The Very Group + Atlassian
“사용한 이후로 평균 4.9/5점의 만족도 점수를 받았으며 정말 놀라웠습니다. 이전 솔루션을 사용할 때는 불만밖에 받지 못했습니다."
Rob Crompton, 서비스 관리 책임자
4.9/5점
Jira Service Management의 직원 만족도 점수
36,000
첫 7개월 동안 포털을 통해 제출된 티켓 수
16,770
7개월 동안 도구를 통해 제기 및 해결된 인시던트의 수
The Very Group 소개
연간 수익이 21억 5천만 파운드 규모인 The Very Group은 온라인 리테일 및 유연한 결제 서비스를 함께 운영하고 있는 특별한 디지털 기업입니다. The Very Group의 디지털 리테일 브랜드인 Very 및 Littlewoods는 더 많은 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 2,000개 이상의 멋진 라벨을 선보이고 있습니다. 100년이 넘는 역사를 가지고 있지만, 이 브랜드의 중심에는 변화에 대한 열정이 자리 잡고 있습니다. 바로, 비즈니스를 지속적으로 개선하고, 데이터 및 기술을 중심으로 하는 혁신을 추구하며, 최고의 업무 공간이 되고자 하는 열정입니다.
산업
리테일
지역
유럽, 중동 및 아프리카
사용자 수
직원 1,001~5,000명
연간 수익이 20억 달러 규모인 The Very Group의 리테일 기업이 서비스 관리를 최신화하고 중앙 집중화한 방법
과제: The Very Group은 IT 서비스를 아웃소싱에서 사내 서비스로 전환하면서, 아주 기본적이면서도 매우 수동이었던 레거시 서비스 관리 시스템을 최신화하여 직원 및 고객 경험을 개선할 기회를 포착했습니다.
솔루션: 이 회사는 Atlassian 솔루션 파트너인 Clearvision의 도움으로 몇 주 만에 Jira Service Management를 도입했습니다.
영향: The Very Group이 Jira Service Management를 조직 전체에 롤아웃한 결과, 직원들의 극찬을 받았습니다.만족도 설문 조사에서 이 시스템의 평가 점수는 5점 만점에 4.9점이었고, 팀원들은 이 도구가 더 많이 협업하고 더 빠르게 작업하고 내부 및 외부 고객 모두에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움을 주기 때문에 만족스럽다고 평가했습니다.
서비스 관리를 중앙 집중식 도구와 21세기로 통합하기
1861년 카탈로그 발송 회사에서 오늘날 전자 상거래 및 금융 서비스 대기업으로 발전을 거듭해 온 The Very Group은 혁신에 익숙합니다. 이 기업이 수십 년 동안 IT 서비스를 아웃소싱한 후 사내 서비스로 전환했을 때, 서비스 관리 책임자 Rob Crompton과 그 팀원들은 새로운 플랫폼에서 The Very Group의 서비스 관리 관행을 최적화할 수 있는 기회를 얻을 수 있었습니다.
Rob은 레거시 도구가 “상당히 투박해서” 직원들이 전화 통화와 이메일만으로 요청을 처리해야 했었다고 말합니다. 소규모 기업에게는 이러한 관행이 충분했겠지만, 연간 수익이 20억 달러가 넘고 3,000명 이상의 직원과 440만 명의 활성 고객을 보유한 기업에는 너무 기본적이고 수동적이었습니다. Rob은 이렇게 설명합니다. “더 넓은 조직 관점에서 우리가 하는 일을 보여주고 기술 기반의 혁신을 통해 직원들에게 온라인 리테일 기업 또는 소셜 미디어 플랫폼을 사용할 때와 비슷한 경험을 제공하고 싶었습니다.”
The Very Group이 이미 프로젝트 및 지식 관리에 각각 Jira 및 Confluence를 사용하고 있었기 때문에 서비스 관리 팀은 Jira Service Management와 같이 익숙한 통합 도구를 추가하는 것에 흥미를 느꼈습니다. Rob은 “Jira Service Management는 모든 기능을 하나의 플랫폼에 통합할 기회를 줍니다. 모든 형태의 다양한 솔루션에 대한 인시던트 관리를 수행하고 Jira의 중앙 집중식 협업 기능 등을 이용할 수 있죠.”라고 말합니다.
하지만 Rob과 팀은 아직 Jira Service Management가 처음이었기 때문에 Atlassian 솔루션 파트너인 Clearvision을 찾아가 플랫폼 기능에 대한 데모와 가이드를 제공받았습니다. 놀라운 잠재력을 확인한 The Very Group은 Clearvision과 함께 빠른 프로토타입 제작을 진행했습니다. "단 3~4주 안에 조직에서 매우 빠르게 효과를 볼 수 있는 제품이 나왔습니다. 핵심 요소, 셀프 서비스 포털, 참조 자료를 모두 구성해 직접 작업을 시작할 수 있었죠."라고 Rob은 회상합니다. 서비스 관리팀은 셀프 서비스 포털과 함께 기본적인 인시던트, 변경, 문제 관리 워크플로를 설정한 다음, 그 후 몇 개월 동안 구성을 세부적으로 조정하고 효율성과 셀프 서비스를 높이기 위한 자동화를 구현하고 도구를 나머지 조직에 롤아웃했습니다.
“사용한 이후로 평균 4.9/5점의 만족도 점수를 받았으며 정말 놀라웠습니다. 이전 솔루션을 사용할 때는 불만밖에 받지 못했습니다."
Rob Crompton
서비스 관리 책임자
효율성과 제어를 개선하면 높아지는 직원 만족도
Jira Service Management를 배포한 이후로 The Very Group의 직원들은 더욱 빠르게 서로를 지원하고 각자의 요구 사항을 충족하기 위한 도구로 Jira Service Management를 사용하고 있습니다. 롤아웃 후 첫 7개월 동안 50,000개 이상의 티켓이 만들어졌으며 그중 36,000개는 고객 포털을 통해 들어왔습니다.
피드백은 압도적으로 긍정적이었습니다. “사용한 이후로 평균 4.9/5점의 만족도 점수를 받았으며 정말 놀라웠습니다. 이전 솔루션을 사용할 때는 불만밖에 받지 못했습니다."라고 Rob은 말합니다. Rob은 Jira Service Management를 통해 지원팀이 최종 사용자에게 훨씬 더 가까이 다가가서 업데이트 사항을 전달하고 질문을 하고 필요할 때 설명을 요청할 수 있었다고 말합니다. Rob은 개선된 커뮤니케이션이 만족도 점수에 직접적으로 반영되었다고 생각합니다. “참조 자료를 검색하고 셀프 서비스를 이용하고 요청을 추적할 수 있다는 점이 많은 사랑을 받는 이유입니다. 직원 경험을 개선해 주니까요.”
기술 팀 및 기술 분야 이외의 팀 모두 Jira Service Management를 사용하여 일상적 작업의 속도를 높이고 협업하여 요청을 완료하고 있습니다. 롤아웃 이후 직원들은 이 플랫폼을 이용하여 16,000개 이상의 인시던트와 1,400개의 변경 사항을 제기 및 해결하고 8,000개의 서비스 요청을 했습니다. The Very Group에서 이전 솔루션을 사용할 때는 변경 사항을 처리하는 데 5일의 리드 타임이 필요했지만, Jira Service Management와 파이프라인 통합을 사용하면서 변경 프로세스를 최적화하고 리드 타임 타임을 크게 줄이는 동시에 지속적 통합과 지속적 제공을 실현하고 있습니다.
The Very Group은 또한 액세스 관리 프로세스를 간소화하고 보안 및 컴플라이언스에 필요한 엄격한 컨트롤을 구축할 수 있었습니다. Jira Service Management는 회사의 HR 시스템과 통합되어 있으므로, 신규 직원이 들어올 때마다 채용 매니저가 셀프 서비스 포털에서 직원을 검색하고 직원들이 액세스해야 하는 애플리케이션을 선택하고 몇 분 안에 요청을 제출할 수 있습니다. 그러면 사용자 관리팀이 해당 요청을 받고 여러 티켓으로 분류하여 액세스 권한을 부여하고 권한을 추적할 수 있습니다. 또한 The Very Group은 Jira Service Management의 기본 자산 도구를 사용하여 각 애플리케이션에 액세스할 수 있는 직원을 추적할 수도 있습니다.
엄격한 보안 컨트롤 및 감사 내역은 영국 금융행위감독청의 규정을 준수해야 하는 The Very Group의 재무 부서에 특히 중요합니다. “당사는 규제 대상이기 때문에 적절한 컨트롤을 마련해야 합니다.”라고 Rob은 말합니다. “Jira Service Management를 통해 당사는 시스템 액세스에 대한 컨트롤을 엄격하게 관리하고 모든 액세스 요청에 대한 감사 내역을 확보할 수 있습니다.”
“Jira Service Management를 통해 당사는 시스템 액세스에 대한 컨트롤을 엄격하게 관리하고 모든 액세스 요청에 대한 감사 내역을 확보할 수 있습니다.”
Rob Crompton
서비스 관리 책임자
회사 직원의 만족도가 높아지면 전 세계 고객의 만족도도 향상
직원 경험 개선은 결국 더 나은 고객 경험으로 이어졌습니다.바쁜 연말연시에는 고객 만족도를 유지하는 것이 특히 중요하고 훨씬 더 어렵습니다.Salesforce의 조사에 따르면 2022년에 10억 명 이상의 소비자가 좋아하는 상점에서 선물을 구입했고, 온라인 쇼핑으로만 1조 달러 이상을 지출했습니다.The Very Group과 같은 리테일 기업에게는 이와 같은 성수기에 신속한 서비스를 제공하고 인시던트를 관리하는 것이 훨씬 더 높은 우선 순위입니다.“동료들은 Jira Service Management를 통해 필요할 때 쉽게 지원을 받을 수 있습니다.따라서 고객에게 문제가 생기면 아주 빠르게 지원을 요청할 수 있습니다.”라고 Rob은 설명합니다.“이제 매년 연말연시에 고객에게 발생하는 문제를 즉시 해결할 수 있습니다. 우리는 이 시기에 고객이 문제 없이 쇼핑을 이어갈 수 있기를 바라죠.고객이 쇼핑을 방해받지 않아야 합니다.”라고 Rob은 말합니다.
Jira Service Management 구현은 The Very Group이 가장 일반적인 이슈나 총 온보딩 시간과 같이 비즈니스 전반을 개선하는 데 활용할 수 있는 데이터에 대한 가시성을 확보하는 데도 도움이 되었습니다. 점점 더 많은 팀(인사, AP(Accounts Payable) 및 시설 관리 팀 포함)이 어떤 유형의 프로세스를 간소화할 수 있고 어떤 데이터를 수집할 수 있는지 알게 되면서 서비스 관리 팀에 자체 서비스 데스크를 시작하는 방법에 대한 도움을 요청했습니다.
앞으로 Rob과 팀원들은 자동화, 자산 및 CMDB, 클라우드 환경 등을 확장하여 더 많은 프로세스를 최적화하고 도구에서 더욱 많은 가치를 창출할 것으로 기대하고 있습니다. 아직 초기 단계지만 Rob은 The Very Group의 많은 팀이 이미 Jira Service Management의 일상적인 개선 사항을 마음에 들어 하고 있으며, 장기적인 잠재력을 기대하고 있다고 말합니다. “우리가 찾고 있던 높은 유연성과 커뮤니케이션 편의성을 제공해 줍니다.”