Hoe Yale School of Management met behulp van Atlassian voldoet aan de hoge serviceverwachtingen in het hoger onderwijs

De verwachtingen van consumenten ten aanzien van service zijn in het digitale tijdperk enorm gestegen. Deze hoge normen gelden nu ook voor professionele instellingen, waar klanten ervan uitgaan dat ze van hun werkgever en collega's dezelfde kwaliteitsservice krijgen als buiten het werk.

Veel bedrijven en organisaties, vooral in traditionele sectoren zoals het onderwijs, hebben moeite om bij te blijven — zo niet de Yale School of Management (SOM), een onderwijsinstelling met meer dan duizend studenten op de campus en over de hele wereld. Hoewel veel gevestigde IT-professionals niet graag hun manier van doen zouden veranderen en nieuwe oplossingen zouden vinden om aan de behoeften van moderne gebruikers te voldoen, is CIO Ken Wieler van SOM de uitdaging aangegaan.

Sinds de implementatie van Atlassian heeft het IT-team van SOM de klantervaring van binnen en van buiten veranderd. Naast het drastisch verbeteren van de service voor de SOM-gemeenschap van Yale (met een tevredenheidsscore van 4,8 op een schaal van 5) en het verkorten van de tijd van het klantenserviceteam om een oplossing te vinden (met 57 procent!) vergrootte de organisatie ook de interne transparantie en verantwoording en werd SOM gepositioneerd als een pionier voor onderwijsinstellingen over de hele wereld.

Matt zegt dat dit een voorbeeld is van een oplossing die meerdere problemen tegelijk oplost en op meerdere fronten waarde toevoegt. “Deze tools verbeteren de service omdat we problemen onmiddellijk kunnen oplossen”, legt hij uit. “Ze geven ons ook betere statistieken, waarmee we kunnen bepalen hoeveel problemen we hebben en kunnen begrijpen of er sprake is van een storing of dat een specifieke gebruiker extra training en ondersteuning nodig heeft. We kunnen niet meer zonder.”

De IT-afdeling van SOM heeft ook een servicedesk met drie niveaus opgezet, waarbij de gedetailleerde notities van het team over beleid, procedures en veelgestelde vragen zijn samengebracht in een uitgebreide zelfhulpcatalogus in Confluence. Deze catalogus dient als kennisdatabase voor de gemeenschap en voor de werknemers die hen bedienen.

Toen deze oplossingen werden gelanceerd en goedgekeurd, begonnen niet-technische afdelingen van SOM na te denken over hoe Atlassian ook kon helpen om hún problemen op te lossen. Amy Kundrat, Director of Digital Media, zag bijvoorbeeld een kans om Atlassian toe te passen op de afdeling Communicatie. Ze werkte samen met DevOps om Jira Service Management op te zetten voor het beheren van aanvragen voor communicatie- en marketingmateriaal zoals brochures, visitekaartjes en ander materiaal. Ook koos ze voor Confluence om lopende projecten en historische inhoud te documenteren. Jira werd gekozen voor projectbeheer. Ongeveer de helft van de afdeling heeft organisch gekozen voor de nieuwe oplossing. Amy werkte vervolgens samen met DevOps om maximale acceptatie te bereiken.

Volgens Matt is Atlassian ‘onmisbaar’ geworden voor het IT-team van SOM. “Deze tools hebben onze service enorm verbeterd”, voegt Ken toe. “We kunnen niet meer zonder, want onze gemeenschap is gewend aan dat serviceniveau.” Naarmate meer afdelingen, zoals Communication, zich aandienen, verwachten Matt en Ken allebei dat de impact van Atlassian op de school en haar gemeenschap zal groeien.

Het aantal serviceverzoeken is sinds 2017 ook met 50 procent gedaald dankzij een aantal verbeteringen, waaronder de standaardisering van Confluence als de interne en klantgerichte kennisdatabase van het team om meer zelfbediening te ondersteunen.

Matt stelt dat verandermanagement zelden eenvoudig is, maar dat het voor SOM de moeite waard was. ”Het is geen sinecure om de cultuur van een werkplek te veranderen. Het feit dat Atlassian is ontwikkeld rond onze methoden en hielp om onze methoden te ontwikkelen, samen met interne voorvechters voor het toepassen van Atlassian en de methodologie voor servicemanagement, was en blijft een belangrijke rol spelen bij elke verbetering.”

Connie Wilson van Client Services en Amy Kundrat van Digital Media vertellen dat niet alleen de serviceniveaus werden verbeterd, maar dat ze ook dol zijn op de transparantie en verantwoording die Atlassian hun teams geeft. Amy: "Ik zit naast een collega die video maakt. Als ik die video nodig heb voor een campagne, kan ik in Jira kijken wie de video produceert, waar de video voor is, wat de status van de taak is, en meer. Dit helpt ons om efficiënter te werken en aanzienlijk minder te vergaderen en e-mails te sturen.”

Ken vertelt dat andere afdelingen, maar ook andere scholen in Yale, inzien welk verschil de unieke, klantgerichte aanpak van SOM maakt en vragen hoe ze vergelijkbare oplossingen kunnen implementeren.

“Als studenten, docenten en medewerkers een vraag hebben –of die nu gaat om technologie, faciliteiten of andere diensten– maakt het hen niet uit waar de ondersteuning vandaan komt — ze willen gewoon hulp krijgen”, aldus Ken. "Ons doel is om samen te werken met alle SOM-afdelingen om te komen tot één methode voor het leveren van service, zodat we elk verzoek naar de juiste persoon kunnen doorsturen met behulp van tools zoals aanbiedingen van Atlassian. Het is een ambitieuze visie, maar ik denk dat we er met ieders ondersteuning kunnen komen.”