Toast pomaga restauracjom przetrwać i rozwijać się dzięki Jira Service Management

Ewolucja Agile wytycza szlak dla DevOps i ITSM

W miarę jak firma Toast rozwijała się od start-upu do liczącego się gracza na rynku technologii finansowych starano się również zmieniać podejście na bardziej zbliżone do koncepcji Agile, przyjmując za cel przyspieszenie procesów innowacji i dostarczania. Rozwój firmy sprawił, że zaczęły pojawiać się problemy związane z jej procesami i platformami wewnętrznymi. Na początku programiści kontaktowali się ze sobą w ciągu dnia osobiście lub za pośrednictwem aplikacji Slack, jednak nie było żadnego formalnego sposobu wymiany wniosków między zespołem technicznym i DevOps, który odpowiadał za obsługę środowiska produkcyjnego firmy Toast. Firma wdrożyła Jira do obsługi zgłoszeń i Confluence do tworzenia dokumentacji już na samym początku, a z czasem zgromadziła cały szereg innych narzędzi: Arkusze Google do zarządzania projektami, ServiceNow do obsługi składanych przez pracowników wniosków o usługi, Opsgenie do reagowania na incydenty i wiele innych. Wraz ze wzrostem liczby wniosków programiści zaczęli ściślej współpracować z zespołem DevOps. Choć współpraca ta pomogła w zwiększeniu prędkości, zespół DevOps był przytłoczony przesyłanymi przez aplikację Slack wnioskami o dostęp do nowych usług i przyznanie uprawnień do wdrażania nowego kodu.

Zespół DevOps dokładał wszelkich starań, aby nadążyć i śledzić wszystko, jednak w miarę jak rozrastała się baza pracowników oraz klientów Toast, zespół osiągnął punkt zwrotny. Aby nadal realizować swoją misję, utrzymać wyjątkową jakość usług w trakcie skalowania oraz stale modernizować swoje praktyki, zespół Toast musiał pozbyć się swojego niejednorodnego systemu i przejść na bardziej ustandaryzowane, zintegrowane rozwiązanie.

„Kiedy zaczynałem pracę w Toast, w zespole technicznym używano systemu Jira do obsługi zgłoszeń projektowych, ale nie było żadnego wysoce sformalizowanego sposobu składania wniosków o usługi do zespołu DevOps. Programiści wysyłali po prostu do zespołu DevOps wiadomość Slack o treści typu »Cześć, możecie to dla nas zrobić?«” — wspomina Ken Siskind, menedżer ds. programów technicznych. „Była to jedna z rzeczy, które chciałem zmienić. Musieliśmy wydobyć wiedzę od ludzi i z różnych zakamarków, a do tego z aplikacji Slack”.

Ken wiedział, że programiści firmy Toast z chęcią przeszliby na nowy system, jednak nie mieli czasu na poznawanie rozwiązań ani przeprowadzanie migracji. Sam przejął więc inicjatywę. Zastosował Jira Service Management do starszych zadań, a skoro zespół pracował już z Jira Cloud, Confluence Cloud i Opsgenie, centralizacja na platformie Atlassian była oczywistym wyborem. „Wiedziałem, że konieczna będzie wymiana zgłoszeń między zespołem DevOps a technicznym. [Nowe rozwiązanie] musiało być również łatwe w konfiguracji i umożliwiać elastyczne dostosowywanie. Programiści już korzystają z systemu Jira, więc nie było sensu używać innego narzędzia do obsługi wniosków, które wymagałyby wdrażania” — wyjaśnia Ken.

Gdy wszyscy zgodzili się na standaryzację na platformie Atlassian, Ken i jego zespół przystąpili do wdrażania Jira Service Management jako centralnej platformy dla zespołów technicznych i DevOps. Programistów cieszyła perspektywa jednego miejsca, w którym mogliby z łatwością przesyłać wnioski dotyczące środowiska produkcyjnego, a zespół DevOps mógłby w przejrzysty sposób śledzić wszystkie te wnioski i świadczyć usługi na jeszcze lepszym poziomie. W miarę rozwoju Toast, gdy zespół zaczął dostrzegać, jak szybko i łatwo przebiega proces zarządzania wnioskami dzięki Atlassian, wprowadzono również rozwiązanie Statuspage, aby uzupełnić transformację procesu zarządzania incydentami.

Lepsza i szybsza praca razem

Na ten moment w Toast udało się wyeliminować sporo tarć między zespołami technicznym i DevOps, a pracownikom towarzyszy wyjątkowe poczucie, że korzystają z nowoczesnych praktyk, procesów i platform, starając się zadowolić swoich klientów z branży gastronomicznej.

Gdy tylko na podstawie alertu lub telefonu od klienta zostanie wykryty problem u klienta o szerszym zasięgu, Toast wyzwala swoje alerty o incydentach obsługiwane przez Opsgenie. Interesariusze odpowiedzialni za kwestie techniczne, obsługę klienta oraz sukces restauracji (opiekunowie klientów w firmie) zostają powiadomieni, aby mogli się zebrać i wspólnie omówić incydent, podjąć kroki zmierzające do jego rozwiązania i ocenić, czy w danym przypadku zasadne jest powiadomienie klientów za pośrednictwem Statuspage. „Jeśli problem występuje na przykład w przestrzeni o minimalnym zasięgu, możemy zaniechać powiadamiania [klientów] lub zdecydować się na bardziej ukierunkowany przekaz” — wyjaśnia Jeffrey King, starszy menedżer ds. programów technicznych. „Jeśli problem dotyczy naszej podstawowej platformy lub płatności i dotyka wszystkich klientów, wówczas najczęściej zamieszczamy komunikat w Statuspage, wykorzystując jeden z naszych odpowiednio sformułowanych szablonów. W każdym przypadku decyzję podejmujemy indywidualnie, ponieważ nie chcemy powodować fałszywych alarmów”.

Programiści współpracujący w Jira nad rozwiązaniem problemu przeprowadzają analizę głównej przyczyny w celu zidentyfikowania źródła incydentu, omawiają sposoby uniknięcia podobnego incydentu w przyszłości i dokumentują zmianę. Informacje przechowywane są w wykazach procedur nazywanych w Confluence „przepisami”. Gdyby, choć jest to mało prawdopodobne, podobny incydent zdarzył się w przyszłości, można by je z łatwością wyszukać.

W przypadku zmian, które mogą wpływać na wiele zespołów, Toast wykorzystuje platformę Jira do zarządzania zmianami i komunikacji. Programiści tworzą zgłoszenie, wykorzystując pola niestandardowe do rejestracji wszystkich szczegółów proponowanej zmiany, a następnie konsultują te informacje z interesariuszami, aby uzyskać zatwierdzenie. Zmiany awaryjne są natychmiast omawiane i wydawane. Zmiany standardowe przechodzą przez tradycyjny proces przeglądu i rozbudowane testy z wykorzystaniem Jira oraz aplikacji ze sklepu Marketplace, takich jak TestRail, zanim zostaną wprowadzone etapowo.

Zespół korzysta również z aplikacji Jira Misc Workflow Extension w celu standaryzacji tego rodzaju przepływów pracy oraz wyświetlania wymaganych pól przy zmianie stanów zgłoszeń, a także aplikacji JQL Search Extensions for Jira do tworzenia lepszych raportów na temat błędów i problemów będących ich przyczyną.

Połączenie rozwiązań Atlassian ze sobą oraz z innymi systemami biznesowymi Toast dodatkowo pomogło w zwiększeniu wydajności, widoczności oraz współpracy. „Integracje są kluczem do zapewnienia różnym zespołom jednego miejsca, w którym można śledzić powiązane informacje na temat prac w toku” — twierdzi Ken. „Programiści mogą szybko przejść do planów testów w TestRail, sprawdzić, czy w Sentry są jakieś powiązane błędy, albo obserwować status pull requestów w naszym repozytorium kodu, a nasza organizacja wsparcia może łączyć sprawy w Salesforce ze zgłoszeniami Jira, nad którymi będą pracowali technicy”.

Dzięki jednemu zintegrowanemu systemowi pracownicy mogą współpracować ze sobą lepiej i szybciej niż dotychczas, co przekłada się na lepszą i szybszą obsługę oraz dostarczanie klientom innowacyjnych rozwiązań.

Wspieranie innowacji w chmurze

Tak jak klienci Toast wykonują swoją pracę, polegając na oferowanym przez Toast oprogramowaniu punktu sprzedaży, pracownicy firmy wykonują własne zadania, polegając na rozwiązaniach Atlassian Cloud. Aby załoga Toast mogła współpracować i wykonywać swoje obowiązki bez przeszkód, zespół ds. systemów biznesowych wdrożył praktyki i narzędzia do obsługi incydentów wewnętrznych oraz zmian, podobne do tych, które zespół techniczny wykorzystuje do wspierania klientów zewnętrznych. „Biorąc pod uwagę tempo, w jakim wdrażamy innowacje jako organizacja, wprowadzenie błędnego kodu poważnie utrudniłoby nam osiągnięcie naszych celów” — zwraca uwagę Maria Loughlin, wiceprezes ds. technicznych i kierownik ds. systemów biznesowych.

Jeden ustandaryzowany, współdzielony system ułatwia również zespołom technicznym i nietechnicznym współpracę oraz sprawdzanie, czym zajmują się inni. „Dobrze mieć wgląd w różne projekty. Dział obsługi klienta może na przykład zajrzeć do systemu Jira i sprawdzić status eskalowanych wcześniej zgłoszeń” — opowiada Ken.

W sytuacji gdy członkowie zespołów są rozproszeni po całym świecie, zdaniem Kena praca w chmurze okazała się kluczem do tworzenia innowacyjnych rozwiązań i wydajnej pracy. „Dzięki Jira Cloud mamy o jeden backendowy system wymagający wsparcia i konserwacji mniej. Mamy również biura w wielu krajach, więc korzystanie z wersji chmurowej Jira i Confluence pomaga nam zwiększyć wydajność, gdyż nie musimy utrzymywać lokalnego serwera” — zaznacza.

W miarę rozwoju współpracy między różnymi lokalizacjami zespoły techniczne i DevOps, a także inne działy i kolejne grupy zdecydowały się na przyjęcie rozwiązań Atlassian w celu wyeliminowania izolacji i przyspieszenia prac. Oprócz wykorzystania Confluence w różnych działach w całej firmie, poszczególne zespoły, takie jak zespół szkoleniowy, wdrożyły Jira Service Management oraz Jira do obsługi wniosków o usługi i zarządzania projektami. Ken utworzył nawet centrum obsługi, aby ludzie mogli zwrócić się o pomoc osobiście do niego.

Centra obsługi doprowadziły również do niespodziewanych ulepszeń, takich jak łatwiejsze śledzenie wydajności i aktywności na potrzeby tworzenia uzasadnień biznesowych. Jako jeden z przykładów Ken wskazuje doświadczenia zespołu DevOps z próbami zarządzania wnioskami o usługi w aplikacji Slack. Gdy technicy zgłaszali prośby o obsługę za pośrednictwem aplikacji Slack, zespół DevOps nie miał jednego źródła rzetelnych informacji, które umożliwiłoby monitorowanie liczby zgłoszeń i uporządkowanie procedury reagowania. W Jira Service Management zespół może nie tylko z łatwością zarządzać lawiną wniosków, ale także pracować w sposób bardziej przejrzysty w celu informowania o kluczowych decyzjach.

„Dzięki scentralizowaniu prac w Jira Service Management i zwiększeniu ich widoczności mogliśmy wyraźnie dostrzec, że zespół zarządzający naszym środowiskiem produkcyjnym był przytłoczony liczbą zgłoszeń” — wyjaśnia Ken. „Opracowaliśmy skuteczne uzasadnienie biznesowe, które pozwoliło zatrudnić więcej osób, a w konsekwencji usprawnić przepływ pracy”.

Od zwiększenia wydajności i widoczności po zyskanie podstaw do podejmowania decyzji biznesowych — Toast wykorzystuje liczne oblicza Atlassian do wspierania świadczonych przez nich wysokiej jakości usług oraz wdrażania imponujących innowacji.

Niezbyt tajemny składnik

Obsługa niezawodnych rozwiązań płatniczych dla jednej z najbardziej konkurencyjnych branż na świecie to niełatwe zadanie, jednak dzięki Atlassian Toast ma pewność, że podoła temu zadaniu.

„Platforma Atlassian doskonale sprawdziła się w budowaniu komunikacji, przejrzystości i niezawodności w zakresie realizowanych zadań” — zauważa Maria. „Dotychczas tworzyliśmy wykresy Gantta i listy zadań w Arkuszach Google. Bardzo ułatwiają współpracę, jeśli masz do nich dostęp, ale w innym przypadku nie znajdziesz właściwego łącza. Na bazie Confluence i Jira utworzyliśmy dostępną w całej firmie bazę wiedzy na życzenie. Ponadto dzięki integracjom pracownicy nie muszą opuszczać swojej przestrzeni roboczej, aby upewnić się, że wszystko działa na poziomie programowym”.

Ken i Maria z niecierpliwością oczekują na dalsze postępy związane z rozszerzaniem ekosystemu Atlassian oraz praktyk ITSM i DevOps. Jak twierdzi Maria: „Przyglądamy się kolejnym integracjom z aplikacją Slack oraz automatyzacjom w obrębie platformy Atlassian, które pozwoliłyby ludziom pracować w ich środowiskach roboczych, a jednocześnie łatwiej współpracować. Przykładowo nasz zespół ds. korporacyjnych aplikacji biznesowych opracował przepływ pracy, który automatyzuje działania administracyjne w naszym cyklu tworzenia oprogramowania. Usprawnia to ogólny proces wydawania i przyczynia się do osiągnięcia celu końcowego, jakim jest ciągłe dostarczanie. Jeszcze nie udało nam się tego osiągnąć w stu procentach, ale codziennie dostarczamy użyteczny kod różnym grupom”.

Z każdym wdrożeniem i każdym udoskonaleniem procesu Toast umożliwia swoim pracownikom oraz klientom realizowanie ich własnych misji. A dzięki swojemu niezbyt tajemnemu składnikowi, którym są rozwiązania Atlassian, mają narzędzia, które pozwalają im nie tylko przetrwać, ale rozwijać się.