QAD wykorzystuje rozwiązanie ITSM Atlassian do współpracy i opracowywania innowacji w trosce o wysoką jakość usług

Kosztowne, złożone silosy narzędzi impulsem do przejścia na uproszczone rozwiązanie

W miarę jak firma QAD zyskiwała pozycję globalnego lidera w dziedzinie systemów ERP dla sektora produkcyjnego, narzędzia zgromadzone przez zespół IT z biegiem lat w celu ułatwienia pracownikom świadczenia na rzecz klientów najwyższej jakości usług zaczęły ograniczać produktywność i możliwości obsługi. Informacje stawały się coraz bardziej rozproszone. Personel tracił cenny czas, przełączając się z jednego narzędzia na drugie. Wydatki się piętrzyły. A rozwiązania opracowane wewnętrznie nie tylko nie odpowiadały codziennym potrzebom zespołu, ale także stawały się trudne do utrzymania.

Aby nadać swoim praktykom ITSM bardziej wydajny, efektywny i zintegrowany charakter, firma QAD zaczęła szukać rozwiązania w większym stopniu scentralizowanego. Po przystąpieniu do testowania nowej platformy zespół stwierdził, że elastyczność i opcje dostosowywania, które oferuje, nie spełniają ich potrzeb. Analizując ponownie listę innych czołowych platform na rynku, firma zdała sobie sprawę, że rozwiązanie Jira Service Management gwarantowało świeże podejście. Zespół techniczny korzystał już z różnych produktów Atlassian (Jira Software, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo i Bitbucket). Dodając rozwiązanie Jira Service Management i bezproblemowo integrując aplikację Atlassian Asset w charakterze bazy zarządzania konfiguracją (CMDB) — w szczególności ze względu na elastyczność i możliwość rozbudowy — firma QAD miała nadzieję wykorzystać do realizacji celów rozwojowych firmy opcje, które dawały jeszcze więcej możliwości dostosowania.

Wzmocnienie współpracy, zwiększenie tempa i poprawa jakości obsługi dzięki bazie CMDB Asset

Po podjęciu decyzji o wyborze Jira Service Management jako platformy ITSM wraz z rozwiązaniem Asset do obsługi bazy danych zarządzania konfiguracją (CMDB) i zarządzania zasobami IT firma QAD zwróciła się do partnera ds. rozwiązań, firmy Praecipio, o wsparcie przy wdrożeniu. Podczas gdy zespoły QAD prowadziły ścisłą współpracę z klientami, aby zaprojektować wdrożenie usługi Jira Service Management, a także z Praecipio w celu wdrożenia obu produktów, szybko zaczęły zauważać ulepszenia i nowe możliwości.

Przed wdrożeniem aplikacji Asset firma QAD nie miała spójnej metody rejestrowania danych klientów ani zasobów, co utrudniało śledzenie kupionych i używanych produktów lub skuteczne zarządzanie wdrożeniami i zatwierdzeniami. Teraz gdy aplikacja Asset pobiera dane z wielu źródeł do swojej bazy CMDB, zespół odpowiedzialny za dostarczanie usług ma pojedyncze źródło rzetelnych informacji, w którym może śledzić szczegółowe, dodawane w czasie rzeczywistym dane na temat tysięcy aktywnych kont klientów, w tym użytkowników, dane na temat sprzedaży i użycia produktów, wersje produktów i wiele więcej. Użytkownicy są mapowani do środowisk w celu uzyskania uprawnień i zatwierdzeń, które z kolei są bezpiecznie zautomatyzowane i przekazywane kluczowym interesariuszom poprzez integrację z aplikacją ze sklepu Marketplace — ScriptRunner. System wersji w aplikacji Asset rejestruje również migawki zawierające szczegóły obiektu, które są łączone z odpowiednimi zgłoszeniami w Jira Software, gdy pojawi się wniosek o zmianę (wraz ze zaktualizowanymi obiektami), w celu wyraźnego rozróżnienia stanów „przed i po” danego obiektu.

Widoczność, którą oferuje aplikacja Asset, nie tylko ułatwia rozwiązywanie problemów i podejmowanie decyzji, ale także zwiększa tempo współpracy i obsługi oraz poprawia ich jakość, przyspieszając równocześnie przepływ większej ilości informacji między zespołami i narzędziami. Przykładowo specjalne instrukcje dla klientów dodawane w aplikacji Asset są również widoczne w Jira Service Management. Łatwy dostęp do szczegółów dotyczących specjalnej obsługi, informacji o umowie klienta, danych środowiska, procesów, procedur i nie tylko pomaga agentom zapewniać spersonalizowaną obsługę, z jakiej słynie QAD. Te produkty Atlassian łączą się również za pośrednictwem interfejsu API z wewnętrznymi produktami i portalami QAD, dzięki czemu członkowie zespołu mają przez cały czas dostęp do najnowszych danych klientów.

Nowe rozwiązanie ITSM zapewniające bezproblemową współpracę oraz szybszą i lepszą obsługę

Zarządzanie zasobami IT nie jest jedynym procesem, który QAD przekształciła z pomocą rozwiązań Atlassian i Praecipio. Firmy współpracowały również nad rozszerzeniem praktyk ITSM o wnioski, wiedzę, incydenty, problemy i zmiany.

Obecnie klienci mogą odwiedzić portal firmy QAD i przejrzeć bazę wiedzy obsługiwaną przez Confluence, aby znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania (inteligentna strategia zachęcania do samoobsługi), skontaktować się telefonicznie z działem dostarczania usług lub przesłać zgłoszenie za pośrednictwem Jira Service Management. Po każdym utworzeniu zgłoszenia w wyniku rozmowy telefonicznej lub za pośrednictwem portalu pracownicy przeprowadzają podstawową klasyfikację, wykonują procedurę rozwiązywania problemów i informują klienta o planowanych działaniach, a następnie przekierowują zgłoszenie do właściwego zespołu celem rozwiązania. Dzięki mechanizmowi obsługi umów SLA w Jira Service Management członkowie zespołu pracujący nad zgłoszeniem widzą delikatne przypomnienia o gwarantowanych poziomach świadczenia usług, co zachęca ich do bardziej efektywnej pracy i realizowania zobowiązań.

Dzięki widoczności i możliwości śledzenia w Jira Service Management i Jira Software firma QAD może również dostrzec wielokrotne wystąpienia tego samego incydentu będące oznaką istnienia głębszego problemu lub konieczności przeanalizowania zmiany. Za każdym razem, gdy zachodzi potrzeba wprowadzenia zmiany, jest tworzone zgłoszenie kierowane do rady ds. zmian. Po zatwierdzeniu zmiany programiści korzystają z aplikacji Elements Checklist, aby automatycznie utworzyć listy kontrolne w Jira Service Management z szablonem zadania do wdrożenia, co pozwala odciążyć ich umysłowo i ograniczyć ryzyko pominięcia jakiegoś etapu. Ponadto firma QAD stosuje trzy przepływy pracy w zakresie zarządzania problemami: dwa w odniesieniu do problemów prostych lub ogólnych oraz jeden do tworzenia analizy przyczyn źródłowych (RCA) złożonego problemu i informowania o jej wynikach, w efekcie którego generuje się i wysyła e-mailem do klienta niestandardowy plik PDF zawierający wszystkie właściwe dane.

Wprowadzenie przepływów pracy związanych z zarządzaniem wnioskami, incydentami, problemami, zmianami oraz wiedzą do zintegrowanego, zgodnego z ITIL systemu ukierunkowanego na klienta było niezwykle ważne dla wszystkich stron. „W przeszłości nasze systemy wewnętrzne nie współdziałały ze sobą zbyt dobrze, o ile w ogóle to robiły. Nie było komunikacji dwukierunkowej” — przyznaje Jennifer. „Teraz odbywa się ona płynnie. Łączymy zgłoszenia IT ze zgłoszeniami programistycznymi, dzięki czemu incydenty można łatwo przenosić do zgłoszeń programistycznych ze wszystkimi szczegółami. Wpłynęło to korzystnie na współpracę, relacje w pracy oraz wsparcie naszego produktu”.

System Atlassian w firmie QAD zacieśnił również więzy i współpracę między zespołami, zwłaszcza w obliczu konieczności przejścia na pracę zdalną w związku z pandemią COVID. „Każdy korzysta z systemu zdalnie. Przeszliśmy od obracania się na krześle do współpracownika do zadawania sobie pytań za pośrednictwem Jira Service Management. Wysyłamy wiadomość do grupy za pomocą powiadomień lub współpracujemy ze sobą za pośrednictwem wewnętrznych komentarzy do zgłoszeń” — opowiada Jennifer.

Jennifer dodaje, że pracownicy skłaniali się ku kilku funkcjom, które szczególnie ułatwiły im pracę. „Szczególnie pomocna jest funkcja »obserwującego« [w celu biernego uzyskiwania informacji]” — zaznacza Jennifer. „Nasz zespół utworzył również blisko 1000 filtrów i ponad 300 pulpitów. Ludzie uwielbiają mieć na wyciągnięcie ręki te wszystkie informacje oraz możliwość ich analizowania”.

Dzięki bardziej ustandaryzowanym ramom postępowania i usprawnionym, zintegrowanym systemom zespoły IT oraz programistyczne w QAD są dobrze przygotowane do szybkiego świadczenia usług, nawet w obliczu dynamicznego rozwoju firmy. W świetle tych ulepszeń firma QAD z jeszcze większą niecierpliwością oczekuje na postępy, których może dokonać w przyszłości przy wsparciu Atlassian. Firma planuje zapoznanie się z dodatkowymi funkcjami, takimi jak zgłoszenia dotyczące wdrożeń w wielu lokalizacjach, raportowanie i usprawnione zarządzanie zdarzeniami oraz dostępem, czyli kluczowymi optymalizacjami, które dodatkowo wzmocnią jej zobowiązanie dotyczące ciągłego doskonalenia i zapewniania najwyższej jakości obsługi.

„Niesamowita” sieć wzajemnych połączeń, która ułatwia życie klientom

Patrząc wstecz na swoją drogę od dwuosobowego start-upu po globalną potęgę w dziedzinie systemów ERP dla branży produkcyjnej, firma QAD z dumą mówi o swojej przeszłości i z optymizmem spogląda w przyszłość. Dzięki redukcji zestawu narzędzi ITSM o 75% i połączeniu rozwiązań między zespołami programistycznymi, IT i biznesowymi firma już rozpoczęła transformację swojego procesu dostarczania usług, który w miarę wdrażania nowych możliwości i optymalizacji będzie stale doskonalony.

Jak mówi Jennifer, „niesamowite jest to, że to jeden połączony system. Ulepszenia procesów i proste automatyzacje dla pracowników oraz klientów mają ogromne znaczenie i pozwalają zaoszczędzić mnóstwo czasu”. Dodaje, że firma Praecipio była „prawdziwym partnerem w każdym znaczeniu tego słowa i pomogła zapewnić, że podejmowane działania są dobre dla firmy, ale nie na wyrost. Naprawdę mogliśmy na niej polegać”.

Najlepszą nagrodą — jak i ostatecznym celem — korzystania z rozwiązań Atlassian i usług Praecipio jest uzyskiwanie pozytywnych opinii klientów. „Największy komplement usłyszeliśmy od naszych klientów i dotyczył on komunikacji oraz współpracy za pośrednictwem zgłoszeń” — mówi Jennifer. „W końcu wszystko to ma na celu ułatwienie życia klientom”.