SLA's: wat, waarom en hoe

Als serviceprovider is een Service Level Agreement een overeenkomst in duidelijke taal tussen jou en je klant (intern of extern) waarin wordt bepaald welke services je gaat leveren, de reactiesnelheid die kan worden verwacht en hoe je de prestaties zult meten.

SLA's definiëren contractueel overeengekomen voorwaarden voor services, waaronder zaken als uptime en reactievermogen van support. Bijvoorbeeld de belofte aan klanten van een service-uptime van 99,9% of een reactie van support binnen 24 uur. Naast het formaliseren van serviceverwachtingen, bevatten SLA's de voorwaarden voor herstel wanneer de vereisten worden geschonden.

SLA's zijn een fundamentele overeenkomst tussen je IT-team en klanten die belangrijk zijn voor het opbouwen van vertrouwen. Ze beheren de verwachtingen van klanten en laten je team zien welke problemen ze moeten oplossen. Met SLA's is er wederzijds begrip van serviceverwachtingen. Je IT-team kan op verschillende manieren profiteren van de implementatie van SLA's, waaronder:

• Versterking van de relatie van IT met klanten - SLA's verlichten de zorgen over risico's, wat het vertrouwen tussen partijen verbetert. Door te definiëren wat er gebeurt in het geval van een inbreuk, verminderen ze de onzekerheid.
• Formaliseren van communicatie - Gesprekken met belanghebbenden over IT-kwesties kunnen moeilijk zijn. Niemand wil tien keer per dag van een klant horen of, aan de andere kant, ervoor zorgen dat een klant zich stilletjes zorgen maakt over zijn onuitgesproken verwachtingen voor serviceprestaties. Een SLA stelt belanghebbenden in staat om gestructureerde gesprekken te voeren op basis van reeds overeengekomen voorwaarden.
• Verbetering van productiviteit en moreel - SLA's bepalen de urgentie van inkomende verzoeken. Ze richten IT-teams op welke binnenkomende problemen het belangrijkst zijn.

Een SLA is een overeenkomst tussen jou en je klant die bepaalt hoe je relatie in de toekomst zal werken. Key Performance Indicators (KPI's) zijn de maatstaven die zijn gekozen om te meten hoe goed een team presteerde ten opzichte van overeengekomen normen.

Een IT-servicedesk stemt er bijvoorbeeld doorgaans mee in om technische support te bieden voor verschillende services en apparaten binnen het bedrijf, en biedt garanties rond zaken als uptime, oplossing bij eerste oproep en oplossingstijd na serviceonderbrekingen. KPI's zijn de specifieke statistieken die worden gekozen om bij te houden of de IT-servicedesk aan deze garanties voldoet.

Dit klinkt allemaal eenvoudig, toch? In theorie wel, ja. In de praktijk komen IT-teams echter vaak voor een of meer grote uitdagingen te staan:

• Het bijhouden van SLA's is moeilijk en het wijzigen ervan is nog moeilijker. Om te zien hoe ze presteren ten opzichte van SLA, moeten veel IT-managers een hoop onbewerkte gegevens extraheren, aangepaste query's schrijven en uitgebreide Excel-formules en -rapporten bouwen. Bovendien moeten de SLA's vaak aangepast of hard gecodeerd zijn in veel servicedesks, wat betekent dat het dagen van ontwikkelingsinspanning kan kosten om ze te wijzigen.
• SLA's sluiten niet altijd aan bij zakelijke prioriteiten. SLA's lijken zelden te veranderen of te ontwikkelen op hetzelfde tempo als het bedrijf. In feite worden ze vaak overgenomen. Iemand heeft tien jaar geleden een SLA ingesteld en deze wordt vandaag alleen maar gebruikt omdat het er is.
• Er is weinig flexibiliteit in de rapportage. Hoewel er een heleboel unieke omstandigheden zijn die van invloed zijn op het behalen van de SLA (zoals hoelang het duurt voordat een klant reageert, enz.), houden de meeste SLA-rapporten daar niet zomaar rekening mee. Je hebt je SLA gehaald of niet. Er is geen manier om iets in een rapport te benadrukken dat laat zien waarom, of dat je helpt om voortdurend te verbeteren.

Hierboven hebben we gesproken over hoe SLA's een beetje willekeurig kunnen aanvoelen en alsof je niet altijd dingen meet die de grotere bedrijfsdoelstellingen van je bedrijf rechtstreeks ondersteunen. Om er zeker van te zijn dat je de juiste dingen meet en voldoet aan de verwachtingen die andere delen van het bedrijf van je hebben, raden we je aan je SLA's regelmatig opnieuw te bekijken. Volg dit proces:

1. Stel een basismeting in. Je kunt het beste beginnen door naar je huidige SLA's te kijken en hoe je presteert ten opzichte van deze SLA's. Inventariseer wat je aanbiedt en hoe het aansluit bij de bedrijfsdoelen van je bedrijf en je klanten.
2. Vraag hoe het gaat. Praat rechtstreeks met je klanten en vraag om opbouwende feedback. Waar gaat het goed met je, en wat zou je beter kunnen doen? Bied je de juiste services aan?
3. Stel een concept van nieuwe SLA's samen op basis van de resultaten van de bovenstaande stappen. Verwijder de services die je niet meer nodig hebt en voeg de services toe die klanten nog gelukkiger maken en meer waarde opleveren voor zowel het bedrijf als de IT.
4. Krijg ondersteuning van het management. Om te kunnen slagen, hebben SLA's de goedkeuring nodig van je IT-leiders en van de leiders van je klantorganisaties. Schakel eerst je eigen management in en vraag hen vervolgens om je te helpen onderhandelen met het managementteam van je klant.

Als je het bovenstaande proces hebt gevolgd, zouden je SLA's in redelijk goede staat moeten zijn.

Zodra je de beste SLA's voor je huidige bedrijfs- en klantbehoeften hebt bemiddeld, ben je klaar om deze te implementeren. Hier zijn enkele tips om SLA's naar een geheel nieuw niveau van gemak en effectiviteit te tillen.

Als je op zoek bent naar servicedesksoftware waarmee je eenvoudig SLA's kunt instellen die aansluiten bij je bedrijfsdoelen, probeer Jira Service Management dan gratis uit.