Össur zwiększa szybkość i jakość obsługi dzięki Jira Service Management

Ułatwianie ludziom życia — i pracy — bez ograniczeń

Gdy Össur Kristinsson (specjalista ds. amputacji i protetyki) zakładał firmę wspierającą innych pacjentów po amputacji w 1971 roku, nawet nie przeszło mu przez myśl, jak wielu ludziom ułatwią życie jego produkty. 50 lat później jego firma rozrosła się do pozycji wiodącego dostawcy rozwiązań w zakresie mobilności zatrudniającego ponad 4000 pracowników na całym świecie.

Dziś firma (nosząca nazwę po samym Össurze) realizuje misję wspierania ludzi, aby mogli „żyć bez ograniczeń”, tworząc rewolucyjne protezy dla każdego, od typowego pacjenta po paraolimpijczyka, co jednocześnie jest źródłem spełnienia i wyzwaniem dla całej firmy.

W miarę jak firma Össur się rozrastała i zapuszczała w obszary rozwiązań protetycznych wspomaganych technologią, takich jak kostki z czujnikami SI czy bioniczne kolana, do działu IT dołączyli eksperci z dziedziny programowania, eksploatacji systemów oraz wsparcia. Tworzenie produktów i wspieranie pacjentów wymagało od tych pracowników współpracy, jednak infrastruktura firmy Össur stanowiła tutaj trudność. Firma korzystała ze zbioru różnych narzędzi do zarządzania usługami IT, w tym z Salesforce, FogBugz i Zendesk, jednak zespoły pragnęły solidniejszej, bardziej zintegrowanej platformy, aby móc scentralizować swoją dokumentację i komunikować się ze sobą. „Nasze pragnienia i potrzeby koncentrowały się wokół zebrania osób reprezentujących wszystkie te dyscypliny na jednej platformie” — opowiada Valgeir Sigurdsson, starszy inżynier aplikacji.

Inżynierowie w firmie Össur używali oprogramowania Jira Software, Confluence i Bitbucket od 2016 roku, więc dodanie Jira Service Management było naturalne i oferowało szereg korzyści, które zachęciły ich zespoły. Rozwiązanie to pozwoliło nie tylko zaspokoić potrzebę scentralizowania dokumentacji i współpracy, ale dzięki łatwej konfiguracji, możliwości dostosowywania i automatyzacjom pomogło firmie Össur osiągnąć nowy wymiar wydajności i funkcjonalności.

Najwyższej jakości samoobsługa, widoczność i wartość

Od czasu wdrożenia systemu Jira Service Management i połączenia go z Confluence wszyscy agenci Össur mogą samodzielnie wyszukiwać dokumentację i odpowiadać na pytania, zamiast polegać na niewielkiej liczbie wewnętrznych ekspertów w tej dziedzinie. „Nasze narzędzia Atlassian uprawniają pracę agentów wewnętrznych. Stan naszej dokumentacji i wewnętrznej wiedzy jest znacznie lepszy niż kiedykolwiek wcześniej” — twierdzi Valgeir.

Firma Össur wykorzystywała platformę w coraz większym stopniu i w końcu zdecydowała się na uaktualnienie do planu Jira Service Management Premium, aby móc korzystać z bardziej zaawansowanych funkcjonalności, takich jak zarządzanie zasobami i konfiguracją. Szczególnie pomocne w monitorowaniu blisko 400 aplikacji oraz zarządzaniu nimi okazało się natywne narzędzie Zasoby. Valgeir wspomina, że wcześniejszy brak scentralizowanych danych na temat zaplecza aplikacji, ich przeznaczenia, użycia, własności, kosztów i innych danych stanowił „poważny problem”.

Obecnie mając do dyspozycji Zasoby jako system rejestracji, firma Össur ma pełny wgląd w te informacje zebrane na jednej scentralizowanej platformie, która łączy się z systemem zarządzania dostawcami. „Cały urok Zasobów tkwi w tym, że teraz możemy przypisywać właścicieli do wszystkich tych aplikacji” — wyjaśnia Valgeir. „Ktoś odpowiada za te aplikacje oraz koszty, które generują. Ułatwia nam to również wyszukiwanie zdublowanych aplikacji o takim samym działaniu, co pozwala ograniczyć koszty”. Mając na uwadze usprawnienia w zakresie widoczności i monitorowania aplikacji, które uzyskano dzięki Zasobom, firma Össur planuje w dalszej kolejności wykorzystać narzędzie do śledzenia zasobów fizycznych.

Jedno źródło rzetelnych informacji stymuluje wykładniczy wzrost wskaźników wdrażania i zaangażowania

W miarę jak pracownicy IT wdrażali rozwiązanie, zespoły biznesowe w całej organizacji zaczęły pytać o możliwość wykorzystania rozwiązania na potrzeby obsługi ich własnych klientów wewnętrznych. „Gdy tylko zaczęliśmy wdrażać Jira Service Management w dziale wsparcia IT, zgłosiło się więcej chętnych. Rozwiązanie rozeszło się po firmie dość naturalnie. Nigdy nie musiałem nakłaniać żadnego z działów do korzystania z produktu. Zazwyczaj sami się do mnie odzywali” — wspomina Valgeir. „Wzrost był wykładniczy. Przeszliśmy od około 60 użytkowników produktów Atlassian do około 1200 licencjonowanych użytkowników… I ta decyzja naprawdę się opłaciła”.

Obecnie zespoły zajmujące się technologią, projektowaniem badań i rozwoju, marketingiem, działalnością w Internecie i innymi zagadnieniami wykorzystują ponad 30 centrów obsługi zintegrowanych z innymi narzędziami Atlassian, którymi dysponuje Össur, dzięki czemu powstało jedno źródło rzetelnych informacji wraz z centralną platformą, na której każdy może pracować. Przykładowo zespół ds. prototypów wykorzystuje rozwiązanie do automatyzacji procesu składania wniosków o prototypy, współpracy z innymi zespołami przy dostarczaniu usług oraz precyzyjnego rejestrowania czasu. „Jira Service Management zdecydowanie zwiększa tempo prac rozwojowych nad produktami i komponentami, umożliwiając nam znacznie lepsze monitorowanie pracy” — zwraca uwagę Valgeir.

Skoro już mowa o wykładniczym tempie usprawnień, firma Össur wykorzystała system Jira Service Management także do wprowadzenia znacznych ulepszeń w kulturze firmy w miarę skalowania. Przykładowo biuro w Islandii prowadziło w SharePoint skrzynkę sugestii, gdzie pracownicy mogli zgłaszać pomysły ulepszeń swojego środowiska pracy. Jednak ze względu na liczbę napływających sugestii rozwiązanie stało się nieporęczne. Przeniesienie tego przepływu pracy związanego z sugestiami do Jira Service Management ograniczyło trudności dla osób składających i wdrażających wnioski, co doprowadziło do zwiększenia liczby takich sugestii, a jednocześnie ułatwiło ich monitorowanie oraz zarządzanie nimi. „W ciągu pierwszego roku zarządzania naszą skrzynką sugestii w Jira Service Management otrzymaliśmy ponad 21 000 sugestii i przeszliśmy od 1100 wdrożonych pomysłów do ponad 1400. To rekord, który zawdzięczamy łatwości korzystania z rozwiązania dla każdego” — twierdzi Valgeir.

„Bezcenne” rozwiązanie, które „robi ogromną różnicę”

Teraz, gdy tak wiele działów interdyscyplinarnych współpracuje ze sobą na jednej platformie, zespoły firmy Össur analizują możliwość wykorzystania rozwiązania do przyspieszenia prac, przeniesienia obsługi na zupełnie nowy poziom oraz poprawy komfortu pracowników i pacjentów. „Rozwiązanie, które jest łatwe w użyciu zarówno dla użytkownika końcowego, jak i zespołu, który obsługuje rzeczywiste wnioski, robi ogromną różnicę” — twierdzi Valgeir. „[Rozwiązanie] stało się jednym pakietem oraz integralną częścią naszej codzienności. Nasze zespoły programistyczne współpracują z zespołami zarządzającymi usługami IT, a możliwość połączenia zespołów programistycznych z Jira Service Management jest bezcenna”.

Firma Össur planuje wdrażać dodatkowe funkcje i przepływy pracy, takie jak śledzenie zasobów fizycznych i wprowadzenie zarządzania incydentami, dlatego chce wykorzystać rozwiązanie Jira Service Management jako kluczowy składnik wspierania ludzi na całym świecie — zarówno pracowników, jak i pacjentów — aby mogli żyć bez ograniczeń.