QAD는 Atlassian의 ITSM용 솔루션을 활용하여 뛰어난 서비스를 위해 공동 작업하고 혁신합니다

도구의 비싸고 복잡한 사일로는 간소화된 솔루션을 향한 여정을 유도

QAD가 전 세계적인 제조 ERP 리더로 성장하면서 직원들이 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 도움이 되도록 IT 팀이 수년 동안 축적해 온 도구는 생산성과 서비스를 저해하기 시작했습니다. 정보가 점점 흩어지고 직원들은 도구를 전환하면서 귀중한 시간을 낭비하고 있었습니다. 비용이 증가하며 사내에서 개발한 솔루션은 팀의 일상적인 요구 사항을 충족하지 못할 뿐만 아니라 유지 관리도 어려웠습니다.

QAD는 더 효율적이고 효과적이며 통합된 ITSM 관행을 위해 보다 중앙 집중화된 솔루션을 찾기 시작했습니다. 팀에서 테스트한 새로운 플랫폼에는 요구 사항에 맞는 유연성과 사용자 지정 옵션이 없다는 사실을 깨달았습니다. 시장에 있는 다른 주요 플랫폼 목록을 다시 살펴보면서 이들은 Jira Service Management가 새로운 기능을 제공한다는 것을 알게 되었습니다. 엔지니어들은 이미 여러 Atlassian 제품(Jira Software, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket)을 사용하고 있었습니다. QAD는 Jira Service Management를 추가하고 Atlassian의 자산을 CMDB로 원활하게 통합함으로써 특히 유연성과 확장성 측면에서 훨씬 더 적응력 높은 기능을 활용하여 회사의 성장 목표를 달성하고자 했습니다.

자산 CMDB를 통해 협업, 속도 및 서비스 향상

QAD는 구성 관리 데이터베이스(CMDB) 및 IT 자산 관리를 위한 자산 솔루션과 함께 Jira Service Management를 ITSM 플랫폼으로 선택한 후 솔루션 파트너 Praecipio에 구현 지원을 요청했습니다. QAD 팀은 Jira Service Management를 설계하기 위해 고객과 긴밀하게 협업하고 두 제품을 모두 롤아웃하기 위해 Praecipio와 협업하는 과정에서 개선 사항과 새로운 효율성을 빠르게 깨닫기 시작했습니다.

자산을 사용하기 전 QAD에는 고객 또는 자산 데이터를 캡처하는 일관된 방법이 없었기 때문에 구입 및 사용한 제품을 추적하거나 배포 및 승인을 효율적으로 관리하기가 어려웠습니다. 이제 자산이 여러 소스의 데이터를 CMDB로 가져오므로 서비스 제공 팀은 사용자, 제품 판매 및 사용량, 제품 버전 등 수천 개의 활성 고객 계정에 대한 상세한 실시간 데이터를 볼 수 있는 단일 정보 출처를 갖게 되었습니다. 사용자는 권한 및 승인을 위해 환경에 매핑됩니다. 권한과 승인은 안전하게 자동화되고 Scriptrunner Marketplace 앱과 통합을 통해 주요 이해 관계자들에게 커뮤니케이션합니다. 또한 자산 내의 버전 관리 시스템은 변경이 요청될 때 (업데이트된 개체와 함께) 관련된 Jira Software 이슈에 연결되어 개체의 세부 정보에 대한 스냅샷을 캡처하여 해당 개체의 “이전과 이후” 상태에 대한 명확한 구분을 제공합니다.

자산이 제공하는 가시성은 문제 해결과 의사 결정을 더 쉽게 만들어 줄 뿐만 아니라 팀과 도구 간의 더 많은 정보의 흐름을 가속화하여 더 빠르고 개선된 협업과 서비스를 지원합니다. 예를 들어, 자산에 고객을 위해 추가된 특별 설명은 Jira Service Management에서도 볼 수 있습니다. 특수 처리, 고객의 계약 정보, 환경 데이터, 프로세스, 절차 등에 대한 세부 정보에 쉽게 액세스할 수 있으며 에이전트가 QAD의 유명한 사용자 지정 관리를 제공하도록 돕습니다. 또한 Atlassian 제품은 API를 통해 QAD의 내부 제품과 포털에 연결되어 항상 팀원에게 최신 고객 데이터를 제공합니다.

원활한 협업과 더 빠르고 개선된 서비스를 위한 새로운 ITSM 솔루션

QAD가 Atlassian 솔루션과 Praecipio의 도움을 받아 혁신한 프로세스는 IT 자산 관리뿐만이 아닙니다. QAD는 또한 요청, 지식, 인시던트, 문제, 변경 사항 전반에 걸쳐 회사의 ITSM 관행을 강화하기 위해 협력했습니다.

오늘날 고객은 QAD 포털을 방문하여 Confluence 기반의 기술 자료에서 자주 묻는 질문에 대한 답을 찾아보거나(셀프 서비스를 장려하는 스마트한 전략) 서비스 제공 팀에 전화하거나 Jira Service Management를 통해 티켓을 제출할 수 있습니다. 전화나 포털을 통해 티켓이 제출될 때마다 직원들은 기본적인 분류 과정을 거치고 고객의 문제를 해결하고 계획을 알리며 해결을 위해 티켓을 적합한 팀에 전달합니다. Jira Service Management의 SLA 엔진을 통해 티켓 작업을 수행하는 팀원은 서비스 수준 계약의 유용한 알림을 보게 되어 효율적으로 일하고 약속을 이행할 수 있습니다.

QAD는 Jira Service Management 및 Jira Software의 가시성과 추적 기능을 통해 동일한 인시던트가 두 번 이상 발생하는 경우(더 심각한 문제나 조사에 변경 사항이 있을 수 있다는 신호)를 확인할 수 있습니다. 변경이 필요할 때마다 변경 자문 위원회에 티켓이 만들어집니다. 변경이 승인되면 개발자는 Elements Checklist 앱을 사용하여 Jira Service Management에 구현용 작업 템플릿이 포함된 확인 목록을 자동으로 만들어 정신적 부담을 줄이고 어떤 단계도 놓치지 않을 수 있습니다. 또한 QAD에는 문제 관리를 위한 세 가지 워크플로가 있습니다. 두 개는 단순하거나 일반적인 문제에 대한 것이고 다른 하나는 더 복잡한 문제에 대한 RCA를 만들고 전달하여 결국 관련 데이터가 모두 포함된 사용자 지정 PDF를 생성하여 고객에게 이메일로 보내는 워크플로입니다.

요청, 인시던트, 문제, 변경, 지식 관리 워크플로를 ITIL에 정렬된 고객 중심의 통합 시스템으로 가져오자 모두에게 큰 변화가 일어났습니다. “이전에는 내부 시스템이 서로 통신하지 않거나 함께 잘 작동하지 않았습니다. 양방향 통신이 이루어지지 않았습니다.”라고 Jennifer는 말합니다. “하지만 이제 원활하게 이루어집니다. 인시던트를 모든 세부 정보가 포함된 개발 티켓으로 쉽게 전송할 수 있도록 IT 팀과 개발 티켓을 연결합니다. 협업, 업무 관계, 그리고 제품 지원을 개선해 주었습니다.”

QAD의 Atlassian 시스템은 특히 코로나 기간 동안 완전한 원격 근무로 전환하면서 팀 간의 연결성과 협업도 강화했습니다. Jennifer는 이렇게 말합니다. “모두가 원격으로 시스템을 사용하고 있습니다. ‘다른 팀원의 자리로 의자를 끌고 가는 것’에서 Jira Service Management를 통해 서로에게 질문하는 것으로의 변화가 일어났습니다. 알림을 통해 그룹에 메시지를 보내거나 티켓에 대한 내부 댓글을 통해 협업합니다.”

Jennifer는 직원들이 업무를 훨씬 더 쉽게 만들어주는 몇 가지 기능을 선호한다는 말을 덧붙였습니다. “‘관찰자’ 기능은 [수동적 인식에] 특히 유용합니다.”라고 Jennifer는 말합니다. “또한 저희 팀은 거의 1,000개에 달하는 필터와 300개가 넘는 대시보드를 만들었습니다. 팀에서는 이 모든 정보를 손쉽게 확인하고 마음껏 활용할 수 있다는 점을 아주 좋아합니다.”

더 표준화된 프레임워크와 간소화된 통합 시스템을 확보한 QAD의 IT 및 개발 팀은 회사가 빠른 성장의 궤도를 유지하면서 신속한 서비스를 제공할 준비를 갖추고 있습니다. 이러한 개선을 경험한 QAD는 Atlassian을 통해 작업을 강화하여 향후 이루게 될 발전에 대해 더욱 기대하게 되었습니다. QAD는 다중 사이트 배포 티켓, 보고, 간소화된 이벤트 및 액세스 관리와 같은 추가 기능, 즉 지속적인 개선과 우수한 서비스에 대한 노력을 더욱 강화할 모든 주요 최적화를 살펴볼 계획입니다.

고객의 삶을 편리하게 만드는 “놀라운” 상호 연결

2명으로 구성된 스타트업에서 전 세계적인 제조 ERP 기업으로 성장한 여정을 되돌아보면 QAD는 과거를 자랑스럽게 생각하며 긍정적인 미래를 바라봅니다. ITSM 도구 모음을 75% 통합하고 개발 팀, IT 팀 및 비즈니스 팀 전반에서 솔루션을 연결함으로써 팀은 이미 서비스 제공을 혁신하기 시작했으며 새로운 기능과 최적화를 구현하면서 서비스 제공은 계속 개선될 것입니다.

Jennifer는 다음과 같이 말합니다. “하나의 상호 연결된 시스템이라는 것이 정말 대단합니다. 직원과 고객을 위한 프로세스 개선과 간편한 자동화는 큰 차이를 만들어내며 상당한 시간을 절약해 줍니다.” Jennifer는 또한 Praecipio가 “비즈니스에 유용한 일을 할 수 있도록 모든 측면에서 지원해 준 진정한 파트너이자, 든든한 지원군이 되어주었습니다.”라고 덧붙였습니다.

Atlassian 솔루션을 손쉽게 사용하고 Praecipio의 지원을 받은 덕분에 고객의 긍정적인 피드백이라는 최고의 보상이자 궁극적인 목표를 실현할 수 있게 되었습니다. "고객에게 받은 가장 큰 칭찬은 티켓을 통한 커뮤니케이션과 협업에 대한 것이었습니다."라고 Jennifer는 말합니다. "결국 중요한 것은 고객의 삶을 편하게 만드는 것입니다."