Jak firma Glovo usprawniła procesy dzięki narzędziom Atlassian

Glovo, hiszpańska firma technologiczna założona w 2015 roku, to wielobranżowe przedsiębiorstwo działające online w branży dostaw, zatrudniające 3500 pracowników. Platforma cyfrowa organizacji pozwala użytkownikom zamawiać produkty w lokalnych restauracjach, sklepach i supermarketach z dostawą pod własne drzwi.

Zespół Glovo nawiązał współpracę z firmą Atlassian, aby zoptymalizować procesy biznesowe i poprawić środowisko użytkowników wewnętrznych.

Przed wdrożeniem narzędzi Atlassian zespół Glovo mierzył się z trudnościami związanymi z gromadzeniem wewnętrznych wniosków o wsparcie od tysięcy użytkowników z 25 krajów oraz zarządzaniem tymi wnioskami. Firma potrzebowała rozwiązania, które usprawni procesy i pozwoli skrócić czas odpowiedzi.

Przy około 50 000 zgłoszeń napływających każdego roku różnymi kanałami udzielenie odpowiedzi na wniosek trwało średnio dwa dni, a realizacja takiego wniosku — dziewięć dni.

Zespół Glovo we współpracy z posiadającym certyfikat ITSM partnerem Platinum Atlassian, firmą Deiser, wdrożył rozwiązania Jira Service Management i Confluence, aby zaradzić tym trudnościom.

Narzędzia te umożliwiły Glovo szybsze reagowanie na wewnętrzne wnioski użytkowników oraz lepsze zsynchronizowanie zespołów i procesów, co przełożyło się na poprawę jakości współpracy i skrócenie czasu odpowiedzi.

Zespół Glovo monitoruje wszystkie wnioski za pomocą intuicyjnego systemu zgłoszeniowego, który pozwala zastosować określone procesy do każdego wniosku i powiązać dokumentację z odpowiednimi zgłoszeniami.

Firma może również bardziej efektywnie zarządzać realizacją projektów, dzieleniem się wiedzą, współpracą i obsługą klienta.

„Atlassian umożliwia firmom takim jak Glovo maksymalne wykorzystanie procesów zarządzania usługami. Nasze narzędzia zaspokajają potrzeby odbiorców, zwiększając efektywność pracowników w sposób zgodny z wizją strategiczną firmy” — twierdzi Alberto Colautti, ekspert ds. produktów Enterprise w Atlassian.

Integracja Jira Service Management z Confluence umożliwia Glovo skuteczniejsze monitorowanie i obsługiwanie wniosków. Narzędzia automatyzacji pozwalają zespołom lepiej zrozumieć potrzeby wnioskodawcy, a w konsekwencji szybciej rozwiązać jego problemy.

Zespół Glovo całkowicie zmodernizował swój portal do zarządzania usługami i zachęcił wszystkich pracowników do tworzenia zgłoszeń, jeśli będą potrzebowali pomocy lub wsparcia. Średni czas odpowiedzi udało się skrócić do zaledwie 2 godzin (z 2 dni), przy czym większość zgłoszeń udaje się teraz zamknąć w ciągu 24 godzin (a nie 9 dni).

„Główną zaletą korzystania z usług Jira Service Management i Confluence jest to, że wszystko jest pod kontrolą dzięki zgłoszeniom oraz możliwości zastosowania procesu w odniesieniu do konkretnych wniosków. Ponadto za pomocą Confluence można faktycznie powiązać dokumentację z każdym wnioskiem” — wskazuje Thomas Letemplier, globalny kierownik działu IT w Glovo.

Confluence umożliwia zespołom Glovo sprawną współpracę przy projektach i dzielenie się wiedzą. Ta usprawniona komunikacja interdyscyplinarna umożliwia efektywne zarządzanie projektami i terminowe świadczenie usług.

Kolejne korzyści wynikają z tego, że pracownicy mają teraz więcej czasu na skupienie się na głównych priorytetach. „Nie musimy martwić się o obsługę techniczną, migrację, uaktualnienia czy migrację do wersji Data Center. Musimy jedynie skupić się na wdrożeniu pożądanej konfiguracji usług wewnętrznych” — opowiada Thomas.

Mimo potrojenia liczby zgłoszeń napływających do zespołu narzędzia automatyzacji Atlassian pozwoliły zoptymalizować procesy wewnętrzne w takim stopniu, że firma oszczędza rocznie 4000 godzin, co odpowiada zatrudnieniu dwóch pełnoetatowych pracowników.

„Korzystanie z chmury eliminuje wszystkie koszty ogólne związane z zarządzaniem infrastrukturą, aktualizacjami, ponownymi uruchomieniami, aktualizacjami funkcji i tak dalej, do zarządzania którymi zazwyczaj potrzeba konkretnego zestawu umiejętności. Zamiast tego zespół może skupić się bezpośrednio na kluczowych usługach i przynoszeniu wartości firmie” — twierdzi Thomas.

The integration between Jira Service Management and Confluence Cloud also cut onboarding time in half for new employees, reducing it to one month from two months previously.