Hy-Vee, Jira Service Management Cloud로 ITSM을 발전시키고 연간 100시간 이상의 가동 중지 시간 절약

디지털 혁신을 지원하는 새로운 솔루션을 찾는 최고의 식료품점

미국에서 가장 인기 있는 식료품점 중 하나인 Hy-Vee는 빠른 성장 궤도에 올라 있습니다. 300개 이상의 매장 및 75,000명 이상의 직원을 보유한 이 브랜드는 중서부 지역을 넘어 미국에서 쇼핑하고 일하기 가장 좋은 장소가 되겠다는 사명을 가지고 있습니다.

이 야망을 이루기 위해 Hy-Vee는 2017년경에 디지털 및 문화 혁신 이니셔티브를 시작했습니다. 혁신의 초기 5년 동안 회사 팀은 Jira 및 Confluence를 통해 고객의 비용 및 시간을 절약할 수 있는 모바일 결제 및 온라인 예방 접종 예약 기능을 제공하는 등 작업을 강화하면서 놀라운 성과를 거두었습니다.

직원 및 고객이 더 많은 디지털 솔루션 및 비용 절감을 요구했던 COVID-19 팬데믹과 그 이후의 높은 인플레이션 기간에 혁신의 필요성은 커져만 갔습니다. 그 후 Hy-Vee는 어려운 결정을 내려야 했습니다. 디지털 혁신을 가속화하고 비용을 절감하는 새로운 방법을 찾거나 비용, 인력, 시장 점유율을 잃거나 둘 중 하나였습니다.

직원 소유 회사에 대한 큰 자부심을 가진 Hy-Vee의 팀은 Jira Service Management 솔루션을 확장하고 Atlassian Cloud로 마이그레이션하는 것을 포함하여 다양한 프로세스 개선을 통해 여정의 속도를 높이고 수백만 달러를 절약하기 위해 힘을 모았습니다.

Jira Service Management, 새로운 클라우드 기능 및 훨씬 적은 유지 관리 작업을 통해 Hy-Vee는 회사 전반의 부서가 팀 및 고객을 위해 영향력 있는 변화를 일으키도록 지원했습니다. 수천 개의 이메일 및 전화 통화를 없애고 더 나은 의사 결정을 위해 가시성을 개선하며 효율성을 높이고 오늘날 직원들의 삶을 더 편하게 만드는 데 더해, 이 팀은 이제 미국에서 쇼핑하고 일하기 가장 좋은 곳이 되기 위한 여정을 지속적으로 개선할 준비가 되어 있습니다.

대폭 최신화할 기회를 잡은 슈퍼마켓 체인

Hy-Vee는 항상 재능 있고 열정적인 팀원을 갖추고 있지만 다음과 같은 일부 내부 지원 문제가 더 효율적이고 효과적으로 작업하는 데 걸림돌이 되었습니다.

1. 서비스 요청이 전화 및 이메일을 통해 관리되었습니다.

요청을 제출하거나 관리할 중앙 집중식 장소가 없으면 응답 시간이 지연되고 요청을 간혹 놓치고는 했습니다. 티켓 상태를 추적하거나 성과를 측정하는 것도 거의 불가능했습니다.

2. Hy-Vee 온프레미스 도구의 서버 유지 관리가 지원 서비스 직원의 시간을 잡아먹었습니다.

서버 업데이트를 하려면 매년 몇 번씩 주말에 시스템을 다운시키고 가동 중지 시간에는 이메일로 티켓을 수동으로 관리해야 했습니다. IT 팀의 입장에서는 지루할 뿐만 아니라 더 가치 있는 작업에 필요한 리소스도 빼앗겼습니다.

3. 인시던트 관리를 지원하는 인프라가 없었습니다.

인시던트가 발생했을 때 Hy-Vee는 인시던트를 추적하거나 대응하거나 수정을 구현하거나 향후 비슷한 문제를 방지하도록 배운 점을 공식적으로 또는 빠르게 문서화할 방법이 없었습니다.

소매점, 회사 사무실, 유통 센터, 자회사의 모든 직원을 지원하는 역할을 맡은 Hy-Vee 지원 서비스 팀은 회사의 디지털 혁신 목표를 달성하려면 서비스 관리를 최신화해야 한다는 것을 파악했습니다. 이 팀은 이 과제 및 더 많은 것을 해결하기 위해 또 다른 Atlassian 솔루션의 도움을 구했습니다.

"이메일을 통해 추적되는 모든 것은 Jira Service Management로 옮기세요."

Jira Service Management를 구현하고 Cloud로 마이그레이션하면서 이 세 가지 과제 및 더 많은 것을 해결했습니다.

Hy-Vee는 ITSM에 OpenText를 사용한 적이 있었지만 도구가 고도로 기술적이고 사용자 친화적이지 않았기 때문에 관리자는 업데이트에 도움을 줄 수 있는 공급업체에 의존해야 했습니다. 지원 서비스 부문 이사인 Christa Nitchals과 팀은 관리자가 더 쉽게 자체 관리하고 점점 복잡해지는 사용자의 요구를 충족할 수 있는 더 강력하고 유연한 솔루션을 찾기 위해 Jira Service Management를 선택했습니다.

지원 서비스는 요청자로부터 더 많은 정보를 미리 수집하고 이메일 또는 전화 대신 중앙 집중식 장소에서 각 티켓을 관리하는 두 가지 기본 입력 양식을 만들어 이 도구를 시범 운영했습니다.

변경, 인시던트, 지식을 관리하는 새로운 방법으로 "카트" 채우기

지원 서비스가 단 두 가지 형태로 제공되면서 시간이 절약되고 서비스가 개선되자 Christa의 좌우명은 "이메일을 통해 추적되는 모든 것은 Jira Service Management로 옮기세요"가 되었습니다. 시간이 지나면서 Hy-Vee는 Jira Service Management와 함께 변경, 인시던트, 지식 관리를 포함한 더 많은 ITSM 관행을 롤아웃하기 시작했습니다.

"지원의 관점에서 Jira Service Management를 사용하면 주요 인시던트 프로세스를 구현하고 더 나은 정보를 미리 수집하기 위해 고객 양식에 새로운 세부 정보를 추가하고 향후 프로젝트를 위한 양식을 빠르게 만들어 메트릭을 더 효과적으로 추적하는 것과 같이 지속적인 업데이트로 프로세스를 개선할 수 있다"고 Christa는 설명합니다.

오늘날 Hy-Vee는 이 솔루션을 사용하여 조직 전반에서 매년 13만 장 이상의 티켓을 관리하고 최적화할 기회를 찾아내고 있습니다. "프로세스를 지속적으로 개선하려고 노력하고 있는데 Jira Service Management를 통해 쉽게 가능합니다."라고 Christa는 말합니다.

개선한 프로세스 중 하나는 인시던트 관리입니다. Jira Service Management 이전에는 인시던트를 보고하거나 추적하거나 해결하는 공식적인 방법이 없었습니다. 예를 들어, Hy-Vee 편의점의 주유 펌프가 고장 날 때마다 매장 매니저가 지원 서비스에 전화해야 했습니다. 펌프가 멈춘 시간 1분마다 수백 달러의 손실이 발생했습니다.

Hy-Vee 지원 서비스 팀에서 인시던트 관리 및 새로운 모니터링 프로세스를 위해 Jira Service Management를 구현한 후, 이제 장비 문제를 능동적으로 식별하고 더 빠르게 대응하고 추세를 추적하여 재발을 최소화할 수 있게 되었습니다.

Jira Service Management를 도입하면서 주요 인시던트 프로세스를 구현하는 것에 더해 에스컬레이션 대응 시간도 개선되고 있습니다. "이제 지원 서비스 팀이 매일 인시던트를 검토하며 티켓을 해결하거나 에스컬레이션하거나 해결해야 한다는 것을 알고 있습니다."라고 Christa는 설명합니다. "문제를 해결하지 못하더라도 고객에게 최신 정보를 알려야 합니다. Jira Service Management는 책임 의식 및 고객과의 커뮤니케이션을 강화합니다."

엔터프라이즈 전반에 퍼진 프로세스 개선

Jira Service Management가 지원 서비스에 얼마나 도움이 되었는지 확인한 후 다른 팀에서도 공급업체 지원 및 갱신 요청 관리, 장비 구입, 소매점에서 분실 방지를 위한 영상 가져오기와 같은 자체 프로세스 개선을 위해 Jira Service Management를 설정하는 데 도움을 요청했습니다. HR 팀은 HR 정보 시스템에 Jira Service Management를 사용하는 데 놀라운 가치를 발견했으며 재무 팀은 이 솔루션이 예산 요청 프로세스를 최적화할 수 있는 좋은 기회라는 것을 깨달았습니다.

재무 담당 부사장인 Kyle Auffert는 재무 팀의 예산 승인 워크플로에 "날개가 달렸다"고 말합니다. 구입은 다른 많은 유형의 요청과 마찬가지로 이전에는 전화 또는 이메일을 통해 승인되었습니다. 하지만 이해 관계자가 티켓을 놓치는 경우가 많았고 요청에 대해 상태를 추적하거나 공동 작업하기가 어려웠습니다. 이제 직원이 Jira Service Management를 통해 예산 요청을 제출하면 요청은 승인을 위한 적절한 담당자에게 라우팅됩니다. 승인자는 모든 요청을 하나의 메시지로 요약한 이메일을 주 2회 받게 되며 어느 기기에서든 클릭 한 번으로 승인할 수 있습니다. 그러면 티켓이 적절한 담당자에게 라우팅되어 처리됩니다.

시각화 및 가치를 향한 길을 열어주는 더 효과적인 데이터

회사의 모든 티켓이 하나의 에코시스템에 집중되면서 Hy-Vee는 이제 이전에는 추적할 수 없었던 더 강력하고 정확한 데이터에 대한 가시성을 확보하여 기술 팀 및 기술 분야 이외의 팀이 더 정보에 기반한 의사 결정을 내리고 워크로드의 균형을 유지하고 인력을 관리하고 티켓을 줄이고 응답 시간을 가속화하도록 지원합니다. 예를 들어, 지원 서비스 팀은 "14일 이상 지난 티켓의 비율"이나 "에스컬레이션한 티켓의 수"와 같은 메트릭을 추적하여 의도적으로 그 수치를 줄이기 위해 노력할 수 있습니다. 예전에는 불가능했을 일이죠. 또한 개발자 및 관리자가 티켓을 Jira 이슈 및 Confluence 페이지에 연결하여 도구를 수동으로 전환하지 않고도 추가 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다.

더 효과적인 경험을 열어주는 Cloud로의 마이그레이션

Christa는 Cloud로 마이그레이션한 후 직원이 Jira Service Management를 훨씬 더 즐겨 사용하고 있다고 합니다. "Jira Service Management Cloud의 기본 양식은 훨씬 좋아 보입니다. 사용자 지정 옵션이 훨씬 더 많고 로직을 제어하여 동적으로 만들 수 있습니다."라고 Christa는 설명합니다. "또한 업데이트를 하느라 일 년에 몇 번씩 주말 내내 유지 보수 또는 서버 다운을 걱정할 필요도 없습니다."

지원 서비스 팀은 솔루션을 개선하고 시간을 더 절약할 수 있는 Cloud 전용 기능도 활용했습니다. 예를 들어 대화 지원을 위한 Jira Service Management 채팅 기능을 사용하면 팀은 Slack에서 직접 요청을 캡처, 할당, 추적, 관리 및 보고하여 시간을 절약할 수 있습니다.

이 모든 개선은 시작에 불과합니다. Hy-Vee의 아이디어 및 Jira Service Management를 통해 아이디어를 실현할 기회는 끝없이 많습니다.

모든 통로에서 친절한 미소

디지털 및 문화 혁신은 적절한 인력, 플랫폼 및 프로세스를 갖춰야 하는 긴 여정입니다. Hy-Vee는 항상 재능 있고 친절한 직원을 가진 것으로 널리 알려져 왔습니다. 이제 그 팀은 더 효과적인 공동 작업 플랫폼 및 서비스 관리 프로세스를 갖춰 직원의 작업을 지원합니다.

Hy-Vee의 태그라인은 "모든 통로에서 친절한 미소(A Helpful Smile in Every Aisle)"입니다. 미국에서 가장 즐겨 찾는 이 식료품점은 Jira Service Management Cloud 및 전체 Atlassian 에코시스템의 도움으로 고객의 웃음만큼이나 직원의 웃음도 많이 볼 수 있도록 직원 경험을 바꾸고 있습니다.