄고 그 다음 날 Jira를 켜기만 하면 됐습니다. 사용자 입장에서도 투명하게 진행되었습니다"라고 덧붙였습니다.

소중한 시간을 절약하는 자동화

ITSM에 대한 Atlassian 방식의 강점 중 하나는 바로 Atlassian 제품 뿐만이 아니라 다른 플랫폼과도 통합된다는 점입니다.

ENGIE의 경우 이전에 올바른 정보를 얻고, 스프레드시트를 작성하고, 여러 보고서를 구성하는 데 할애했던 시간을 절약할 수 있도록 보고서를 자동화하기 위해서는 Microsoft Power BI 데이터베이스를 반드시 Jira에 연결해야 했습니다.

"이전에는 보고서 생성에만 수백 시간이 걸렸지만 이제는 Jira에서 이 작업이 100% 자동화되었습니다"라고 그는 말합니다.

팀은 Jira에서 워크플로, 보고 및 SLA 관리를 자동화한 것만으로도 기술 팀의 시간을 매월 200시간 이상 절약할 수 있었다고 추정합니다.

ENGIE의 경우 스프레드시트의 데이터를 Power BI와 연결된 Jira로 마이그레이션하여 또 다른 이점을 얻을 수 있었습니다. 바로 정보에 대한 액세스가 더 투명해지고 직원들이 보다 체계적인 방식으로 업무를 수행할 수 있게 된 것입니다.

ITSM 진화를 가속화하는 사용자 친화적인 플랫폼과 강력한 커뮤니티

ENGIE 팀을 놀라게 한 또 다른 기능은 플랫폼을 자율적으로 손쉽게 변경할 수 있다는 점이었습니다.

Lizárraga 부사장은 이전 도구를 사용할 때에는 설명서, 템플릿 또는 사용 사례가 많지 않았기 때문에 모든 일에 서비스를 호출해야 했다고 말합니다.

반면 Jira로 마이그레이션한 후 팀은 공유 템플릿과 모범 사례를 활용하여 애자일하고 독립적인 방식으로 업무 방식을 개선했을 뿐만 아니라 다양한 사용자 커뮤니티, 동영상 또는 공급자 및 Atlassian에서 게시한 콘텐츠에서 실용적인 팁을 찾을 수 있었습니다.

마이그레이션 후 얼마 안 되어 ENGIE는 문제 관리와 같은 새로운 서비스를 시작하고, 카탈로그 모범 사례, 하위 작업 흐름, 우선 순위 지정 및 티켓 라우팅 기능을 활용하여 중요한 서비스를 개선할 수 있었습니다.

"Jira는 사용자 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 서비스 분류를 개선하고 실제로 요청을 해결할 수 있는 직원에게 자동으로 요청을 라우팅하여 생산성을 높이는 데 도움이 되었습니다."

Jose Luis Lizárraga Castro, ENGIE Mexico IT 지원 엔지니어

HR에서의 Jira Service Management: 자동화 및 효율성

처음 몇 주 동안 팀은 주요 마이그레이션 프로세스, 변경 관리 및 인시던트 관리, 새로 만든 서비스, 문제 관리의 ROI를 확인하기 시작했습니다.

그리고 ENGIE는 진정한 ESM 접근 방식을 위해 범위를 확장하고 회사의 다른 영역에도 플랫폼을 채택해도 되겠다는 확신을 갖게 되었습니다.

인사 팀의 업무를 지원하기 위해 신규 직원 온보딩 및 프로비저닝 해제와 관련된 워크플로를 각 활동에 대한 특정 SLA로 통합 및 자동화했습니다.

이제 인사 팀은 더 이상 시스템 액세스 및 직원 자산에 대한 요청을 수동으로 실행하거나 여러 온보딩 또는 오프보딩 활동에 대한 이메일 흐름과 기한을 제어할 필요가 없어졌습니다.

직원이 ENGIE에 입사하거나 퇴사하는 즉시 해당 프로세스와 관련된 모든 영역에 자동 요청이 전송되며, 이는 쉽게 승인할 수 있습니다.

Lizárraga 부사장은 "이제 관리자는 컴퓨터에 연결할 필요도 없이 휴대폰에서 Jira의 요청을 받아 승인할 수 있게 되었습니다"라고 말합니다.

전체 흐름을 가시적으로 볼 수 있고, 활동 우선 순위가 지정되었으며, 각 활동의 SLA가 자동으로 관리되어 HR의 생산성과 직원 경험이 크게 향상되었습니다.

Confluence를 통한 셀프 서비스 가속화

ENGIE에서 사용자 중심의 관점을 확대하기 위해 채택한 또 다른 제품은 바로 프로젝트, 서비스 및 프로세스 문서 관리를 위한 Atlassian의 완벽한 솔루션인 Confluence였습니다.

Jira와 완전히 통합되는 이 플랫폼은 이제 회사 전체의 기술 자료를 중앙 집중화합니다. 또한 이 플랫폼은 클라우드 기반이므로 모든 사용자가 언제 어디서나 액세스할 수 있습니다.

Lizárraga 부사장은 "셀프 서비스를 개선하는 것은 ENGIE 문화의 일부입니다. Confluence를 통해 모든 직원이 매뉴얼과 프로세스를 매우 유동적으로 사용할 수 있게 되었습니다. 그리고 많은 고객이 티켓을 열기도 전에 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있게 되었습니다"라고 덧붙였습니다.

이 이니셔티브 덕분에 엔지니어와 기술 팀은 고객이 자율적이고 효율적으로 해결할 수 있는 질문을 해결하는 데 시간을 들일 필요가 없어졌습니다.

모두에게 호평을 받은 이 솔루션은 다른 프로젝트 영역에도 채택되기 시작하여 Confluence에서 사용할 수 있는 다양한 템플릿을 활용해 자체 기술 자료를 만들고 셀프 서비스를 가속화할 수 있게 되었습니다.

지속적인 개선을 촉진하는 Jira Service Management

ENGIE Mexico에게 이것은 시작에 불과합니다.

Lizárraga 부사장은 Jira Service Management가 제공하는 자율성을 활용하여 ENGIE의 서비스를 지속적으로 개선하는 것이 자신의 계획이라고 말했습니다.

더 최근의 이니셔티브는 이미 Jira Service Management의 Premium 버전에 포함되어 있는 Insight 자산 관리를 활용하여 CMDB를 넘어 회사 전체의 자산 관리를 다시 설계하는 것입니다.

Lizárraga 부사장은 "우리는 가장 기본적인 자산부터 컴퓨터, 서버, 모바일에 이르기까지 모든 것을 통합하여 전체 자산 관리를 자동화하고 있습니다"라고 설명합니다.

프로젝트는 최종 구현 단계에 있으며, 팀은 이미 Jira 사용을 IT 소싱 및 품질 영역까지 확대할 계획을 세우고 있습니다.

애자일하고 협력적인 업무 환경을 가속화하기 위한 촉진제로 Atlassian 솔루션을 사용하고 있는 ENGIE Mexico는 조직 전반에 걸쳐 한 번에 하나의 이니셔티브씩 고객 중심의 비전을 확장, 통합 및 개선하고 있습니다.

Atlassian은 여러 팀을 연결하는 주요 허브로 빠르게 자리매김하고 있습니다. 여기서 누구든지 정보를 찾고 공동 작업하여 고객에게 더 많은 가치를 전달할 수 있습니다"라며 Lizárraga 부사장은 이야기를 마쳤습니다.