Ticketsoftware
voor elk team

Een ticketsysteem is een softwareoplossing die bedrijven gebruiken om binnenkomende aanvragen of issues van klanten of interne gebruikers te beheren en te volgen. Het is een gecentraliseerd platform voor het vastleggen, prioriteren en oplossen van tickets of serviceaanvragen. Elk ticket vertegenwoordigt doorgaans een specifieke taak, vraag of probleem dat aandacht vereist, zodat teams verschillende issues efficiënt kunnen organiseren en aanpakken.

Bedrijven hebben een geautomatiseerd ticketsysteem nodig om verschillende serviceaanvragen, incidenten en issues van klanten, werknemers of andere belanghebbenden te beheren en te volgen. Ticketsystemen bieden een gestructureerd framework voor het vastleggen, prioriteren en oplossen van deze serviceaanvragen, zodat tijdige en effectieve reacties worden gegarandeerd.

Ze vergemakkelijken ook de communicatie en samenwerking tussen supportteams, stroomlijnen de workflowprocessen en stellen bedrijven in staat om te voldoen aan Service Level Agreements (SLA's). Bovendien bevatten ticketsystemen vaak rapportage- en analysefuncties, zodat bedrijven inzicht kunnen krijgen in supportactiviteiten, trends kunnen identificeren en datagestuurde beslissingen kunnen nemen voor continue verbetering.

Populaire functies van geautomatiseerde ticketsystemen zijn onder andere:

• Ticketaanmaak en -beheer: hiermee kunnen gebruikers tickets aanmaken, toewijzen en volgen gedurende hun hele levenscyclus.
• Workflowautomatisering: automatiseert terugkerende taken en stroomlijnt de routerings- en escalatieprocessen van tickets.
• Integratie van de kennisdatabase: biedt toegang tot een repository met artikelen, handleidingen en veelgestelde vragen om zelfbediening en snelle probleemoplossing mogelijk te maken.
• SLA-beheer: stelt bedrijven in staat om Service Level Agreements (SLA's) te definiëren en af te dwingen voor een tijdige afhandeling van tickets.
• Rapportage en analyse: biedt waardevolle inzichten in ticketvolume, reactietijden, oplossingspercentages en andere kritieke statistieken om de prestaties te controleren en verbeterpunten te identificeren.
• Samenwerkingstools: vergemakkelijkt de communicatie en samenwerking tussen supportteams en belanghebbenden, waardoor een effectieve oplossing van tickets wordt gegarandeerd.
• Aanpassingsopties: hiermee kunnen bedrijven het ticketsysteem aanpassen aan hun specifieke behoeften, waaronder aangepaste velden, workflows en branding.

Ja, software voor ticketsystemen wordt vaak gebruikt door IT-teams om verschillende IT-problemen te beheren en op te lossen, zoals technische problemen, softwareproblemen, hardwarefouten en serviceaanvragen. Het biedt IT-supportteams tools en functies om binnenkomende supportickets efficiënt af te handelen, taken te prioriteren, problemen op te sporen en met gebruikers te communiceren. Bovendien kan de software voor ticketsystemen vaak worden geïntegreerd met andere IT-beheertools en -systemen, waardoor de processen voor de levering en ondersteuning van IT-services verder worden verbeterd.

Hoewel ticketsystemen zich voornamelijk richten op het volgen van tickets en het oplossen van individuele incidenten, omvat IT Service Management (ITSM) een bredere reeks praktijken en processen voor het leveren en ondersteunen van IT-services.

ITSM gaat verder dan geautomatiseerde ticketsystemen door activiteiten op het gebied van servicestrategie, ontwerp, transitie, exploitatie en continue verbetering te integreren om IT-services af te stemmen op de bedrijfsbehoeften en de algehele servicelevering te verbeteren. ITSM-frameworks, zoals ITIL (Information Technology Infrastructure Library), bieden richtlijnen en best practices voor de implementatie van ITSM-processen, waaronder incidentmanagement, probleembeheer, verandermanagement, servicedeskbeheer en meer.

Door ITSM-principes toe te passen en gebruik te maken van geïntegreerde ITSM-platforms, kunnen bedrijven de servicelevering optimaliseren, de gebruikerstevredenheid verhogen, de productiviteit van agents verbeteren en bedrijfswaarde verhogen door middel van effectief IT-servicebeheer.

In een IT-ticketsysteem zijn de drie belangrijkste soorten tickets:

Incidenttickets: incidenttickets worden aangemaakt om eventuele ongeplande onderbrekingen of kwaliteitsverlagingen van de IT-services te melden. Dit kunnen onder meer systeemuitval, softwarefouten, hardwarefouten of problemen met de netwerkverbinding zijn. Incidenttickets worden doorgaans geprioriteerd op basis van hun impact en urgentie om een tijdige oplossing te garanderen en de verstoring van de bedrijfsactiviteiten tot een minimum te beperken.

Tickets voor serviceaanvragen: tickets voor serviceaanvragen worden aangemaakt om toegang te vragen tot vooraf gedefinieerde IT-services, informatie of bronnen. Ze hebben een gestandaardiseerd proces voor de uitvoering ervan. Voorbeelden van serviceaanvragen zijn onder meer het aanmaken van een account, het installeren van software, het opnieuw instellen van wachtwoorden, de levering van apparatuur en toegangsrechten. Tickets voor serviceaanvragen helpen bij het stroomlijnen en standaardiseren van de levering van IT-services, waardoor een consistente en efficiënte afhandeling van gebruikersaanvragen wordt gegarandeerd.

Tickets voor wijzigingsaanvragen: tickets voor wijzigingsaanvragen worden aangemaakt om wijzigingen in de IT-infrastructuur, -systemen, -toepassingen of -services voor te stellen, te beoordelen en te implementeren. Wijzigingen kunnen bestaan uit updates, upgrades, patches, configuraties, installaties of beëindiging. Tickets voor wijzigingsaanvragen ondergaan een formeel verandermanagementproces om de mogelijke impact, risico's en voordelen van de voorgestelde wijzigingen te beoordelen. Dit zorgt ervoor dat ze naar behoren worden geëvalueerd, goedgekeurd, gepland en geïmplementeerd met minimale verstoring van de IT-activiteiten en bedrijfscontinuïteit.