모든 것이 잘못되고 서비스 중단이 발생한 경우 명확하게 생각하기란 어려울 수 있습니다. 템플릿의 인시던트 정의 섹션을 사용하여 인시던트로 간주되는 것이 무엇인지에 대한 명확한 기준을 간략하게 설명합니다. 이렇게 하면 혼란스럽고 어떻게 해야 할지 모르는 상황이 왔을 때 다음으로 진행해야 할 단계에 대한 방향을 알 수 있습니다.

대부분의 중단 및 결함에는 여러 담당자의 작업이 필요합니다. 템플릿의 인시던트 역할 및 책임 테이블에는 인시던트를 해결하는 데 도움을 주는 담당자의 역할을 나열하고 각각 핵심적인 책임 사항을 작성합니다. 또한 각 담당자가 자신에게 맞는 분야와 신경 써야 하는 부분을 알 수 있도록 테이블 안에 각 담당자를 @멘션합니다.

이메일 및 소셜 미디어 계정에서부터 서비스 데스크 및 Statuspage에 이르기까지, 고객에게 최신 정보를 제공하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 하지만 문제가 발생했을 때 어떤 방법을 사용하시겠습니까? 템플릿의 인시던트 커뮤니케이션 채널 섹션에 각 커뮤니케이션 채널 및 인시던트 발생 시 관련된 대상 고객에게 최신 정보를 제공하는 데 이러한 채널을 사용할 방법을 나열합니다. 팀이 각 채널에서 보고할 인시던트의 유형, 이것을 사용해야 하는 부서 및 여기에 액세스하는 방법(예: 로그인 정보가 어딘가에 저장되어 있는지 또는 계정 액세스를 요청해야 하는지)을 자세하게 설명하시기 바랍니다.

인시던트를 해결할 때는 빠르게 작업해야 하므로 메시지를 작성하는 데 많은 시간과 노력을 쏟고 싶지 않을 것입니다. 인시던트 단계 템플릿 섹션에서 조사부터 해결까지의 각 인시던트 단계에서 고객과 소통하기 위한 템플릿 사본을 만듭니다. 특정 인시던트에 대한 세부 내용을 추가해야 하지만 기초적인 사본이 마련되어 있다면 시간을 크게 절약할 수 있습니다.

인시던트는 스트레스를 유발하며 팀이 순식간에 방향을 잃게 만들 수 있습니다. 템플릿의 인시던트 가치 테이블은 인시던트 대응 시 팀에서 어떤 것을 가장 중요하게 생각하는지를 식별하고 문제를 다룰 때 해당 가치를 기준으로 어떻게 행동할 것인지 설명하기 위한 것입니다. 지금 이 테이블을 작성해 놓으면 혼란스러운 상황이 발생해도 팀이 자랑스러운 방식으로 대응할 수 있습니다.