Twitter에서는 Jira Service Management를 통해 지원 이메일 80% 절감

문제
Twitter 내부에서 직원과 IT 팀 간의 커뮤니케이션이 즉시 처리되지 않았습니다. IT 관리자인 Alex Stillings에 따르면, 이전에는 직원들이 '블랙홀'이라고 말하는 문제를 겪었다고 합니다. Twitter 내부 IT 팀은 2년 만에 회사 직원 수가 900명에서 3,600명으로 늘어나면서 넘쳐나는 요청 문제에 직면하게 되었습니다. 소규모 IT 팀이 약 25,000개의 티켓을 처리했는데, 에이전트 1명당 일 년에 약 2,000개의 티켓을 처리하는 것이었습니다. 회사는 기하급수적으로 성장하면서도, 직원에게 뛰어난 서비스를 계속 제공할 수 있는 방법을 필요로 했습니다.

다른 기업과 마찬가지로 Twitter는 이메일을 사용하여 내부 서비스 요청을 처리했으며 요청을 추적하고 관리하거나 적합한 에이전트에게 요청을 전달하기 쉽지 않았습니다. 에이전트와 직원은 에이전트가 문제 처리를 시작하기 전에 이슈를 명확하게 파악하기 위해 여러 번 커뮤니케이션을 수행해야 할 때가 많았습니다.

이점
이메일 지원 요청이 상당량 줄어든 부분 외에도, Jira Service Management와 Confluence의 통합에는 또 다른 커다란 이점이 있었습니다. Twitter의 내부 IT 팀은 관련 키워드를 태그로 추가한 기술 자료 문서를 자동으로 나타나게 하여 수많은 티켓을 줄이고 있습니다. 직원이 셀프 서비스로 자체적인 문제를 해결할 수 있게 되자 모두가 큰 이득을 보게 되었습니다.

“우리의 기술 자료에 만족합니다. 사용자가 들어와서 질문을 입력하면 [Jira Service Management]는 사용자 앞에 이러한 문서를 내놓아서 티켓 양을 줄이고 사용자가 셀프서비스할 수 있도록 지원합니다. 우리에게는 굉장한 이득이죠.”라고 Stillings는 말했습니다.

"Jira Service Management는 팀의 효율성을 높이고, 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 티켓팅 볼륨을 확장할 수 있습니다.”