여정 매핑은 고객이 귀사의 제품이나 서비스를 경험하는 방식, 그리고 그 과정에서 고객이 어떻게 생각하는지 시각화하는 데 도움이 됩니다
고객이 귀사의 제품 및 서비스를 경험하는 방식에 대해 얼마나 잘 알고 있습니까? 답을 알면 놀라실지도 모릅니다! 제품 또는 서비스를 만드는 입장에서는 모든 사정을 잘 알기 마련이지만 제품을 사용하는 고객의 입장에서 어떻게 생각하고 있는지 물어보는 것이 중요합니다.
고객 여정 매핑을 수행하면 고객이 제품이나 서비스를 통해 무엇을 달성하고자 하는지, 귀사의 퍼널을 거치면서 어떤 감정을 느끼게 되는지 파악할 수 있습니다. 이렇게 하면 강점 영역 및 개선이 필요한 영역을 발견하여 가능한 한 최고의 경험을 제공할 수 있습니다.
특정 고객 페르소나를 선택하여 제품 또는 서비스를 사용하게 된 고객의 목표와 동기를 파악하세요. 어떤 문제점 및 요구 사항으로 인해 제품 또는 서비스를 사용하게 되었는지 생각해 보세요.
고객 여정 맵은 다음과 같은 섹션으로 구성됩니다.
1. 스테이지. 사용자가 정의한 대로 고객 경험이 이루어지는 시점입니다. 예를 들어 웹 페이지 방문, 제품 또는 서비스에 등록 고객 지원 팀에 문의하는 등입니다. 접점은 셀 수 없이 많습니다!
2. 사용자 동작. 사용자가 각 스테이지에서 취하는 구체적인 동작입니다. 최대한 구체적으로 작성하세요.
3. 문제점 및 질문. 특정 동작에서 사용자가 가질 수 있는 질문을 문서화합니다. 표현했든 표현하지 않았든 이 스테이지에서 고객이 가질 수 있는 모든 요구 사항을 기록합니다. 고객이 불쾌감을 느낄 수 있을 법한 특정한 순간을 적습니다(예: 긴 대기 시간, 명확한 정보의 부재).
4. 감정. 문제점을 경험하거나 질문이 있을 때 고객은 어떤 감정을 갖게 됩니까? 반대로 고객이 서비스를 통해 기분이 좋아졌거나 영감을 받았다면 그러한 감정도 기록합니다. 정의한 스테이지에 따라 고객이 어떤 감정 여정을 경험하는지 살펴보면 고객의 의견을 명확하게 파악할 수 있습니다.
이제 고객이 겪는 좋은 점과 나쁜 점을 모두 명확하게 알게 되었으므로 개선할 영역을 식별할 수 있습니다. 사용자 경험을 단순화하는 것이든, 불필요한 단계를 없애는 것이든, 더 훌륭한 지원을 제공하는 것이든 고객을 위해 훨씬 더 나은 서비스를 제공할 다양한 방법을 찾을 수 있습니다. 훌륭한 작업은 드러나게 되어 있습니다!