Hoe Strava het oplossen van tickets met wel 91% verbeterde dankzij Halp

De zoektocht naar een betere oplossing voor tickets

Voordat Halp werd gebruikt, stond het IT-team van Strava voor de uitdaging om tickets te beheren via een webportal. Volgens IT Lead Ronen Sberlo van Strava was dit een tijdrovend proces dat vaak leidde tot productiviteitsverlies en minder dan ideale reactietijden.

Behoefte aan een beter intern systeem voor het opvolgen van aanvragen

In het verleden ontving het IT-team van Strava een groot aantal directe berichten via Slack, zonder dat er een systeem was om de verzoeken te volgen en te beheren. Teamleden bij Strava dienden verzoeken in via Slack-berichten in een #it-support-kanaal en via directe berichten, maar deze werden niet automatisch doorgestuurd naar een systeem waar het IT-team ze efficiënt kon oplossen. Sblerlo schatte dat hierdoor bijna 75% van de verzoeken verloren ging.

"Voor de komst van Halp vroeg ons team constant aan mensen om naar het webformulier te gaan en een ticket in te dienen. Slechts 30% van de IT-aanvragen kwam daadwerkelijk bij het juiste kanaal terecht. Mensen namen gewoon niet de moeite om een formulier op internet in te vullen, en lieten het verzoek vaak volledig vallen. We hadden niet het gevoel dat we het serviceniveau konden bieden dat we wilden", aldus Sberlo.

Interne barrières wegnemen en tickets snel oplossen met Halp

Strava koos voor Halp om het IT-ticketingproces van Strava te verbeteren: het systeem kon gemakkelijk worden ingesteld, kende een eenvoudige acceptatie door eindgebruikers en was naadloos geïntegreerd met Slack –een platform dat het bedrijf al met veel plezier gebruikte.

Halp voldeed aan alle eisen van Strava voor een ticketoplossing die is gebouwd voor teams die in Slack werken. Door de Zendesk-integratie van Halp hoeft Strava hun gegevens niet te verliezen. Het duurde niet lang voordat het Strava-team de waarde van het gebruik van Halp inzag en het team ging al snel over op het gebruik ervan als zelfstandig ticketsysteem. De samenwerking en toewijding aan klantsucces van Halp speelden een grote rol bij deze beslissing.

89% sneller een eerste reactie en oplossing

Tijdens de eerste zes maanden waarin Halp werd gebruikt, daalde de tijd die Strava nodig had om een eerste reactie te geven tot gemiddeld 15 minuten. De gemiddelde tijd tot een oplossing nam af tot 2 uur en 7 minuten. Dat is een verbetering van 89% in de tijd tot de eerste reactie en een verbetering van 91% in de tijd tot het vinden van een oplossing.

90% betere opvolging

Strava ervoer ook een verbetering van 90% in het aantal interne verzoeken dat ze kunnen volgen. Dit komt niet omdat het aantal aanvragen is gestegen, maar doordat het ticketsysteem zich nu daar bevindt waar de gebruikers zijn. Dat leidde tot een veel grotere betrokkenheid bij het interne ticketsysteem.

Leven na Halp

Het IT-team van Strava gaf aan dat het interne gebruik van Halp als hun zelfstandige ticketsysteem een grote impact had op hun succes. Medewerkers binnen Strava kunnen nu /halp gebruiken om al hun verzoeken in te dienen. Als het IT-team van Strava wel een verzoek via een direct bericht in Slack ontvangt, reageert het gewoon met een emoticon en wordt er een ticket gemaakt op basis van de reactie.

"Het is voor ons erg belangrijk om een open relatie met onze medewerkers te onderhouden en barrières voor ondersteuning te slechten", vertelt Sberlo. "Bovendien willen we niet dat onze medewerkers het gevoel hebben dat hun problemen worden opgelost door een geautomatiseerd back-endproces. Met Halp voelen ze dat ze interactie hebben met mensen die er om geven."

Met Halp wist Strava de relaties tussen de interne belanghebbenden en werknemers te verbeteren door middel van een proces dat de efficiëntie verbetert en het gemakkelijker maakt om geweldige service te leveren.

IT-tickets naar nieuwe hoogten dankzij Halp

Dankzij Halp wist het IT-team van Strava het aantal inkomende tickets te verhogen ten opzichte van aanvragen die via directe berichten werden ingediend. Het team heeft nu een systeem waarmee het binnenkomende verzoeken kan volgen, opvolgen, toewijzen en afleveren, waardoor de snelheid en efficiëntie van reacties toeneemt. Met Halp leeft het IT-team van Strava de bedrijfswaarde ‘anderen omhoog helpen’ na én is er meer tijd voor dingen die er echt toe doen, zoals het deelnemen aan de wereldwijde gemeenschap door middel van een geweldige rit of hardloopwedstrijd.

Over Strava

Strava is het sociale netwerk voor sporters. Als platform in het centrum van connected fitness verbinden de mobiele apps en website van Strava dagelijks miljoenen actieve mensen. Alle sporters horen thuis op Strava – ongeacht waar ze wonen, welke sport ze leuk vinden of welk apparaat ze gebruiken. Word lid van de community op strava.com.