Infobip – 10억 달러 가치의 기업: Atlassian Data Center를 통해 스타트업처럼 확장하고 엔터프라이즈처럼 표준화

성장통으로 더욱 통합된 솔루션의 필요성이 발생

2006년에 크로아티아의 작은 도시에서 시작했을 때 Infobip은 현지 기업이 SMS를 사용하여 고객 ID를 인증하도록 지원하는 데 주력했습니다. 당시에는 작업, 프로젝트 및 이슈를 추적하는 것이 매우 쉬웠지만, 유럽의 다른 지역으로 확장하고 아시아와 아프리카를 거쳐 라틴 아메리카와 미국으로 확장하면서 Infobip은 뚜렷한 성장통을 겪기 시작했습니다. 보다 효율적으로 뚜렷하게 성장을 이어나가고 많은 산업 및 지역에서 규정 준수를 유지하기 위해 Infobip은 시스템과 워크플로를 중앙 집중화해야 했습니다.

팀은 제품, 프로젝트 및 IT 서비스 관리를 위해 신뢰하고 사용할 수 있는 통합 시스템이라는 평판 때문에 2012년에 Atlassian Server를 표준화하기로 선택했습니다. 개발 및 지속적 배포를 위해 Jira Software와 Bitbucket을 구현한 후 Infobip은 내부 티켓팅을 위한 Jira Service Management를 추가하고 기술 팀과 기술 이외의 팀 모두를 위한 지식 허브로 Confluence를 추가했습니다. 조직 전체의 부서는 목표 및 주요 결과, 팀 활동, 문서, 모범 사례, 경영진에 대한 질문 등을 추적하기 위해 사용하기 시작했습니다.

엔지니어는 초기 롤아웃 이후 Jira Software의 사용을 제품 개발과 더불어 포트폴리오 관리로 확장했습니다. 엔지니어링 부문 부사장 Damir Prusac은 “저희는 기능, 에픽 및 사용자 스토리뿐 아니라 포트폴리오에 대해서도 생각하고 있어, 업무의 우선 순위를 정할 수 있습니다.”라고 말합니다. 현재는 제품 개발 팀이 Jira Software를 사용하여 제품 전략을 수립하고 요구사항으로 전환합니다. 그러면 엔지니어링 팀이 동일한 솔루션을 사용하여 이러한 요구 사항으로 구축한 제품을 개발, 테스트 및 지원하고 매번 Bitbucket에서 배포합니다.

또한 Bitbucket은 규정 준수에 유용합니다. 사이트 안정성 관리자 Renato Klarić은 “감사자가 묻는 첫 번째 질문은 변경 사항을 추적하는 방법입니다."라고 말합니다. “Jira와 Bitbucket은 세부 정보와 변경 사항의 프로덕션에서 위치를 보여주도록 연결되어 있습니다. 추적이 가능하므로 무엇을 수행하는지, 언제 배포하는지 알 수 있습니다.”

매일 수십억 명의 사용자가 Infobip의 제품을 사용하므로 위험을 감수할 여지가 전혀 없습니다. 팀은 SonarQube 테스트를 통해 버그 및 취약성을 사전에 파악하고 롤아웃 전에 새 릴리스의 유효성을 검사하기 위한 카나리아 테스트를 수행합니다. Infobip은 제품 수명 주기의 여러 단계에서 심층적인 테스트를 통해 제품 품질 및 규정 준수에 대한 확신을 가질 수 있습니다.

새로운 관행 및 파트너십을 통한 DevOps 확장

최근 몇 년 동안 엔지니어링 팀은 지식 공유를 늘리고 관리 부담을 줄이는 데 주력해 왔습니다. “이전에는 한 팀이었지만 하드웨어와 소프트웨어, 프런트 엔드와 백 엔드가 분리되었습니다."라고 Renato는 말합니다. “이러한 팀들 사이를 수없이 왔다갔다 해야 했고 필요했던 속도와 애자일 개발에 장애물이 되었습니다.”

이러한 과제를 극복하기 위해 Infobip은 모니터링, 인프라, 자동화, 지속적인 개선 및 개발 등의 기능별로 대규모 엔지니어링 부서를 여러 팀으로 나눠 더 빠르게 작업하고 집중할 수 있었습니다. 또한 솔루션 파트너인 venITure와 협력하여 Infobip의 스크럼 관행을 확장하고 리더십에 투명성을 높이기 위해 단일 제품에서 함께 작업하는 여러 팀을 위해 특별히 만든 프레임워크인 LeSS를 도입했습니다. 이 프레임워크를 통해 각 팀은 이제 Jira Software 및 Bitbucket에서 자유롭게 자체 프로세스를 선택하고 자체 워크플로를 설정할 수 있습니다. 그런 다음 리더들은 더 높은 차원에서 이러한 워크플로를 표준화하여, 엔지니어가 팀 전반에 걸쳐서 공동 작업하고 규모에 맞게 보다 효율적으로 작업할 수 있습니다.

워크플로 간소화와 최신 DevOps 관행 채택은 이미 성과를 거두고 있을 뿐 아니라 향후에도 발전 속도를 유지해 나갈 수 있는 토대가 되고 있습니다. Damir는 "조직이 성장함에 따라 배포 횟수는 지속적으로 늘어납니다. 개발자별 배포를 높은 수준으로 유지하면 민첩성을 유지할 수 있습니다."라고 말합니다.

Jira Service Management를 통해 인시던트를 줄이고 해결 시간을 단축

엔지니어링 팀은 제품 개발을 확장하기 위해 프로세스를 개선하고 지원 팀은 ITSM에 대해 동일한 작업을 수행하고 있습니다. 몇 년 전에 Infobip은 안심할 수 있도록 인프라를 모니터링하는 네트워크 운영 센터(NOC)를 갖췄지만 온갖 알림이 지나치게 많아 부담이 되었었고 실망스러웠습니다. Renato는 “25,000개의 알림이 발생할 수 있었고 무슨 일인지 확인하려면 알림을 하나씩 확인해야 했습니다. 무엇이 문제인지 알려주는 알림은 하나뿐이며 나머지는 그로 인한 결과였습니다.”라고 회상합니다.

Infobip은 알림 피로와 응답 시간을 줄이면서 팀의 사기를 높이기 위해 Jira Service Management를 Atlassian 솔루션에 통합했습니다. Opsgenie를 통한 인시던트 관리는 모니터링 및 대기 중 알림으로 인한 스트레스를 덜어주는 효과를 입증했습니다. Renato는 “이전에는 저희 또는 고객이 이슈를 감지했을 때 누구에게 전화해야 하는지 파악하는 과정이 복잡했고, 적절한 담당자에게 수동으로 전화하는 데 시간이 걸렸습니다. Jira Service Management를 통해 적시에 온라인으로 적절한 담당자를 찾을 수 있습니다.”라고 말합니다.

지원 팀 또는 NOC에서 인시던트를 보고할 때마다 Jira Service Management에서 알림이 트리거되고 대기 중 엔지니어가 알림을 받습니다. 그러면 팀원은 특별 인시던트 관리 Slack 채널에서 새 스레드를 시작하여 이슈를 함께 해결하고 지원 팀과 클라이언트 커뮤니케이션을 조정합니다.

인시던트가 해결되면 팀은 인시던트 사후 검토를 수행하고, 발견한 사항 및 변경 사항을 Confluence에 문서화하고, 필요한 경우 후속 작업을 위해 인시던트를 Jira Software 티켓에 연결합니다. 변경 사항과 관련된 작업은 Jira Software에서 레이블을 지정하여 추적하며 Bitbucket의 풀리퀘스트는 Jira Software에 연결하여 변경 사항에 대한 추가적인 컨텍스트를 제공합니다. 엔지니어는 승인 없이 기본 구성 변경 사항을 배포할 수 있지만, 더 중요한 변경 사항은 아키텍트가 추가로 검토해야 합니다.

Infobip은 보다 체계적인 인시던트 및 변경 관리 프로세스와 이것을 지원하는 더 나은 시스템을 통해 이슈 감지, 참여 및 해결 시간을 모두 줄였습니다. "처음에는 알림을 종료하는 데 3일이 걸릴 수 있었습니다. 이제 알림을 보고 닫은 다음, 이슈 해결에 착수하기까지 평균 3분이 걸립니다.”라고 Renato는 말합니다. “또한 기존 제품의 경우 인시던트가 줄어들고 해결 시간이 단축되었습니다.”

안정성과 효율성을 위한 업그레이드 및 통합

크로아티아의 한 작은 사무실에서 시작된 Infobip은 전 세계 65개 이상의 지사와 전 세계 39개 데이터센터로 확장함에 따라 성장하는 글로벌 기업들 사이의 또 다른 공통 과제인 안정성과 효율성을 극대화하면서 관리를 최소화해야 하는 상황에 직면했습니다. Infobip은 venITure의 지원을 통해 Atlassian Data Center로 업그레이드하여 가동 시간과 성능을 높이는 동시에 유지 관리를 줄여 확장과 혁신에 집중할 수 있었습니다.

Damir는 “Atlassian 솔루션으로 장기적인 지속가능성뿐 아니라 더 높은 안정성과 지속적인 가동 시간을 보장하기 위해 Data Center로 마이그레이션했습니다."라고 말합니다. 개발자 피드백은 업그레이드 이후 매우 긍정적이었으며, 고가용성은 가장 크게 개선된 부분 중 하나입니다.

또한 Infobip은 몇 가지 Marketplace 앱을 통합하여 시간과 비용을 추가로 절감했습니다. Damir는 “Insights는 예측 가능성을 유지하고 소프트웨어 라이선스와 비용에 대한 계획을 세우는 데 매우 중요한 요소입니다."라고 언급합니다. “또한 저희는 OKR 진행 상황을 편리하게 추적할 수 있는 솔루션을 통합했습니다. 영업 프로세스의 일부를 추적하기 위한 Salesforce 통합은 중요해지고 있습니다.”

“고객에게 도움이 되지 않으면 하지 않습니다.”

거의 200개 국가에서 세계 인구의 2/3가 Infobip을 사용하는 현재, Atlassian Data Center를 활용하여 표준화하고 확장하는 것은 사치가 아니라, 필수임이 입증되었습니다.

“각각의 환경은 매우 역동적입니다. 고객이 메시지 전달 방식을 자유롭게 선택할 수 있도록 다양한 설정을 수용해야 합니다. 자동화된 방식으로 하지 않으면 매우 어려운 일입니다.”라고 Damir는 말합니다. “GDPR과 같이 각 국가 및 지역에는 많은 개인 정보 보호 및 보안 요구 사항이 있습니다. 이러한 다양한 요구 사항을 모두 수용하기 위해서는 많은 인프라 및 고객과 참여가 필요합니다.”

venITure는 Infobip의 적응을 돕는 데 핵심적인 역할을 해 왔으며, Infobip의 프로세스와 플랫폼을 다음 단계로 끌어올리는 방법을 찾기 위해 계속 협력하고 있습니다. “venITure는 저희에게 완벽한 파트너였습니다. 라이선스에 관한 것만이 아니라 시장에 새로운 채널을 컨설팅하고 구축하는 일에 관한 것입니다.”라고 Damir는 말합니다.

venITure의 파트너 Kristijan Luburic은 Jira Service Management Cloud를 Infobip API로 통합하는 Atlassian Marketplace 앱을 출시하여 고객이 Infobip 서비스를 제공하는 모든 채널(WhatsApp, Viber, Telegram 등)을 통해 더 다양한 방법으로 사용자와 커뮤니케이션할 수 있도록 두 회사가 현재 협력하고 있다고 덧붙입니다.

또한 Infobip에게 원하는 채널에서 사용자들과 쉽게 소통할 수 있게 함으로써 의미 있는 고객 관계를 구축하는 것을 의미합니다. “우리가 하는 모든 일은 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다. “고객에게 도움이 되지 않으면 하지 않습니다.”라고 Damir는 말합니다. "이는 조직 전체의 프로세스 개선에 관한 것입니다. 저희는 규정을 준수하면서 모든 팀과 서비스를 통합하기 위해 노력하고 있습니다. Atlassian은 모든 서비스와 직원을 하나로 모으는 이 프로세스를 지원합니다."