Hy-Vee heeft ITSM verbeterd en meer dan 100 uren downtime per jaar bespaard met Jira Service Management Cloud

Een topsupermarkt zoekt naar een nieuwe oplossing ter ondersteuning van digitale transformatie

De populariteit van de Amerikaanse supermarktketen Hy-Vee neemt in razend tempo toe. Het merk heeft als missie om uit te breiden buiten het Midden-Westen (waar ze meer dan 300 vestigingen en meer dan 75.000 werknemers hebben) om zo de beste plek te worden om te winkelen en te werken in Amerika.

Om deze droom waar te maken, lanceerde Hy-Vee rond 2017 een initiatief voor digitale en culturele transformatie. In de eerste vijf jaar van hun transformatie hebben de teams van het bedrijf indrukwekkende vooruitgang geboekt, waarbij Jira en Confluence hun werk versterkten, waaronder de introductie van mobiel afrekenen en online vaccinatieplanning om klanten te helpen geld en tijd te besparen.

De behoefte aan innovatie groeide alleen maar tijdens de coronapandemie en de daaropvolgende periode van hoge inflatie, toen werknemers en klanten meer digitale oplossingen en kostenbesparingen nodig hadden. Hy-Vee moest toen een moeilijke beslissing maken: hun digitale transformatie versnellen en nieuwe manieren vinden om kosten te besparen, of mogelijk geld, personeel en marktaandelen verliezen.

De teams van Hy-Vee, die erg trots zijn op hun bedrijf dat door werknemers wordt beheerd, hebben de handen ineengeslagen om het proces te versnellen en miljoenen te besparen via verschillende procesverbeteringen, waaronder door hun Jira Service Management-oplossing uit te breiden en naar de Atlassian-cloud over te stappen.

Dankzij Jira Service Management, nieuwe cloudmogelijkheden en veel minder onderhoud heeft Hy-Vee afdelingen binnen het hele bedrijf geholpen om ingrijpende veranderingen door te voeren voor hun teams en klanten. Naast het feit dat duizenden e-mails en telefoontjes worden geëlimineerd, de zichtbaarheid is verbeterd voor betere besluitvorming, de efficiëntie is verhoogd en de levens van werknemers gemakkelijker worden gemaakt, zijn teams nu beter in staat om hun traject om de beste plek van Amerika te worden om te winkelen en te werken, voortdurend te verbeteren.

Een supermarktketen grijpt de kans aan om supermodern te worden

Hy-Vee heeft altijd al getalenteerde, gepassioneerde teamleden gehad, maar verschillende uitdagingen op het gebied van interne ondersteuning weerhielden hen ervan om efficiënter en effectiever te zijn:

1. Serviceaanvragen werden behandeld via telefoon en e-mail.

Omdat er geen centrale plek was om aanvragen in te dienen of te beheren, bleven de reactietijden achter en werden sommige aanvragen niet behandeld. Het was ook bijna onmogelijk om de status van tickets bij te houden of om de prestaties te meten.

2. Het personeel van de ondersteunende services liep vast door het onderhoud van de servers voor de tools van Hy-Vee op locatie.

Voor serverupdates was het nodig dat de systemen meerdere keren per jaar in het weekend moesten worden uitgeschakeld en dat de tickets handmatig via e-mail moesten worden beheerd tijdens de downtime. Dit was niet alleen vervelend voor de IT-afdeling, maar er werden ook resources voor gebruikt in plaats voor waardevoller werk.

3. Er was geen infrastructuur voor incidentmanagement.

Toen zich incidenten voordeden, had Hy-Vee geen officiële of snelle manier om deze op te sporen, erop te reageren, oplossingen te implementeren of lessen te documenteren om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen.

Het Hy-Vee-team voor ondersteuningsdiensten was verantwoordelijk voor de ondersteuning van alle werknemers in winkels, bedrijfskantoren, distributiecentra en dochterondernemingen en wist dat modernisering van het servicemanagement noodzakelijk was om de doelstellingen van het bedrijf op het gebied van digitale transformatie te bereiken. Ze zochten de hulp van een andere Atlassian-oplossing om onder andere deze uitdagingen aan te pakken.

"Verplaats alles dat via e-mail wordt bijgehouden naar Jira Service Management!"

De implementatie van Jira Service Management en de overstap naar de cloud loste onder andere deze drie uitdagingen op.

Hy-Vee had OpenText in het verleden gebruikt voor ITSM, maar omdat de tool zeer technisch en niet gebruiksvriendelijk was, moesten beheerders op hun leverancier vertrouwen voor hulp bij het maken van updates. Christa Nitchals, directeur van ondersteuningsdiensten, en haar team gebruikten Jira Service Management voor een robuustere, flexibelere oplossing die beheerders gemakkelijker zelf kunnen beheren en die voldoet aan de steeds complexere behoeften van gebruikers.

De ondersteuningsdiensten hebben de tool getest door twee basisinnameformulieren samen te stellen om vooraf meer informatie van aanvragers te verzamelen en elk ticket op een centrale plek te beheren in plaats van via e-mail of telefoon.

De 'winkelwagen' vullen met nieuwe manieren om veranderingen, incidenten en kennis te beheren

Gezien de tijdbesparing en dienstverbeteringen die de ondersteuningsdiensten met slechts twee formulieren leverde, werd het motto van Christa: "Verplaats alles dat via e-mail wordt bijgehouden naar Jira Service Management!" Na verloop van tijd begon Hy-Vee meer ITSM-praktijken uit te rollen met Jira Service Management, waaronder veranderings-, incident- en kennismanagement.

"Vanuit het oogpunt van ondersteuning betekent het gebruik van Jira Service Management dat we consistente updates kunnen uitvoeren om onze processen te verbeteren, zoals het implementeren van een proces voor ernstige incidenten, het toevoegen van nieuwe gegevens aan klantenformulieren om vooraf betere informatie te verzamelen, en snel formulieren kunnen maken voor toekomstige projecten. Hierdoor kunnen we ook de statistieken beter kunnen bijhouden", legt Christa uit.

Tegenwoordig gebruikt Hy-Vee de oplossing om elk jaar meer dan 130.000 tickets binnen hun organisatie te beheren en mogelijkheden voor optimalisatie te ontdekken. "We proberen voortdurend onze processen te verbeteren. Dit kunnen we eenvoudig doen met Jira Service Management," zegt Christa.

Eén zo'n verbeterd proces is incidentmanagement. Vóór Jira Service Management was er geen officiële manier om incidenten te melden, op te sporen of op te lossen. Als de benzinepompen van een Hy-Vee-supermarkt bijvoorbeeld stuk zouden gaan, moest de manager van de winkel de klantenservice bellen. Voor elke minuut dat de pompen niet werkten, gingen er honderden dollars verloren.

Nu de ondersteuningsdienst van Hy-Vee Jira Service Management heeft geïmplementeerd voor incidentmanagement en nieuwe controleprocessen, kunnen ze proactief apparatuurproblemen identificeren, er sneller op reageren en trends volgen om herhalingen tot een minimum te beperken.

Naast dat er een proces voor ernstige incidenten wordt geïmplementeerd, worden de reactietijden voor escalaties verbeterd nu Jira Service Management wordt gebruikt. "Ons team voor ondersteuningsdiensten beoordeelt nu dagelijks incidenten en weet dat tickets moeten worden behandeld, overgedragen of gesloten en dat er een nieuw ticket moet worden aangemaakt", legt Christa uit. "Zelfs als we een probleem niet kunnen oplossen, moeten we onze klanten op de hoogte houden van alle ontwikkelingen. Jira Service Management bevordert de verantwoordelijkheid en communicatie met onze klanten."

Procesverbeteringen binnen de hele organisatie

Nadat andere teams hadden gezien hoe Jira Service Management heeft geholpen bij het verbeteren van ondersteuningsdiensten, begonnen ze hulp te zoeken bij het opzetten van Jira Service Management voor hun eigen procesverbeteringen, zoals het beheren van aanvragen voor leveranciersondersteuning en verlengingen, de aankoop van apparatuur en het verzamelen van videomateriaal van winkelvestigingen om verlies te voorkomen. Het HR-team zag ongelooflijk veel waarde in het gebruik van Jira Service Management voor hun HR-informatiesysteem. De afdeling Financiën besefte dat de oplossing een geweldige kans was om het aanvraagproces voor hun budget te optimaliseren.

Kyle Auffert, vicepresident van Financiën, zegt dat de workflow voor de budgetgoedkeuring van het Financiële team "van start is gegaan". Net als veel andere soorten aanvragen werden aankopen eerder telefonisch of per e-mail goedgekeurd. Belanghebbenden raakten tickets echter vaak kwijt. Daarnaast was het moeilijk om de status bij te houden of samen te werken aan aanvragen. Medewerkers kunnen nu budgetaanvragen indienen via Jira Service Management, waarna ze worden doorgestuurd naar de juiste persoon voor goedkeuring. Goedkeurders krijgen twee keer per week e-mails waarin alle aanvragen in één bericht worden samengevat. Ze kunnen deze met één klik goedkeuren vanaf elk apparaat. Vervolgens wordt het ticket doorgestuurd naar de juiste persoon voor uitvoering.

Betere data baant de weg voor visualisatie en waarde

Nu alle tickets van het bedrijf zijn gecentraliseerd in één ecosysteem, heeft Hy-Vee inzicht in robuustere, nauwkeurigere gegevens die voorheen niet konden worden bijgehouden, waardoor technische en niet-technische teams beter onderbouwde beslissingen kunnen nemen, de werkdruk in evenwicht kunnen brengen, het personeelsbestand kunnen beheren, het aantal tickets kunnen verminderen en de reactietijden kunnen versnellen. Door bijvoorbeeld statistieken bij te houden, zoals 'het percentage tickets dat ouder is dan 14 dagen' en 'het aantal overgedragen tickets', kunnen de ondersteuningsdiensten opzettelijk proberen om dat aantal te verminderen. Dit is een inspanning die voorheen simpelweg niet mogelijk was geweest. Daarnaast kunnen ontwikkelaars en beheerders tickets koppelen aan Jira-issues en Confluence-pagina's om snel meer informatie te vinden zonder dat ze handmatig van tool moeten wisselen.

Migreren naar de cloud zorgt voor nog betere ervaringen

Christa zegt dat werknemers Jira Service Management nog leuker vinden sinds ze naar de cloud zijn gemigreerd. 'De ingebouwde formulieren in Jira Service Management Cloud zien er zoveel beter uit. Er zijn veel meer aanpassingsmogelijkheden, en we kunnen de logica regelen om ze dynamisch te maken', legt Christa uit. 'Bovendien hoeven we ons geen zorgen te maken over onderhoud of dat we om updates uit te voeren de servers offline moeten zetten gedurende het hele weekend, meerdere keren per jaar.'

Ook heeft het Supportserviceteam met veel plezier gebruikgemaakt van de functies die alleen in de cloud beschikbaar zijn, waardoor ze hun oplossing naar een hoger niveau kunnen tillen en nog meer tijd kunnen besparen. Door bijvoorbeeld de chatfunctie van Jira Service Management te gebruiken voor gesprekssupport, kan het team tijd besparen door aanvragen rechtstreeks in Slack vast te leggen, toe te wijzen, te volgen, te beheren en erover te rapporteren.

Al deze verbeteringen zijn nog maar het begin. De ideeën van Hy-Vee, en de mogelijkheden om ze tot leven te brengen met Jira Service Management, zijn eindeloos.

Een behulpzame glimlach in elk gangpad

Digitale en culturele transformaties zijn lange trajecten waarvoor de juiste mensen, platforms en processen nodig zijn. Hy-Vee heeft altijd bekend gestaan om hun getalenteerde en vriendelijke mensen. Nu zijn hun teams uitgerust met betere samenwerkingsplatforms en servicebeheerprocessen om hun werk te ondersteunen.

De slogan van Hy-Vee is 'A Helpful Smile in Every Aisle'. Met behulp van Jira Service Management Cloud en hun hele Atlassian-ecosysteem transformeert Amerika's favoriete kruidenier de werknemerservaring door net zoveel glimlachen van medewerkers te zien als van klanten.