Je IT-supportworkflow verbeteren
Wat is probleembeheer?
Probleembeheer is het proces van het identificeren en beheren van de oorzaken van incidenten in een IT-service. Het is een kerncomponent van ITSM-frameworks.
Hoe dichter je bij echte incidentexperts komt, hoe minder je de vraag hoort: "Wat heeft het incident veroorzaakt?" Natuurlijk hoor je de vraag nog genoeg van directieleden, klanten en de pers. Maar de experts weten beter.
Het antwoord op "wat heeft het incident veroorzaakt?" is vaak droog en niet nuttig: een herschreven configuratiebestand, een beschadigde databaseinvoer.
Maar welke oorzaken droegen bij aan datgene wat het incident veroorzaakte? Welke factoren waren de aanleiding tot het incident? Hoe is het mogelijk dat een configuratiebestand herschreven kon worden? Welke omstandigheden veroorzaken een beschadigde databaseinvoer? Dat zijn de vragen die experts stellen. En zij vormen de kern van probleembeheer.
Probleembeheer draait niet alleen om het vinden en oplossen van incidenten, maar is ook essentieel voor het identificeren en begrijpen van de onderliggende oorzaken van een incident en het identificeren van de beste methode om die oorzaak weg te nemen. Bovendien heeft het vaststellen van de oorzaak geen waarde voor een organisatie als het een afgesneden proces is wat voltooid wordt door een siloteam. Probleembeheer moet dus voortdurend en breed getraind worden binnen meerdere teams, waaronder IT, beveiliging en softwareontwikkelaars. Een incident kan voorbij zijn zodra de service weer actief is, maar totdat de onderliggende oorzaken en bijdragende factoren zijn aangepakt, blijft het probleem bestaan.
De relatie tussen probleembeheer en andere belangrijke ITIL-processen
Probleembeheer werkt naast incidentmanagement en andere ITIL-praktijken om een algehele ITSM-strategie te vormen.
Probleembeheer vs. incidentmanagement
ITIL definieert een probleem als een oorzaak of mogelijke oorzaak van een of meer incidenten. Het gedrag achter effectief incidentmanagement en effectief probleembeheer is vaak vergelijkbaar en er is overlap, maar er zijn nog steeds belangrijke verschillen. Het terugdraaien van een recente implementatie kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat de service weer werkt en dat het incident beëindigd wordt. Het onderliggende probleem blijft echter bestaan.
Terwijl we dat zeggen, geloven we erin dat probleembeheer en incidentmanagementpraktijken steeds meer met elkaar verwikkeld raken. Tijdens de periodes tussen incidenten kunnen IT-teams zich richten op probleemonderzoek dat leidt tot verbeteringen en betere servicekwaliteit. Op die manier kan probleembeheer het meeste bijdragen aan de organisatie.
Probleembeheer en verandermanagement
Verandermanagement is het proces van wijzigingen plannen, volgen en uitbrengen zonder servicestoringen of -uitval.
Als een wijziging inderdaad storing of uitval veroorzaakt, wordt deze wijziging geanalyseerd tijdens de processen van incident- en probleembeheer.
Probleembeheer en kennisbeheer
Kennisbeheer creëert een repository met oplossingen en documentatie voor gebruikelijke procedures en tijdelijke oplossingen voor incidenten. Wanneer deze samen gebruikt worden, kan een gezonde kennisbeheerpraktijk incidenten sneller oplossen en zelfs verminderen.
Probleembeheer en serviceaanvraagbeheer
Serviceaanvraagbeheer is de praktijk van het verwerken van een aanvraag van een gebruiker voor iets wat verleend moet worden, zoals toegang tot toepassingen, softwareverbeteringen en informatie. Het kan soms lastig zijn om een serviceaanvraag van een incident te onderscheiden. Tot de release van ITIL V3 in 2007 werden deze twee ook niet van elkaar onderschieden en werden ze beiden gecategoriseerd als 'incidenten'. ITIL definieert een incident nu als 'een ongeplande onderbreking aan een IT-service of kwaliteitsvermindering van een IT-service'. Een serviceaanvraag wordt gedefinieerd als 'een formele aanvraag van een gebruiker voor iets dat verleend moet worden, bijvoorbeeld een verzoek om informatie of advies; het resetten van een wachtwoord; of het installeren van een apparaat voor een nieuwe gebruiker'.
Wat zijn de voordelen van probleembeheer?
Als probleembeheer correct uitgevoerd wordt, is dit erg voordelig voor het bedrijf.
Verminder tijd tot oplossing
Teams die de problemen achter het incident van vandaag vinden, zijn beter voorbereid om toekomstige incidenten aan te pakken. Door aanbevolen werkwijzen rondom probleemanalyse vast te leggen kunnen teams sneller reageren en actie ondernemen tijdens de volgende servicestoring.
Vermijd kostbare incidenten
Incidenten voorkomen bespaart tijd, geld en veel last. Volgens Gartner brengen veel organisaties verslag uit van uitvalskosten van meer dan $ 300.000 per uur. Dat getal kan nog hoger zijn bij sommige webgebaseerde services.
Verhoog productiviteit
Reageer niet meer zo regelmatig op incidenten en geef bronnen en tijd aan teams die mogelijk nieuwe waarde leveren aan klanten.
Bied je team de mogelijkheid om onderliggende oorzaken te vinden en ervan te leren
Als organisaties probleembeheer effectief beoefenen, zijn teams voortdurend bezig met onderzoek, van incidenten leren en waardevolle updates leveren. Helaas creëren veel ondernemingen een siloprobleembeheerteam dat te ver weg staat van de dagelijkse handelingen om de meest dringende problemen te kunnen elimineren.
Stimuleer continue serviceverbetering
Probleembeheer voorkomt incidenten en levert waarde. Een incident oplossen dat voor lagere prestaties zorgt, levert bijvoorbeeld ook waardevolle verbeteringen aan de servicekwaliteit.
Verhoog de klanttevredenheid
Beter probleembeheer leidt tot minder incidenten en meer tevreden klanten. Als hetzelfde incident meerdere keren voorkomt, kan dit juist ervoor zorgen dat de klant het geduld verliest. Herhaaldelijke incidenten verminderen zorgt voor meer vertrouwen bij de klant.
Het proces voor probleembeheer
Bij Atlassian zijn we er voorstanders van om probleem- en incidentmanagementprocessen dichter bij elkaar te brengen.
Als probleembeheer een zwaar, apart en gescheiden proces is, kan het zijn dat bedrijven een stortplaats van problemen creëren. In sommige teams verdwijnen problemen in deze backlog. Het is het beste om problemen aan de teams voor te leggen die ze kunnen behandelen en waardevol onderzoek kunnen uitvoeren.
Met dat gezegd te hebben, is het goed om de hoofdstappen te begrijpen die bijdragen aan een probleembeheerproces. Dit zijn onder andere:
- Probleemdetectie : zoek proactief naar problemen zodat ze kunnen worden opgelost, of identificeer oplossingen voordat toekomstige incidenten zich voordoen.
- Categorisatie en prioritering: volg en beoordeel bekende problemen om teams georganiseerd te houden en te werken aan de meest relevante en waardevolle problemen.
- Onderzoek en diagnose: identificeer de onderliggende bijdragende oorzaken van het probleem en de beste manier van handelen voor sanering.
- Registratie van bekende fouten: in ITIL is een bekende fout "een probleem met een gedocumenteerde oorzaak en een tijdelijke oplossing”. Het vastleggen van deze informatie leidt tot minder downtime als het probleem een incident veroorzaakt. Dit wordt meestal opgeslagen in een document dat een database van bekende fouten wordt genoemd.
- Zorg indien nodig voor een tijdelijke oplossing: met een tijdelijke oplossing wordt de impact van problemen verminderd en wordt er voorkomen dat ze incidenten worden. Deze zijn niet ideaal, maar ze kunnen zakelijke impact beperken en een klantgericht incident voorkomen als het probleem niet gemakkelijk kan worden geïdentificeerd en geëlimineerd.
- Oplossing en afsluiting van het probleem: een gesloten probleem is een probleem dat is geëlimineerd en niet langer een ander incident kan veroorzaken.
Best practices en tips voor kennisbeheer
Zoals we al eerder zeiden zijn de teams die probleembeheer en incidentmanagement vermengen, de meest effectieve probleembeheerteams.
Probleembeheer instellen als een aparte praktijk zorgt voor een uitdaging waar het probleemteam een knelpunt wordt of zich op de verkeerde dingen richt, zoals problemen van externe leveranciers waarover ze geen controle hebben. Hoofdoorzaken worden vaak pas lang na het incident onderzocht.
In veel gevallen kan je team profiteren van een integratie van incidentmanagement en probleemmanagement. Dit is een proactieve benadering die je in staat stelt om tijdens het werken aan een oplossing te achterhalen wat tot het incident heeft geleid. Bijvoorbeeld, voor het oplossen van een incident in software is het identificeren van slechte code (de oorzaak) nodig. Vervolgens moet een vervangende code ontwikkeld worden om verdere incidenten te voorkomen (de oplossing).
Problemen en incidenten vermengen betekent dat , wanneer teams niet in de responsmodus zitten, ze naar problemen kunnen kijken die de meeste invloed hebben op service- en prestatiekwaliteit en deze de baas kunnen worden om toekomstige incidenten te voorkomen.
Tips voor probleembeheer
Vertrouw niet op reactieve analyse van de oorzaak
Er is zelden maar één oorzaak achter een incident of probleem. De beste teams houden holistisch rekening met alle potentiële bijdragende factoren en oefenen schuldvrije analyse uit.
Stimuleer een open omgeving waarin problemen worden gedeeld
Probleem- en incidentanalyse moet een open gesprek zijn waarin teamleden worden aangemoedigd om de feiten te delen zonder bang te hoeven zijn voor straf of vergelding.
Focus op cruciale services
Geef de problemen prioriteit die invloed hebben op de services die de meeste waarde hebben voor de organisatie.
Stel vragen en gebruik de 5 'waaroms'
Veel teams hebben profijt van de '5 waaroms'-techniek van Taiichi Ohno, de architect van het Toyota Production System. Bekijk het teamdraaiboek van Atlassian voor meer informatie.
Verspreid de kennis
Open teams delen kennis en inzichten waar hun collega's en aangrenzende teams van kunnen leren.
Word een leerorganisatie
Effectief probleembeheer heeft geen einddatum. Zelfs de best presterende organisaties hebben te maken met incidenten. De teams die het echt goed doen, grijpen telkens terug op hun proces, verbeteren dit, en verminderen de impact van problemen op hun collega's en klanten.
Volg follow-ups
Het is belangrijk om een heldere en gestandaardiseerde manier te ontwikkelen waarmee je follow-upacties bij kunt houden. Aangezien je altijd bezig moet zijn met probleembeheer is het belangrijk om ITSM-software te gebruiken waarmee je team taken prioriteit kan geven, de voortgang kan volgen en incidenten aan problemen kan koppelen.
Samenvatting
Incidenten worden vaak omschreven als een ongeplande investering in de toekomstige betrouwbaarheid van je service. Een effectief probleembeheer biedt waardevolle verbeteringen aan de service, terwijl tegelijkertijd de drijfkracht achter incidenten geïdentificeerd en geëlimineerd wordt.
Wil je meer weten over probleembeheer in Jira Service Management?
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezenDe evolutie van IT-verandermanagement
IT-verandermanagement minimaliseert risico's en verandert systemen en services. Lees meer over het verandermanagementproces, het belang ervan en beproefde methoden
Lees dit artikel