Jira Service Management로 속도와 서비스를 향상한 Össur

사람들이 제한 없이 생활하고 일하도록 지원

Össur Kristinsson(절단 수술 환자 및 보철물 전문가)이 1971년에 다른 절단 수술 환자를 돕기 위해 회사를 설립했을 때 자신의 제품이 얼마나 많은 사람들의 삶을 바꿔놓을지 전혀 상상하지 못했습니다. 50여 년이 지난 지금 이 회사는 전 세계적으로 4,000명 이상의 직원을 보유한 선도적인 이동성 솔루션 제공업체로 성장했습니다.

오늘날 (Össur가 자신의 이름을 따서 이름을 지은) 이 회사는 일반 환자에서 장애인 올림픽 선수에 이르기까지 모두를 위한 혁신적인 보철물을 만들어 “제한 없는 삶”을 살아가도록 돕는 것을 사명으로 삼고 있습니다. 비즈니스에 보람차면서도 도전적인 여정이었습니다.

Össur가 규모를 확장하고 AI 센서가 탑재된 발목과 생체 공학 무릎과 같은 첨단 보철물 분야로 사업을 확장하면서 IT 팀은 개발, 운영 및 지원 분야의 전문가를 포함하도록 확장했습니다. 이러한 분야의 직원들이 협업하여 제품을 만들고 환자를 지원해야 했지만 Össur의 인프라로 인해 그렇게 하기가 쉽지 않았습니다. IT 서비스 관리를 위해 Salesforce, FogBugz 및 Zendesk를 포함하여 다양한 도구를 사용하고 있었지만 팀은 문서를 중앙 집중화하고 서로 소통할 수 있는 더 강력하고 통합된 플랫폼을 원했습니다. 선임 애플리케이션 엔지니어인 Valgeir Sigurdsson은 “우리가 원하고 필요했던 것은 여러 분야에 걸친 모든 직원이 같은 플랫폼에서 작업할 수 있도록 하는 것이었습니다.”라고 말합니다.

Össur의 엔지니어는 2016년부터 Jira Software, Confluence 및 Bitbucket을 사용해 왔기 때문에 Jira Service Management를 추가하는 것은 자연스러운 일이었고 이는 팀의 관심을 끄는 여러 이점을 제공했습니다. 중앙 집중식 문서화 및 공동 작업에 대한 요구 사항을 충족하는 것 외에도 솔루션의 쉬운 설정, 사용자 지정 및 자동화는 Össur가 새로운 효율성과 역량을 발휘하는 데 도움이 될 것이라고 판단했습니다.

프리미엄 셀프 서비스, 가시성 및 가치

Jira Service Management를 구현하고 Confluence와 연결한 이후로 소수의 내부 주제 전문가에게 의존하는 대신 Össur의 모든 에이전트가 문서를 검색하고 질문에 스스로 답할 수 있게 되었습니다. Valgeir는 “Atlassian 도구 덕분에 내부 에이전트가 더욱 효율적으로 작업할 수 있습니다. 우리 문서와 내부 지식 수준이 전보다 훨씬 나아졌습니다.”라고 말합니다.

Össur는 플랫폼 사용을 확장하면서 자산 및 구성 관리와 같은 고급 기능을 활용하기 위해 Jira Service Management Premium으로 업그레이드했습니다. 기본 자산 도구는 거의 400개에 달하는 애플리케이션을 추적하고 관리하는 데 특히 유용했습니다. Valgeir는 이전에 애플리케이션 인벤토리, 목적, 사용량, 소유권, 비용 등에 대한 중앙 집중식 데이터가 부족해서 “큰 문제”가 생겨나고 있었다고 말합니다.

이제 Össur는 자산을 기록 시스템으로 사용하여 공급업체 관리 시스템과 연결되는 하나의 중앙 집중식 플랫폼으로 이 정보를 완전히 파악할 수 있습니다. Valgeir는 “자산의 장점은 이제 이 모든 애플리케이션에 소유자를 할당할 수 있다는 것입니다.”라고 설명합니다. “누군가는 이러한 애플리케이션과 그로부터 얻는 비용을 담당합니다. 이렇게 하면 같은 일을 수행하는 중복 애플리케이션을 찾는 데도 도움이 되므로 비용을 절감할 수 있습니다.” 자산을 통해 가시성과 애플리케이션 추적을 개선한 Össur는 다음에는 이 도구를 사용하여 물리적 자산을 추적할 계획입니다.

하나의 정보 출처로 채택 및 참여를 기하급수적으로 증가

IT 직원이 솔루션을 채택함에 따라 조직 전체의 비즈니스 팀은 내부 고객에게 솔루션 사용을 요청하기 시작했습니다. “IT 지원을 위해 Jira Service Management를 구현하기 시작하자마자 더 많은 사용자들이 솔루션을 원하게 되었습니다. 회사 내에서 꽤 유기적으로 성장했습니다. 온 부서에 제품을 홍보할 필요가 없었으며 보통은 부서에서 저를 찾아왔습니다.”라고 Valgeir는 말합니다. “성장은 기하급수적이었습니다. Atlassian 제품 사용자 약 60명에서 라이선스가 허가된 사용자 약 1,200명으로 늘었습니다...이러한 결정 덕분에 값진 성과를 거둘 수 있었습니다.”

오늘날 기술, R&D 디자인, 마케팅, 웹 등의 팀은 Össur의 다른 Atlassian 도구와 통합된 30개 이상의 서비스 데스크를 단일 정보 출처이며 모두가 작업할 수 있는 중앙 집중식 플랫폼으로 사용하고 있습니다. 예를 들어, 프로토타이핑 팀은 솔루션을 사용하여 프로토타입 요청 프로세스를 자동화하고 제공에 대해 관련된 팀과 공동 작업하고 시간을 정확하게 로그합니다. Valgeir는 “Jira Service Management는 제품 및 컴포넌트 개발 속도를 확실히 높여주고 작업을 훨씬 더 효과적으로 추적할 수 있도록 해줍니다.”라고 말합니다.

기하급수적인 개선에 대해 말하자면 Össur는 Jira Service Management를 사용하여 규모가 커짐에 따라 회사 문화에 대한 유의미한 개선을 이뤘습니다. 예를 들어, 아이슬란드 사무실에는 SharePoint에 직원이 업무 환경 개선을 위한 아이디어를 제출할 수 있는 제안 상자가 마련되어 있었습니다. 하지만 제안의 양이 너무 많아져 점점 다루기 힘들어졌습니다. 이 제안 워크플로를 Jira Service Management로 마이그레이션하면서 요청자와 구현자의 마찰이 줄어들어 제안의 수가 늘어나면서도 실행을 관리하고 추적하기가 더 쉬워졌습니다. “Jira Service Management에서 제안 상자를 관리한 첫 해에 21,000개 이상의 제안을 받았고 구현된 제안은 1,100개에서 1,400개 이상으로 늘어났습니다. 기록적인 일이며 누구나 쉽게 사용할 수 있었기 때문에 가능했습니다.”라고 Valgeir는 말합니다.

엄청난 차이를 만들어내는 “값어치를 매길 수 없는” 솔루션

많은 교차 분야 부서가 하나의 플랫폼에서 협업하고 있는 지금, Össur의 팀은 솔루션을 사용하여 작업 속도를 높이고 서비스를 한 단계 끌어올리고 직원과 환자의 경험을 개선하는 방법을 모색하고 있습니다. “최종 사용자와 실제 요청을 처리하는 팀 모두가 사용하기 쉬운 솔루션이 있으면 엄청난 차이를 만들어 냅니다.”라고 Valgeir는 말합니다. “[솔루션]은 하나의 완전한 패키지이자 우리가 하는 모든 일에서 없어서는 안 될 부분이 되었습니다. IT 서비스 관리 부서와 함께 작업하는 개발 팀이 있는데 개발 팀을 Jira Service Management에 연결하는 기능은 값어치를 매길 수 없을 정도로 뛰어납니다.”

Össur는 물리적 자산 추적 및 인시던트 관리 롤아웃과 같은 추가 기능과 워크플로를 구축하도록 계획하면서 Jira Service Management를 핵심 요소로 사용하여 전 세계 사람들, 즉 직원과 환자가 제한 없는 삶을 살아가도록 도울 수 있기를 기대하고 있습니다.