예일대 경영대학원이 Atlassian을 통해 대학 교육 분야에서 높은 서비스 기대치를 충족하는 방법

디지털 시대에서 서비스에 대한 소비자의 기대치는 급증했습니다. 이러한 높은 기준은 이제 직업 환경에서도 적용되어 고객은 직장 밖에서 받는 서비스처럼 고용주와 동료에게서도 똑같이 높은 수준의 서비스를 받을 것을 기대합니다.

많은 기업과 조직, 특히 교육과 같은 전통적인 부문에서는 변화를 따라잡기 위해 고군분투하고 있습니다. 하지만 캠퍼스와 전 세계에 천 명 이상의 학생을 대상으로 하는 예일대 경영대학원(SOM)에서는 그렇지 않습니다. 많은 기존 IT 전문가들은 고수했던 방식을 바꾸고 최신 사용자의 요구 사항에 맞는 새로운 솔루션을 찾는 것을 꺼리지만 SOM의 CIO인 Ken Wieler는 이러한 도전에 맞서고 있습니다.

SOM의 IT 팀은 Atlassian을 구현한 이후로 고객 경험을 완전히 바꿔놓았습니다. 예일대 SOM 커뮤니티에 대한 서비스를 대폭 개선하고(만족도 5점 만점에 4.8점) 고객 서비스 팀의 해결 시간을 단축(무려 57%)하는 것 외에도 내부 투명성과 책임성을 높이는 동시에 SOM을 전 세계 교육 기관의 선구자로 자리매김했습니다.

Matt은 이것이 여러 문제를 한 번에 해결하여 여러 측면에서 가치를 더해주는 솔루션의 한 예라고 말합니다. “이러한 도구는 즉시 이슈를 해결할 수 있도록 해주기 때문에 서비스가 개선됩니다.”라고 그는 설명합니다. “또한 얼마나 많은 이슈가 있는지 알려주고 오작동인지 아니면 특정 사용자에게 추가 교육과 지원이 필요한지 파악할 수 있는 더 나은 메트릭을 제공합니다. 도구 없이는 불가능합니다.”

SOM IT 부서는 또한 3티어 서비스 데스크를 설정하여 정책, 절차, FAQ에 대한 팀의 세부 정보를 Confluence의 광범위한 셀프 서비스 카탈로그에 취합했습니다. 이 카탈로그는 커뮤니티뿐만 아니라 이 커뮤니티에 서비스를 제공하는 직원들의 기술 자료가 됩니다.

솔루션이 시작되고 채택되면서 SOM의 기술 분야 이외의 부서에서도 Atlassian이 문제를 해결하는 데 어떻게 도움이 될 수 있을지 고민하기 시작했습니다. 예를 들어, 디지털 미디어 책임자인 Amy Kundrat는 커뮤니케이션 부서에서 Atlassian을 적용할 기회를 발견했습니다. Amy는 DevOps 팀과 공동 작업하여 브로셔, 명함, 기타 자료와 같은 커뮤니케이션 및 마케팅 자료에 대한 요청을 관리하는 데 Jira Service Management를, 현재 프로젝트 및 과거 콘텐츠를 문서화하는 데 Confluence를, 프로젝트를 관리하는 데 Jira를 채택했습니다. 약 절반에 해당하는 부서가 새로운 솔루션을 유기적으로 채택했습니다. 그런 다음 Amy는 DevOps 팀과 공동 작업하여 채택률을 100%까지 높였습니다.

Matt은 Atlassian이 이제 SOM IT 팀에게 “없어서는 안 될 존재”가 되었다고 합니다. Ken은 다음과 같이 덧붙입니다. “이러한 도구를 통해 서비스가 크게 향상되었습니다. 이제 커뮤니티는 이 높은 수준의 서비스에 익숙해졌기 때문에 도구가 없어서는 안 됩니다.” Matt과 Ken은 커뮤니케이션 부서와 같은 더 많은 부서에서 도구를 사용할수록 Atlassian이 학교와 커뮤니티에 미치는 영향이 커질 것으로 예상합니다.

더 많은 셀프 서비스를 지원하기 위해 Confluence를 팀의 내부 및 고객 대상의 기술 자료로 표준화하는 것을 비롯한 여러 개선 사항 덕분에 2017년 이후 서비스 요청 수도 50% 감소했습니다.

Matt은 변경 관리가 쉬운 경우는 거의 없지만 SOM에선 그만한 가치가 있었다고 말합니다. “직장 문화를 바꾸는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. Atlassian을 구축하고 이를 통해 관행을 발전시키며 Atlassian 및 서비스 관리 방법론을 채택한 내부 챔피언이 있다는 사실은 모든 개선에 중요한 역할을 해왔고 앞으로도 그럴 것입니다."

고객 서비스 부서의 Connie Wilson과 디지털 미디어 부서의 Amy Kundrat는 서비스 수준을 높이는 것 외에도 Atlassian이 팀에 제공하는 투명성과 책임감이 마음에 든다고 말합니다. Amy는 이렇게 설명합니다. “제 옆자리에는 동영상 제작을 하는 동료가 있습니다. 캠페인에 동영상이 필요하면 누가 동영상을 제작하는지, 어떤 용도의 동영상인지, 작업의 상태 등을 모두 Jira에서 확인할 수 있습니다. 더 효율적으로 일하고 회의와 이메일을 대폭 줄일 수 있습니다.”

Ken은 다른 부서와 예일대 전반의 다른 학과에서도 SOM의 고객 중심적인 고유한 접근 방식이 만들어내는 차이를 알아보고 비슷한 솔루션을 어떻게 구현할 수 있는지 물어보고 있다고 합니다.

“학생, 교수진, 교직원은 기술, 시설 또는 기타 서비스에 관한 질문이 있으면 누가 지원하는지에는 관심이 없으며 도움을 받기를 원할 뿐입니다.”라고 Ken은 말합니다."저희의 목표는 Atlassian이 제공하는 것과 같은 도구를 사용하여 적절한 담당자에게 요청을 전달할 수 있도록 하나의 서비스 제공 방법론을 마련하기 위해 모든 SOM 부서와 협업하는 것입니다. 야심찬 비전이지만 모두의 지지를 받으면 달성할 수 있다는 느낌이 듭니다."