고객 영향 평가 템플릿
작성자 Zendesk
적절한 프로세스로 문제없이 변화하세요.
주요 기능
범주
예상치 못한 일은 빠르게 찾아올 수 있습니다. 조직이 고객에게 영향을 주는 변경을 수행해야 하는 경우 고객 혼란을 최소화하면서 새로운 운영 방식을 적용할 적절한 내부 프로세스가 문서화되어 있나요? 그렇지 않다면 고객 영향 템플릿을 사용해 보세요. 그러면 팀에서 고객을 놓치지 않으면서도 타임라인을 파악하는 것에서 요청을 관리하고 위험을 평가하는 것에 이르기까지 새 어젠더를 원활하게 실행하기 위한 유지 관리하기 쉬운 간단한 시스템을 구현할 수 있습니다.
- 방법
- 왜 Confluence입니까?
고객 영향 평가 템플릿을 사용하는 방법
1단계. 변경 시작
무엇보다도 중요한 것은 팀에서 변경 관리 팀에 고객에게 영향을 주는 변경이 예정되어 있다는 점을 알려 그에 따라 계획할 수 있도록 하는 것입니다. 이 변경을 수행하는 팀이나 부서에서는 변경 요청을 제출해야 합니다. 요청의 유입을 간소화하기 위해 Google 양식, SmartSheet, 전용 이메일 주소 또는 Slack 채널 등을 이용할 수 있습니다. 표를 사용하여 팀에 언제 변경 요청을 제출해야 하는지, 무엇을 제공해야 하는지, 그리고 제출 후에는 어떻게 될지 알리세요.
2단계. 영향 평가 기준
이 표에서는 평가 팀이 위험 및 고객 영향을 고려하여 요청의 순위를 정하는 방식을 보여줍니다. Zendesk 예시와 같이 고객이 받는 영향의 각 티어가 고객 경험, PR 및 회사의 재정에 어떠한 영향을 주는지 보여주거나 템플릿을 원하는 대로 사용자 지정할 수 있습니다. 영향이 클수록 리드 타임이 길어지며, 영향이 큰 변경에는 더 큰 가중치가 부여됩니다. 과거의 비슷한 변경도 고려되어야 합니다.
3단계. 역할 및 책임
여기에서는 제출물을 검토하고 최종적으로 승인할 각 티어의 주요 담당자를 자세히 설명합니다. 또한 각 수준에서 고객 대상 커뮤니케이션을 관리할 사람을 나열하는 공간도 있습니다. 이해 관계자가 어떤 점을 기대할 수 있는지 이해하는 데 도움이 되도록 각 티어에 대한 예시를 제공하세요.
4단계. 고객 커뮤니케이션
위 표의 정보를 고려하여 다음 3~12개월 동안 사용해야 하는 커뮤니케이션 계획을 선택하세요. 표에는 각 시나리오에 대한 주기가 나와 있어 미리 계획하여 막판에 허둥지둥하지 않을 수 있습니다.
