ISS + Atlassian
Ludzie naprawdę potrzebowali uwolnić się od skrzynek pocztowych, arkuszy Excel i przestarzałych, odizolowanych źródeł wiedzy”.
400
Global employees
80
Service requests managed each year
30
Countries connected through a single ITSM platform
Branża
Środowisko pracy, zarządzanie obiektami
Lokalizacje
Kopenhaga, Dania
Liczba użytkowników
1000
Produkty Atlassian
Solution Partner
ISS World dostarcza niesamowite usługi w odpowiedniej skali dzięki rozwiązaniom Atlassian
W ciągu ostatnich 30 lat forma ISS powiększyła się czterokrotnie, a nowo zatrudnione osoby wniosły ze sobą swoje ulubione narzędzia, co zaowocowało rosnącym zbiorem niepowiązanych ze sobą technologii i blokad utrudniających pracę. Z pomocą Aety, konsultanta technicznego i partnera ds. rozwiązań Atlassian, firmie udało się znormalizować zaplecze z wykorzystaniem rozwiązań Atlassian i wdrożyć najnowsze metody ITSM do zarządzania wnioskami, incydentami i zmianami. Obecnie ISS dysponuje pojedynczym źródłem rzetelnych informacji do zarządzania usługami IT, z których mogą korzystać wszyscy pracownicy, dostawcy oraz klienci firmy na całym świecie. Ułatwia to zespołowi świadczenie wysokiej jakości usług i stworzenie wyjątkowego środowiska, a jednocześnie przygotowanie gruntu pod dalsze skalowanie w przyszłości.
W ciągu swojej ponad 100-letniej historii firma ISS World pomogła tysiącom organizacji na całym świecie w utrzymaniu czystości oraz zapewnieniu bezpieczeństwa i produktywności w ich obiektach. To, co z początku było niewielką duńską firmą ochroniarską, wkrótce zamieniło się w światowego lidera w dziedzinie kompleksowych rozwiązań obiektowych zatrudniającego blisko pół miliona pracowników obsługujących ponad 60 000 klientów.
Z biegiem lat firma ISS zaczęła cieszyć się opinią podmiotu świadczącego usługi bardzo wysokiej jakości, których poziom jest niezmienny od Kopenhagi po Kuala Lumpur, od Australii po Argentynę, i wszędzie pomiędzy. Jednak w miarę rozrastania się zespołów i zestawów narzędzi używanych w firmie, zwłaszcza w ciągu ostatnich dwudziestu lat, współpraca między poszczególnymi działami stała się trudna, podobnie jak monitorowanie wszystkiego na bieżąco i wywiązywanie się ze zobowiązań. Platformy i praktyki wykorzystywane przez ISS w ciągu minionych 20 lat muszą się rozwijać i zapewniać możliwość dalszego skalowania przez kolejne 20 lat, a nawet dłużej.
Zwróciwszy się o pomoc do Aety, firma ISS zdecydowała się na centralizację na platformie Jira Service Management, która pełni funkcję ujednoliconego, globalnego systemu wspierającego zespoły we współpracy, obsłudze dokumentacji i zarządzaniu wnioskami o usługi. Od czasu wdrożenia Jira Service Management wraz z Confluence, Jira i Bitbucket firma odnotowała widoczną poprawę wydajności, jakości pracy zespołowej oraz widoczności na poziomie globalnych zespołów i dostawców, nie wspominając o wydajności. Dzięki tym przekształceniom technologicznym i proceduralnym firma ISS poczyniła znaczne postępy na drodze do osiągnięcia swojego celu polegającego na „łączeniu ludzi i miejsc, aby zmienić świat na lepsze” — zarówno w środowisku wewnętrznym, jak i na zewnątrz.
Relacje partnerskie jako podstawa postępu
W trakcie przygotowań ISS do uaktualnienia jednego z przestarzałych systemów oprogramowania do zarządzania obiektami pojawiła się okazja do unowocześnienia własnych procesów i narzędzi IT.
Stanąwszy w obliczu tak wielkiego przedsięwzięcia, firma ISS przeanalizowała kilka potencjalnych rozwiązań i doszła do wniosku, że „produkty Atlassian były konkurencyjne pod względem cenowym i pozwalały stworzyć bogaty ekosystem, którego inne rozwiązania nie zapewniały” — twierdzi Marie Bjørke, kierowniczka ds. zarządzania usługami IT. Następnie firma zwróciła się do Aety o pomoc przy wdrożeniu. Możliwości personalizacji pakietu Atlassian, łatwa konfiguracja, wysoka dostępność oraz integracje w trakcie całego cyklu życia produktu sprzyjają doskonaleniu procesów ISS, centralizacji współpracy ponad 400 000 pracowników i dostawców, a także pozwalają stworzyć solidną infrastrukturę na potrzeby przyszłego rozwoju.
Jedną z największych zalet stworzenia jednej platformy łączącej działy ITSM i programistyczne jest możliwość płynnej komunikacji bez konieczności poświęcania czasu na żmudne integracje w przypadku zmiany statusów w różnych systemach”.
Kristian Thomsen, partner w Aety
Przy wsparciu Aety firma ISS przeszła całkowicie na rozwiązania Atlassian, wdrażając oprogramowanie Jira, Jira Service Management, Bitbucket, Bamboo i Confluence. Była szczególnie zadowolona z elastycznego podejścia Aety, które pozwalało zespołowi zacząć od drobnych kwestii i stopniowo poszerzać zakres.
Współpraca ISS i Aety rozpoczęła się od niewielkiej weryfikacji koncepcji działu obsługi IT z jednym przepływem pracy do zarządzania usługami i drugim przepływem do zarządzania zmianami. Marie twierdzi, że takie podejście ułatwiło przetestowanie rozwiązania, rozpoznanie jego wpływu i ustalenie potencjalnych ulepszeń jeszcze przed dalszym wdrożeniem: „Zamiast analizować miesiącami, a następnie podejmować próbę wdrożenia ogromnego pakietu, zaczęliśmy na niewielką skalę, systematycznie rozszerzając zakres. Potem ludzie zaczęli dostrzegać wartość i zwracali się do nas o pomoc, więc nie musieliśmy forsować naszego rozwiązania”.
Usprawnienie procesów IT w celu przyspieszenia i uproszczenia
Zachęcające rezultaty weryfikacji koncepcji skłoniły ISS do rozpoczęcia we współpracy z firmą Aety rozbudowy platformy Atlassian w celu rozwiązania innych problemów technologicznych i proceduralnych. W pierwszej kolejności chodziło o uproszczenie zarządzania działalnością IT oraz usługami IT.
Aby wykorzystać do maksimum ograniczony czas na prace programistyczne i zredukować koszty, firma ISS wdrożyła z pomocą Aety oprogramowanie Jira i Jira Service Management w celu usprawnienia procesu przyjmowania i realizowania wniosków IT oraz nadawania im priorytetów.
Obecnie gdy klient zgłasza incydent związany z technologią za pośrednictwem systemu Jira Service Management, Automation for Jira tworzy zadania w Jira. W miarę jak zgłoszenie przechodzi kolejne etapy, szczegóły są automatycznie dodawane do połączonego zgłoszenia Jira, a klient otrzymuje powiadomienie. Dzięki takiej automatycznej pętli informacji zwrotnych klient jest na bieżąco, zyskując pewność, że jego wniosek jest analizowany, a personel oszczędza czas, nie musząc ręcznie aktualizować statusów.
„Udało nam się znacznie zmniejszyć liczbę incydentów o priorytecie KRYTYCZNYM i WYSOKIM, a także zyskaliśmy wgląd w to, co dzieje się w różnych zespołach wsparcia” — wskazuje Marie. „W ten sposób możemy obsłużyć każde zgłoszenie, które może wymagać uwagi, i zyskujemy pewność, że właściwe rozwiązanie zostanie dostarczone w najkrótszym możliwym czasie. Dzięki temu czas rozwiązania w przypadku tych incydentów udało się skrócić z kilku dni do kilku godzin”.
Atlassian wspiera nasze procesy, więc wszyscy pracujemy w tym samym narzędziu, w ten sam sposób… Teraz mamy pojedyncze źródło rzetelnych informacji, z którego możemy wyodrębniać dane i opierać na nich nasze raporty. Zapewnia nam to lepszy przegląd działań i wzajemne zrozumienie w całej organizacji”.
Marie Bjørke, kierowniczka ds. zarządzania usługami IT w ISS
Programiści, personel operacyjny i dostawcy działają ramię w ramię, świadcząc usługi sprawniej i szybciej
Jak twierdzi Marie oraz Kristian Thomsen, partner w Aety, integracja z Jira i Jira Service Management nie tylko pozwoliła zaoszczędzić cenny czas, ale także pomogła zacieśnić współpracę między działami programistycznym i operacyjnym.
Choć prace nad wdrożeniem kompleksowych metod i przepływów pracy DevOps w ISS wciąż trwają, firma przystąpiła do ich testowania we współpracy ze swoimi największymi klientami. W ramach tej współpracy firma dostarcza klientowi oprogramowanie do zarządzania obiektami, aby mógł on zainicjować usługę w ISS. Następnie zespół ISS wykorzystuje oprogramowanie Jira (zintegrowane z aplikacją BigPicture ze sklepu Marketplace do zarządzania projektami oraz zarządzania portfolio projektów) oraz Jira Service Management do zarządzania incydentami. Jeśli incydent jest związany z usterką programu, ISS łączy zgłoszenie w Jira Service Management z platformą Jira, aby programiści mogli przystąpić do związanych z nim prac, a agent działu operacyjnego automatycznie otrzymuje powiadomienie informacyjne, co ułatwia komunikację z klientem.
„Jedną z największych zalet stworzenia jednej platformy łączącej działy ITSM i programistyczne jest możliwość płynnej komunikacji bez konieczności poświęcania czasu na żmudne integracje w przypadku zmiany statusów w różnych systemach” — wyjaśnia Kristian. „Integracja systemów Jira Service Management i Jira zapewnia działom operacyjnym i programistycznym lepszy wgląd w obciążenie pracą na pograniczu zespołów oraz sprzyja większemu uporządkowaniu procesu, dzięki czemu możemy efektywnie zarządzać obciążeniem pracą i ustalać priorytety zadań” — dodaje Marie. Ponadto dzięki synchronizacji komentarzy oraz prac między systemami Jira Service Management i Jira członkowie zespołu mogą wybrać preferowane rozwiązanie, a ISS oszczędza na kosztach licencji.
Integracja tych rozwiązań i zespołów okazała się nieocenionym sposobem usprawnienia zarządzania zmianami i obsługi ponad 80 000 wniosków o usługę każdego roku, w tym wniosków wymagających współpracy wielu dostawców (którzy z kolei wymagają różnych poziomów dostępu do systemu). Dzięki możliwości konfiguracji wielu dostawców, wszyscy mogą ze sobą współpracować, zapewniając szybką, kompleksową obsługę ze strony zespołu, a także monitorować wydajność za pomocą własnych pulpitów. Współdzielone systemy i pulpity dały również możliwość doskonalenia metod pracy menedżerom ds. zmian w ISS. Ich pierwszy przepływ pracy pomaga recenzentom rozróżnić zmiany standardowe, normalne, pilne i wyjątkowe, dodatkowy kontekst pozwala szybciej podejmować bardziej świadome decyzje, podgląd aktualizacji statusu jest dostępny w czasie rzeczywistym, a użytkownicy mogą śledzić ważne wskaźniki, takie jak prędkość wdrożenia. ISS planuje w dalszym ciągu rozwijać ten przepływ pracy, aby jeszcze lepiej opanować efektywne metody pracy.
Choć dostęp do informacji odegrał kluczową rolę w zapewnieniu szybszej i lepszej obsługi, to bezpieczeństwo niezmiennie pozostaje kwestią priorytetową. Dzięki natywnym funkcjom oraz aplikacjom ze sklepu Marketplace, takim jak Queues for Jira Service Management, ISS ma możliwość kontrolowania uprawnień osób zainteresowanych. Integracje z Confluence oraz innymi aplikacjami ze sklepu Marketplace zapewniają jeszcze większą kontrolę i oszczędność czasu oraz poprawiają widoczność na poziomie dostawców. W ISS zintegrowano na przykład system Jira Service Management z Confluence, aby pracownicy i dostawcy mogli wyszukiwać odpowiedzi w bazie wiedzy bez zamykania Jira Service Management. W przyszłości firma planuje również udostępnić tę funkcję wyszukiwania także klientom.
ISS wykorzystuje również aplikację Rich Filters do szybkiego pobierania danych od wielu dostawców w celu globalnego zarządzania wydajnością. Ponadto dzięki aplikacji Insight for Jira Service Management niemieckie biuro firmy zdołało stworzyć bazę danych do zarządzania konfiguracjami, która obsługuje ich procesy automatyzacji, dając zespołowi większą kontrolę nad danymi. Dzięki temu będzie on mógł lepiej przewidywać wpływ zmian na najważniejsze usługi biznesowe i szybciej reagować na nieoczekiwane zdarzenia.
Na każdym etapie tego wdrożenia i optymalizacji firmie ISS towarzyszyła firma Aety i zespół ds. usług doradczych Atlassian. „Firma Aety okazała się zaufanym partnerem od samego początku. Ta relacja partnerska skoncentrowana wokół doradztwa i oparta na sprawdzonej elastyczności oraz wzajemnym zaufaniu zdecydowanie okazała się kluczem do sukcesu, jaki udało się nam osiągnąć” — mówi Marie. „Zespół ds. usług doradczych również skrócił naszą ścieżkę poszukiwania rozwiązań, a współpraca z nim okazała się cenna dla naszego zespołu i naszej firmy”.
Atlassian sprzyja doskonaleniu procesów, dzięki czemu łatwo jest je dopracować i poprawić jakość pracy ISS”.
Marie Bjørke, kierowniczka ds. zarządzania usługami IT w ISS
Dostosowane do zespołów lokalnych, znormalizowane pod kątem organizacji globalnych
ISS dało swoim pracownikom możliwość testowania nowych udoskonaleń usług oraz wykorzystywania rozwiązań Atlassian na swoje potrzeby, więc różne zespoły ISS zaczęły eksperymentować z narzędziami. „Transformacja zaczęła się w zasadzie naturalnie. Ludzie naprawdę potrzebowali uwolnić się od skrzynek pocztowych, arkuszy Excel i przestarzałych, odizolowanych źródeł wiedzy” — mówi Kristian.
Szczególną popularność szybko zyskało oprogramowanie Jira Service Management, gdyż ludzie dostrzegli, jak szybciej i łatwiej przebiega praca, gdy dysponuje się jednym katalogiem centralnym, w którym każdy może zgłosić wniosek o wykonanie prac potrzebnych od innego zespołu, zarządzać zależnościami i współpracować z innymi nad rozwiązaniami.
W trakcie, gdy zespół IT unowocześniał swoje praktyki ITSM, zespół finansowy ISS w Wielkiej Brytanii pracował na przykład nad przeprojektowaniem i restrukturyzacją własnych procesów. Ich dostawcy mogą teraz wykorzystać Jira Service Management do przesyłania pytań dotyczących faktur, płatności oraz innych kwestii za pośrednictwem jednej z 22 skrzynek pocztowych. Wiadomości są automatycznie przekazywane do jednego centrum obsługi w Jira Service Management używanego przez pracowników działu finansowego do rozwiązywania wniosków i zarządzania procesem zakupu od zamówienia po płatność.
Dział zasobów ludzkich stanowił kolejną grupę zainspirowaną do wdrożenia najlepszych praktyk ITSM w procesach biznesowych i przekształcenia swoich przepływów pracy z wykorzystaniem narzędzi Atlassian. Każdego roku wykorzystuje on Jira Service Management do wdrażania pracowników wewnętrznych i zewnętrznych podwykonawców, a także automatyzacji zadań, takich jak obsługa wniosków urlopowych i ich śledzenie.
Zespoły regionalne wykorzystują automatyzacje w jeszcze większym stopniu. „W Niemczech w pełni zautomatyzowano przepływ łączący w sobie SAP i SCCM” — wyjaśnia Marie. „Ludzie chcą złożyć wniosek o licencje na oprogramowanie, uzyskać zatwierdzenie, a następnie wdrożyć oprogramowanie na swoich laptopach. Zamawianie sprzętu jest zintegrowane z systemem SAP, dzięki czemu użytkownik widzi, czy sprzęt jest na stanie, czy też trzeba go zamówić. Cały proces odbywa się automatycznie, chyba że potrzebne jest zatwierdzenie, którego kierownicy również mogą dokonać w Jira”.
W celu zachowania standaryzacji podczas tworzenia jednego, globalnego rozwiązania ITSM firma Aety opracowała porady strategiczne dla lokalnych partnerów ds. rozwiązań zawierające konwencje nazewnictwa, opis sposobu korzystania z dodatków oraz sytuacji, w których używa się skryptów, a także wymagania dotyczące dokumentacji. Te porady strategiczne będą wciąż wykorzystywane w miarę wprowadzania działów obsługi nowych zespołach ISS i w innych krajach, począwszy od Stanów Zjednoczonych, Turcji i Francji.
Rozwiązanie ITSM pomaga zmienić oblicze świata na lepsze
Zespoły w ISS, od IT po finanse i zasoby ludzkie, wdrażają proces zarządzania usługami w przedsiębiorstwie, a Atlassian ułatwia im przejście na nowoczesne, wydajne metody pracy. Jak twierdzi Marie, przejście od rozproszonego zbioru narzędzi do jednego punktu kontaktu wykorzystywanego przez pracowników, dostawców i klientów zarówno na poziomie globalnym, jak i lokalnym, okazało się prawdziwą rewolucją: „Atlassian wspiera nasze procesy, więc wszyscy pracujemy w tym samym narzędziu, w ten sam sposób… Teraz mamy pojedyncze źródło rzetelnych informacji, z którego możemy wyodrębniać dane i opierać na nich nasze raporty. Zapewnia nam to lepszy przegląd działań i wzajemne zrozumienie w całej organizacji”.
Kristian dodaje, że dostęp do danych w czasie rzeczywistym i widoczność na poziomie wielu dostawców umożliwiają ISS pomiar wydajności. Za sprawą skrócenia czasów reakcji, by spełnić zobowiązania wynikające z umów SLA, szybszej realizacji codziennych zadań i eliminacji wąskich gardeł zespół może dokładnie śledzić aktualną sytuację, a w efekcie wprowadzać świadome ulepszenia. Atlassian sprzyja doskonaleniu procesów, dzięki czemu łatwo jest je dopracować i poprawić jakość pracy ISS” — zaznacza Kristian.
Łączenie ludzi i miejsc, aby uczynić świat nieco lepszym, wciąż pozostanie misją ISS. Z pomocą Atlassian i Aety firma dokonała ogromnych postępów w zaledwie kilka lat i wypracowała podstawy potrzebne do szybkiego dostarczania wysokiej jakości usług, z jakich jej zespół zawsze słynął, jeszcze większemu gronu odbiorców.
Następna historia
The Telegraph
Obsługujemy 25 milionów unikalnych użytkowników miesięcznie
Następna historia
Nextiva
Jak Nextiva wykorzystuje produkty Atlassian Cloud
Zrób kolejny krok
