SickKids Foundation zmienia życie dzieci i oszczędza czas dzięki Jira Service Management

Uporządkowane, zautomatyzowane rozwiązanie do zarządzania usługami

Gdy Neeraj i Derek dołączyli do zespołu w charakterze odpowiednio dyrektora ds. informatycznych oraz dyrektora ds. infrastruktury i architektury korporacyjnej, fundacja korzystała z rozwiązań Jira i Confluence Server do rejestrowania wniosków i incydentów. Pracownicy nie mieli jednak możliwości różnicowania typów wniosków ani skutecznego zarządzania wnioskami od momentu przyjęcia po rozwiązanie. „Ilość i złożoność prac wymusiła wdrożenie lepszego rozwiązania” — wspomina Derek.

Gdy przystąpili do analizowania rozwiązań do zarządzania usługami, okazało się, że Jira Service Management stanowiłoby dobre uzupełnienie dotychczasowej platformy Atlassian funkcjonującą w fundacji. W związku z tym fundacja SickKids zwróciła się do naszego partnera ds. rozwiązań, firmy Adaptavist, która dodatkowo wzmocniła ich zainteresowanie rozwiązaniem Jira Service Management i dołączyła do inicjatywy, wspierając wdrożenie.

Firma Adaptavist rozpoczęła współpracę z SickKids w 2018 roku od zaktualizowania i oczyszczenia instancji Jira i Confluence fundacji. Po kilku miesiącach można było rozpocząć opracowywanie nowego rozwiązania do zarządzania usługami dla zespołu. Pierwszymi nieinformatycznymi zespołami, w których wdrożono rozwiązanie Jira Service Management, były zespoły ds. zarządzania i relacji z darczyńcami, ds. strategii marki oraz prawny.

Dzięki Jira Service Management zespół ds. zarządzania i relacji z darczyńcami opracował nowe przepływy pracy do opracowywania ofert dla potencjalnych darczyńców oraz sprawozdań z oceny skutków na potrzeby zbiórki i rozliczania funduszy. Rozwiązanie Jira Service Management ułatwiło również współpracę zespołowi ds. strategii marki z zespołem ds. zarządzania i relacji z darczyńcami przy dostosowywaniu tych sprawozdań. Ponadto zespół ds. strategii marki wykorzystuje platformę do zarządzania wnioskami związanymi z marketingiem i promocją w całej organizacji, takimi jak informacje marketingowe, oferty zbiórek, listy oraz uwagi do przemówień motywacyjnych.

Ponadto zespół prawny wykorzystuje platformę Jira Cloud do usprawniania procesu sprawdzania większych darowizn, sponsoringu i upominków firmowych. Członkowie zespołu mogą szybko dotrzeć do potrzebnych informacji i przeprowadzić wnioski przez fazy konsultacji, przygotowania, negocjacji i zatwierdzenia.

Choć każdy zespół wykorzystuje rozwiązanie w trochę innym celu, we wszystkich odnotowano znaczną poprawę w porównaniu z wcześniejszymi sposobami pracy. Dzięki utworzeniu formalnego centrum obsługi żadne szczegóły nie umykają, a zespół zyskał centralną lokalizację, w której może przeglądać i śledzić wnioski. Intuicyjny interfejs i przepływ pracy Jira Service Management upraszczają proces także dla wszystkich interesariuszy. Osoby składające wnioski mogą z łatwością podać odpowiednie informacje i śledzić status swojego wniosku, podczas gdy osoby odpowiedzialne za ich realizacje mogą szybko i łatwo zająć się każdym z nich. „Podstawową korzyścią okazała się oszczędność czasu. Znacznie łatwiej jest rejestrować wnioski we właściwym miejscu i nimi zarządzać” — twierdzi Derek.

Wprowadzenie rozróżnienia między komentarzami wewnętrznymi i widocznymi dla klientów umożliwia również osobom realizującym wnioski współpracę nad rozwiązaniem bez ujawniania przebiegu wewnętrznych prac osobom składającym wniosek. Jaki jest tego efekt? Szybsza i lepsza obsługa dla wszystkich zaangażowanych.

Migracja do chmury zapewnia szybsze i bardziej elastyczne środowisko pracy

Ponieważ firma Adaptavist pomogła fundacji SickKids przy wdrożeniu Jira Service Management, pracowała także nad migracją wszystkich rozwiązań Atlassian fundacji do chmury, aby błyskawicznie umożliwić pracę zdalną i wspierać organizację w realizacji jej dalekosiężnych celów.

„Gdy się zatrudniałem, widoczna była wyraźna potrzeba migracji do chmury” — wspomina Derek. Przewidując rosnącą popularność pracy zdalnej, cieszył się także na myśl o zapewnieniu pracownikom większej elastyczności dzięki tej migracji. „Moim pierwszym celem było uzyskanie odpowiedzi na pytanie, jak możemy dać ludziom możliwość pracy z dowolnego miejsca. Musimy mieć do tego właściwe narzędzia. Wiedziałem, że wszystko zmierza do rozkwitu popularności pracy zdalnej”.

Zespół Dereka, napędzany perspektywą realizacji celów biznesowych i prywatną pasją, podjął w 2019 roku współpracę z firmą Adaptavist nad skonfigurowaniem i wdrożeniem rozwiązania Jira Service Management Cloud Premium. „Zdawaliśmy sobie sprawę, że chcemy przejść na platformę Atlassian Cloud, i właśnie w tym kierunku rozwinęła się nasza relacja z firmą Adaptavist, która ostatecznie przybrała kształt współpracy. Naprawdę pomogli nam skonfigurować środowisko w chmurze, pokazali, jak ono działa, i wyposażyli nas w wiedzę i narzędzia potrzebne do zarządzania nim i jego rozbudowy” — wyjaśnia Derek.

Wdrożenie przebiegło szybko i rozwinęło się w sposób organiczny, ponieważ wersja Cloud działa podobnie, jak rozwiązania w wersji Server, tylko lepiej. „Gdy każdy przyzwyczaił się do szukania wsparcia IT w Jira Service Management [Server], mogliśmy skierować użytkowników do wersji Cloud, mówiąc: »Możecie korzystać z tego w zasadzie tak samo«” — mówi Derek.

Wdrożenie rozwiązań chmurowych okazało się korzystne nie tylko w okresie dynamicznego rozwoju, ale także w ciężkich czasach. Gdy w 2020 roku doszło do pandemii, firmy na całym świecie borykały się z koniecznością przejścia na pracę zdalną. Jednak w SickKids zmiana przebiegła wyjątkowo sprawnie.

„Myślę, że nikt nie zdawał sobie sprawy, że pandemia uderzy tak nagle, a wszystkie te trendy [związane z pracą zdalną] przeskoczą o trzy lata naprzód w ciągu jednej nocy” — zauważa Derek. „Na szczęście mieliśmy wdrożone wszystkie te narzędzia, więc ludzie niemal bezproblemowo mogli zacząć pracować zdalnie. Nagle, jak za pstryknięciem palców, wszyscy, a w szczególności kierownictwo wyższego szczebla, pomyśleli: »Kurcze, działamy równie produktywnie, jak wcześniej, chociaż wszyscy pracują zdalnie«. To była całkowita transformacja. Od tego czasu mamy zasady elastycznego czasu pracy”.

W SickKids platformy oparte na chmurze zwiększyły już dostępność i odporność systemów, możliwości pracy zdalnej, a jednocześnie dały fundacji podstawy do osiągania długofalowych sukcesów w miarę rosnącej ilości i złożoności prac oraz ich postępującego rozproszenia.

Zmiana podejścia do praktyk zarządzania usługami

Oprócz czerpania bezpośrednich korzyści związanych z pracą w chmurze firma Adaptavist zachęcała fundację SickKids do wykorzystania migracji jako okazji do spojrzenia na sprawę z szerszej perspektywy. „Traktujemy migracje do chmury nie jako zmianę sposobu pracy stacjonarnej, ale jako okazję do przeformułowania wszystkich procesów zarządzania usługami i wdrożonych procedur” — zwraca uwagę Rodolfo Romero, starszy konsultant techniczny w Adaptavist. „To właśnie możliwość zmiany sposobu pracy naszych klientów jest tym, co sprawia mi najwięcej radości podczas pracy z rozwiązaniami Atlassian na co dzień, a jednocześnie pomaga zespołom lepiej współpracować z wykorzystanie narzędzi, które realnie zwiększają ich potencjał”.

Współpracując ze sobą, firma Adaptavist i fundacja SickKids przeanalizowały sposoby rozszerzenia pakietu Atlassian używanego w fundacji i usprawnienia innych procesów, takich jak zarządzanie incydentami i zmianami.

Wcześniej zespół nie miał oficjalnej procedury śledzenia i rozwiązywania incydentów czy oceny i wdrażania zmian, ponieważ jego potrzeby były stosunkowo proste, a liczba członków względnie niewielka. Gdy dochodziło do incydentu zespół ds. analizy biznesowej i technologii informatycznych (BI/IT) ręcznie próbował znaleźć dostępną osobę (co po godzinach pracy było szczególnie trudne) i usunąć problem do następnego dnia. Gdy fundacja SickKids udoskonaliła swój system przetwarzania darowizn i zwiększyła liczbę darowizn przekazywanych drogą cyfrową, zespół BI/IT zaczął potrzebować lepszego i szybszego sposobu powiadamiania odpowiednich osób i rozwiązywania problemów w razie awarii systemu o znaczeniu krytycznym dla fundacji. Usprawnienie tego procesu nie tylko pomogłoby uniknąć trudności technicznych przy zbiórce funduszy, ale także pozwoliłoby zespołowi odpowiednio dobrać personel z zachowaniem zasad Lean.

Po wdrożeniu rozwiązania Jira Service Management Cloud Premium fundacja mogła skorzystać z kluczowych możliwości reagowania na poważne incydenty, co pozwoliło wyeliminować wiele spośród najbardziej dotkliwych trudności. „Rozwiązanie Jira Service Management uzupełnione o Opsgenie zawierało wszystkie funkcje, na których nam zależało. Cieszyliśmy się na myśl o działających na zasadzie okrężnej drzewach dyżurów i obsłudze alertów” — wspomina Derek. „Teraz, gdy następuje wyzwolenie określonego alertu, system powiadamia odpowiednie osoby we właściwej kolejności. Dzięki temu fundacja nie musi zatrudniać pracowników do zespołu wsparcia działającego przez całą dobę”.

Rozwiązanie Jira Service Management Cloud Premium umożliwiło fundacji także szybszą i lepszą obsługę dzięki wdrożeniu odpowiedniego schematu ustalania priorytetów incydentów i zarządzania nimi. „Incydenty i wnioski są kierowane bezpośrednio do grupy, która nimi zarządza. Sprzedaliśmy ten pomysł zespołowi, mówiąc, że dzięki takiemu sposobi postępowania skróci się czas reakcji” — opowiada Derek.

Zespół wykorzystał swoje rozwiązanie do zarządzania usługami także do przyspieszenia procesu zarządzania zmianami. Utworzenie ustrukturyzowanego systemu w Jira Service Management znacznie ułatwiło rejestrowanie i zatwierdzanie zmian, tworząc kompleksowy i dokładny system ewidencji oraz ułatwiając prowadzenie bardziej efektywnych dyskusji na temat zmian. „Największą korzyścią okazała się oszczędność czasu. Nasze spotkania dotyczące kontroli zmian zazwyczaj trwały godzinę i naprawdę się ich obawiałem” — mówi Derek. „Teraz zajmują 10–15 minut, ponieważ przyglądamy się wyłącznie zmianom wymagającym zatwierdzenia. Uczestnicy spotkania klikają „zatwierdź” [w Jira Service Management] i gotowe”.

W przyszłości fundacja SickKids planuje we współpracy z firmą Adaptavist wdrożenie dodatkowych funkcji w Jira Service Management Cloud Premium, takich jak baza zarządzania konfiguracją obsługiwana przez aplikację Mindville Insight, a obecnie dostępna natywnie w rozwiązaniu. Zespół wykorzystuje już Jira Service Management do śledzenia komputerów i laptopów, telefonów, serwerów i urządzeń sieciowych. Wprowadzając te zasoby bezpośrednio do aplikacji Insight, zyskują coś, co Derek nazywa „Świętym Graalem CMDB”, czyli możliwość śledzenia zasobów powiązanych z wnioskami, zgłoszeniami z systemu zarządzania zmianami i innymi elementami.

W trakcie całego procesu rozbudowy i optymalizacji platformy SickKids firma Adaptavist udzielała specjalistycznych wskazówek i praktycznego wsparcia, przygotowując wewnętrzne środowisko fundacji do osiągania sukcesów w perspektywie długoterminowej. „Jedną z rzeczy, która była dla nas niezwykle istotna, było uwolnienie potencjału drzemiącego w zespole SickKids i nauczenie ich, jak mają wykonywać różne czynności, zamiast robić to za nich” — wyjaśnia Rodolfo. „Kluczowa była dla nich możliwość dalszego doskonalenia platformy bez konieczności zlecania nam prac, które nie tylko są czasochłonne, ale także z powodzeniem mogą zostać wykonane przez nich”.

Utalentowany zespół, zaawansowana platforma i zaufany partner, który równoważy działania praktyczne i edukacyjne — SickKids ma wszystko, co potrzebne, aby z powodzeniem zbierać fundusze.

Praca na rzecz większego celu

Fundacja SickKids już dotychczas zbierała setki milionów dolarów każdego roku, a teraz Jira Service Management usprawni jej pracę, aby w przyszłości mogła osiągnąć jeszcze większe sukcesy. Nowe sposoby szybszej i bardziej elastycznej pracy znacznie zwiększyły efektywność i pozwoliły ograniczyć liczbę wniosków do łatwiejszych w zarządzaniu poziomów.

„Obecnie rejestrujemy wnioski z firmy w sposób znacznie bardziej spójny, wykorzystując portal klienta. W ciągu dziewięciu miesięcy od uruchomienia udało nam się ograniczyć liczbę e-maili z wnioskami i zgłoszeniami incydentów o ponad 95%” — zauważa Derek. „Dzięki rozwiązaniu Jira Service Management i pierwszorzędnej pomocy firmy Adaptavist przy jego wdrażaniu nasza wydajność zdecydowanie się poprawiła. Możemy szybciej udzielać wsparcia osobom odpowiedzialnym za zbiórkę funduszy, dajemy zespołom możliwość składania wniosków, zadawania pytań i zgłaszania błędów w sposób znacznie łatwiejszy, a do tego pomagamy im znacznie sprawniej zarządzać pracą”.

Najważniejsze jest jednak to, że te ulepszenia wpływają nie tylko na środowisko wewnętrzne pracowników fundacji, ale także na życie tych, którzy z tej pracy czerpią korzyści. „Być może nie udało się nam [jako zespołowi IT] zebrać bezpośrednio 1,5 mld USD [na budowę nowego szpitala dziecięcego]. Jednak wielką rolę w tym procesie odgrywają działania każdej z różnych jednostek biznesowych. A one wykonują swoją pracę na platformie Atlassian. Jest ona podstawą wszystkich naszych działań. Firma Adaptavist odegrała krytyczną rolę w ułatwieniu procesu i pomogła nam przystąpić do pracy w Jira Service Management w możliwie najlepszy sposób w ciągu zaledwie kilku miesięcy” — opowiada Derek.

To właśnie ten głębszy wymiar misji motywuje SickKids i Adaptavist do dalszej optymalizacji procesów i platform. „Transformacje nie muszą być tylko cyfrowe. Dzięki pracy fundacji SickKids zmienia się życie dzieci” — zwraca uwagę Harp Athwal, kierownik działu usług dla klientów w Adaptavist. „Dlatego ta relacja partnerska działa tak dobrze — pracujemy na rzecz realizacji większego celu”.