Riverty vereenvoudigt processen, verbetert de service en bespaart tijd door te centraliseren in de Atlassian-cloud

Een transformatie begint met consolidatie en migratie

Riverty is een toonaangevend Duits financieel technologiebedrijf met grote ambities. Ze zijn gespecialiseerd in 'koop nu, betaal later'-oplossingen, betalingen parkeren en rechtvaardige incassoservices, en streven ernaar om eerlijke en eenvoudige betalingsopties te bieden waarmee klanten financieel duurzame keuzes kunnen maken en hun beste leven kunnen leiden.

Riverty heeft het grootste deel van 2022 besteed aan het samenbrengen van een verzameling afzonderlijke fintech-gerelateerde entiteiten in één bedrijf met een sterke kernvisie. In 2023 richtte het onlangs geconsolideerde bedrijf zich opnieuw op groei door middel van technologie en gegevenstransformatie.

Destijds hadden de teams van Riverty moeite met de afstemming tussen teams, minder ideale cyclustijden voor softwareontwikkeling en klantenservicebeheer. Hun vorige IT-beheeroplossing, Zendesk, bood niet de mogelijkheden die ze nodig hadden en kon ook niet worden aangesloten op andere systemen of workflows. Riverty had ook maar beperkte middelen om de toolset buiten het beperkte bereik uit te breiden. Samen waren deze uitdagingen een belemmering voor de productiviteit, service en tevredenheid van zowel werknemers als klanten.

Om deze doelen te ondersteunen en de pijnpunten op te lossen waar ze last van hadden, ging het Process & Service Quality Team van Riverty moderniseren met behulp van agile werkwijzen, de infrastructuur van het bedrijf naar de cloud migreren en hun Atlassian-toolset uitbreiden.

Sinds Riverty teams heeft samengebracht op het gecentraliseerde, cloudgebaseerde samenwerkingsplatform van Atlassian, heeft Riverty het beheer van IT-services drastisch verbeterd en tegelijkertijd de projectlevering en samenwerking in de hele organisatie getransformeerd.

Veel teams centraliseren op één gezamenlijk cloudplatform

Jaren geleden gebruikte Riverty implementaties van Jira en Confluence on-premise om tijd, capaciteit en projectfinanciën bij te houden. Toen ze eenmaal zagen dat de tools veel meer konden, kozen bepaalde IT-teams ervoor om over te stappen van Zendesk naar een geïntegreerde oplossing met Jira, Jira Service Management en Confluence voor IT-servicebeheer en productbeheer. Niet-technische teams begonnen ook de mogelijkheden in te zien, wat leidde tot een nog bredere toepassing van alle drie de tools op afdelingen zoals Financiën en Bedrijfsvoering.

De nieuwe producten boden geavanceerdere mogelijkheden dan de oude tools van Riverty (zoals aangepaste workflows, velden, formulieren en geautomatiseerde triggers en meldingen) en konden naadloos worden geïntegreerd met hun andere systemen. Dit verbeterde niet alleen de gebruikerstevredenheid, maar stelde het bedrijf ook in staat sneller te handelen, zodat ze de concurrentie konden bijhouden.

Hoewel Riverty ongelooflijk veel waarde haalde uit hun Atlassian-tools, werden implementaties on-premise nog steeds verdeeld over verschillende bedrijfseenheden, systemen en teams. Als onderdeel van hun digitale transformatie wilden producteigenaar Andrei Tuch, Process & Service Quality Team Lead Alana Muirhead en het Process & Service Quality Team werknemers verenigen door te migreren naar de Atlassian-cloud. Ook wilden ze de productiviteit en zichtbaarheid verbeteren door Opsgenie, Atlassian Analytics en automatisering toe te voegen.

Na een grondige evaluatie ontwikkelde het team een agile migratieplan, waarbij sites werden opgedeeld in bundels en migratiesprints werden uitgevoerd met de hulp van hun Cloudmigratiemanager bij Atlassian. Ze begonnen met workflows die het eenvoudigst gewijzigd konden worden en die de meeste waarde zouden opleveren, waarbij ze voortdurend werden geëvalueerd om de volgende sprint te bepalen. Het team heeft ook sandbox-sites gemaakt om de functionaliteit te testen en belanghebbenden gedurende het hele proces voorbeelden te geven, wat heeft bijgedragen aan het opbouwen van vertrouwen.

Dankzij deze aanpak kon Riverty systemen en projecten in de loop van de tijd overzetten naar de cloud, met minder impact op de dagelijkse activiteiten. In samenwerking met hun Atlassian Cloud Migration Manager voerde het Process & Service Quality Team een naadloze migratie uit, waarbij alle Jira-, Confluence- en Jira Service Management-sites werden samengevoegd in één enkele cloudomgeving.

Productiviteit en samenwerking verbeteren met Jira en Confluence Cloud

Toen het Process & Service Quality Team klaar was met de cloudmigratie, begonnen ze de Atlassian-toolset van Riverty uit te breiden om een nog robuuster, uniform platform te creëren dat de doelstellingen van Riverty op het gebied van digitale transformatie zou ondersteunen en teams zou samenbrengen om hun potentieel te benutten.

Het DevOps-team van Riverty heeft de productiviteit verhoogd met Jira Cloud-workflows en integraties met hun andere dagelijkse tools. Ontwikkelaars hebben eenvoudigere en veilige toegang tot de codebase van het bedrijf, en tot Scrum- en Kanban-borden die workflows visualiseren en samenwerking mogelijk maken. 'De integratie in onze Atlassian-suite is veel beter in de cloud', zegt Andrei. 'We gingen van mensen die meerdere browservensters en sessies open hadden in verschillende installaties op locatie, naar één platform voor alles.'

Dankzij de support van het Process & Service Quality Team gebruiken niet-technische teams Jira ook voor het beheer van verschillende bedrijfsprocessen. 'We zijn bijvoorbeeld onlangs begonnen met een project voor het Financieel Team om hun processen voor het vereffenen van transacties te volgen, en dat heeft al geleid tot een aantal grote verbeteringen', zegt Andrei. 'We hebben Jira-projecten uitgevoerd voor verschillende teams. Als ze de resultaten zien, zorgt dat voor mond-tot-mondreclame en inzet in het hele bedrijf.'

Ongeveer 3.000 gebruikers van zowel technische als niet-technische teams hebben Confluence ook omarmd als hun samenwerkingshub. Technische teams gebruiken het om kennis te delen en samen te werken. Operationele teams gebruiken hun workspaces om documentatie te delen over processen, naleving en klanten, wat vooral handig is bij de onboarding van nieuwe agents.

Dankzij nauwe integraties met de rest van het Atlassian-ecosysteem van Riverty kon er tijd bespaard, mentale belasting verminderd en beter onderbouwde beslissingen genomen worden. Omdat Jira-filters bijvoorbeeld rechtstreeks in Confluence-tabellen kunnen worden weergegeven, kunnen teamleden op één plek een snel overzicht zien van de voortgang van het project en de roadmaps. Bovendien kunnen licenties en kosten eenvoudiger in realtime beheerd worden doordat de meest recente informatie over softwareaankopen van Assets naar Confluence gebruikt wordt.

"Confluence is veel gemakkelijker te gebruiken dan Sharepoint. Ook is het consistenter en kun je er gemakkelijker door navigeren dan Google Docs", zegt Andrei. "De structuur voor toegangsbeheer van Atlassian en de functies voor documentbeheer van Comala zijn erg belangrijk voor ons."

"Gebruikers waarderen" de hoogwaardige service en zichtbaarheid met Jira Service Management en Opsgenie

Riverty heeft tijdens de uitbreiding van het cloudplatform Jira Service Management Cloud geïmplementeerd, zodat teams in de hele organisatie nog snellere en betere service aan kunnen bieden.

De geautomatiseerde functies en integraties van de tool hebben processen vereenvoudigd, zoals het bestellen van nieuwe apparatuur, het zoeken naar technische hulp en het opzetten van nieuwe Jira-projecten. "Dankzij Jira Service Management en de integratie ervan met Jira kunnen we overdragen naar andere teams, processen voor goedkeuringen creëren, checklists en actielogbestanden met tijdstempels toepassen en aanvullende informatie verzamelen tijdens de relevante workflowstap. Gebruikers waarderen deze mogelijkheden echt", zegt Andrei.

Door gestructureerde en uitgebreide gegevens beschikt het kwaliteitsteam voor processen en de service over aangepaste formulieren, waardoor het makkelijker wordt om de juiste gegevens van klanten te verzamelen en hen in contact te brengen met het juiste team voor hulp. "We maken één IT-service- en inkoopdesk in Jira Service Management voor het hele bedrijf. Hierbij zetten we een heel lang aanvraagformulier om in twee eenvoudige vragen: wie ben je en waar kunnen we je mee helpen?", zegt Alana. "Er wordt gebruikgemaakt van een identificatiecode, zoals een e-mailadres, naam of bedrijfs-ID om zo alle relevante informatie over een persoon op te halen uit onze backend-database. Voor deze code wordt vervolgens een kruisverwijzing gemaakt met onze hardware-inventaris. Hierdoor wordt onze service sneller en creëren we één uniform proces voor alle kantoren. Door de integratie met Assets wordt gestandaardiseerde kostenregistratie toegepast."

Teams beheren aanvragen in Jira Service Management, maar gebruiken Atlassian Analytics als een lichtgewicht alternatief voor PowerBI om complexe rapporten te maken en de snelheid te beheren. Hierdoor ontstaat er een beter inzicht in de werklast, voortgang en ontstaan er mogelijkheden om de efficiëntie te verbeteren.

Als onderdeel van de platformuitbreiding heeft Riverty ook Opsgenie geïmplementeerd om waarschuwingen en incidenten te kunnen monitoren in Jira Service Management, Jira en externe tools zoals Microsoft Azure Cloud en Zendesk (die sommige afdelingen nog steeds gebruiken). Hiermee kan het waarnemingsteam van Riverty tickets voor alle gebruikers en producten synchroniseren en controleren, zelfs als ze door verschillende teams worden afgehandeld. Hierdoor wordt tijd bespaard op een taak die voorheen handmatig werd uitgevoerd en is er meer inzicht dan ooit.

Automatisering toepassen voor meer productiviteit

Door de Atlassian-cloud kon Riverty gebruikmaken van automatisering, wat teams heeft geholpen processen te optimaliseren en veel tijd te besparen.

Een opmerkelijk voorbeeld: het Operations Center of Excellence van het bedrijf lanceerde een project van één jaar om de efficiëntie te verbeteren en de kosten in de hele organisatie te verlagen. Het kwaliteitsteam voor processen en de service heeft een Jira-project opgezet om honderden ideeën van het Center of Excellence te testen en te evalueren. Dit deden ze aan de hand van aangepaste velden waarmee de waarde werd gemeten die in de loop van de tijd werd gerealiseerd. Met behulp van Atlassian-automatisering genereerde het team een maandelijks meetticket voor financiële en bedrijfsanalisten, die analyseerden hoeveel geld er op alle ideeën was bespaard.

DevOps maakt ook gebruik van automatisering om de verbinding tussen releases en implementatietickets te stroomlijnen. Na een release genereert het systeem een implementatieticket, vult dat in met relevante informatie en werkt het systeem informatie over de releasedocumentatie bij.

Daarbij kan Riverty dankzij automatisering proactief gegevens synchroniseren tussen Atlassian-systemen en andere systemen. Door bijvoorbeeld Atlassian-tools te integreren met het systeem voor klantrelatiebeheer, kan het kwaliteitsteam processen en de service bijgewerkte klantgegevens ophalen die relevant zijn voor tickets en automatisch productlicenties toewijzen aan gebruikers zodra ze zijn goedgekeurd.

Andrei zegt dat geautomatiseerde meldingen, SLA-monitoring en proactieve waarschuwingen binnen Jira Service Management Riverty allemaal hebben geholpen om het proces voor klantensupport verder te verbeteren. "We hebben ondergeschikte taken kunnen automatiseren", zegt hij. "We kunnen met teams praten over hun processen en uitleggen hoe we hen kunnen helpen zich te concentreren op interessantere en belangrijkere taken die hun tijd beter kunnen besteden."

Met Atlassian Cloud "werd alles een stuk eenvoudiger"

Door te kijken naar het gehele traject van Riverty met Atlassian-oplossingen, wordt duidelijk dat het centraliseren op één uitgebreid cloud-platform voor samenwerking, projectbeheer en servicelevering, een transformatieve impact heeft gehad. De implementatie is sinds de migratie met 69% toegenomen, doordat teams steeds beter worden op het gebied van samenwerking, communicatie, datakwaliteit en werklastbeheer.

Groepen van Riverty besparen tijd bij verschillende taken, waaronder de optimalisatie van van het oplossen van bugs en productplanning, het automatiseren van beveiligingsupdates, het goedkeuren van serviceaanvragen en het verminderen van serveronderhoud. Hierdoor kunnen ze zich meer concentreren op het oplossen van problemen, de levering en innovatie. "We hebben aanvraagformulieren, toestemmingsschema's en verschillende manieren van werken van Jira gestandaardiseerd en daarbij de flexibiliteit behouden waar we die nodig hebben", legt Andrei uit. "Hierdoor konden we de snelheid aanzienlijk verbeteren waarmee nieuwe Jira Service Management-projecten en softwareprojecten in het algemeen worden opgeleverd."

Voor de toekomst is Riverty van plan om nog meer op maat gemaakte services aan te bieden door afzonderlijke klantenportals te ontwikkelen, de integratie met interne systemen te verbeteren en Jira Service Management te gebruiken voor andere initiatieven op het gebied van klantensupport. Andrei en zijn team werken verder ook aan meer integratiemogelijkheden en het verbeteren van de automatisering.

"Met behulp van de tools van Atlassian hebben we behoorlijk wat complexiteit weg kunnen nemen in de projecten die we naar de cloud hebben gemigreerd. We hebben veel van onze oude projecten achter ons gelaten en veel aangepaste handmatige processen verwijderd die we in onze lokale systemen hebben verzameld. Alles werd een stuk eenvoudiger", zegt Andrei.

Met Atlassian Cloud boekt Riverty aanzienlijke vooruitgang in de missie "om de meest mensgerichte fintech te worden". Door de hoeveelheid onderhoudswerkzaamheden te verminderen, systemen te consolideren en nieuwe tools en functies te krijgen, blijft het bedrijf toonaangevend in de sector omdat het helpt de financiën te optimaliseren en het leven van klanten over de hele wereld te verbeteren.