고객 여정 매핑 템플릿
작성자 Atlassian
여정 매핑은 고객이 귀사의 제품이나 서비스를 경험하는 방식, 그리고 그 과정에서 고객이 어떻게 생각하는지 시각화하는 데 도움이 됩니다
주요 기능
범주
고객이 귀사의 제품 및 서비스를 경험하는 방식에 대해 얼마나 잘 알고 있습니까? 답을 알면 놀라실지도 모릅니다! 제품 또는 서비스를 만드는 입장에서는 모든 사정을 잘 알기 마련이지만 제품을 사용하는 고객의 입장에서 어떻게 생각하고 있는지 물어보는 것이 중요합니다.
고객 여정 매핑을 수행하면 고객이 제품이나 서비스를 통해 무엇을 달성하고자 하는지, 귀사의 퍼널을 거치면서 어떤 감정을 느끼게 되는지 파악할 수 있습니다. 이렇게 하면 강점 영역 및 개선이 필요한 영역을 발견하여 가능한 한 최고의 경험을 제공할 수 있습니다.
- 방법
- 왜 Confluence입니까?
고객 여정 매핑 템플릿을 사용하는 방법
1단계. 고객 파악
특정 고객 페르소나를 선택하여 제품 또는 서비스를 사용하게 된 고객의 목표와 동기를 파악하세요. 어떤 문제점 및 요구 사항으로 인해 제품 또는 서비스를 사용하게 되었는지 생각해 보세요.
2단계. 고객 여정 매핑
고객 여정 맵은 다음과 같은 섹션으로 구성됩니다.
1. 스테이지. 사용자가 정의한 대로 고객 경험이 이루어지는 시점입니다. 예를 들어 웹 페이지 방문, 제품 또는 서비스에 등록 고객 지원 팀에 문의하는 등입니다. 접점은 셀 수 없이 많습니다!
2. 사용자 동작. 사용자가 각 스테이지에서 취하는 구체적인 동작입니다. 최대한 구체적으로 작성하세요.
3. 문제점 및 질문. 특정 동작에서 사용자가 가질 수 있는 질문을 문서화합니다. 표현했든 표현하지 않았든 이 스테이지에서 고객이 가질 수 있는 모든 요구 사항을 기록합니다. 고객이 불쾌감을 느낄 수 있을 법한 특정한 순간을 적습니다(예: 긴 대기 시간, 명확한 정보의 부재).
4. 감정. 문제점을 경험하거나 질문이 있을 때 고객은 어떤 감정을 갖게 됩니까? 반대로 고객이 서비스를 통해 기분이 좋아졌거나 영감을 받았다면 그러한 감정도 기록합니다. 정의한 스테이지에 따라 고객이 어떤 감정 여정을 경험하는지 살펴보면 고객의 의견을 명확하게 파악할 수 있습니다.
3단계. 절호의 기회를 찾고 발굴
이제 고객이 겪는 좋은 점과 나쁜 점을 모두 명확하게 알게 되었으므로 개선할 영역을 식별할 수 있습니다. 사용자 경험을 단순화하는 것이든, 불필요한 단계를 없애는 것이든, 더 훌륭한 지원을 제공하는 것이든 고객을 위해 훨씬 더 나은 서비스를 제공할 다양한 방법을 찾을 수 있습니다. 훌륭한 작업은 드러나게 되어 있습니다!
