Sony Music Publishing i Atlassian
Transformacja cyfrowa to modne hasło, a Jira Service Management pomaga nam wprowadzić je w życie.
500
Hours saved each year with automation
2
Nowe miejsca pracy powstałe dzięki lepszemu wglądowi w dane
Branża
Media i rozrywka
Lokalizacja
Siedziba w Ameryce Północnej w Nashville, TN
Liczba użytkowników
1000
Produkty Atlassian
Aplikacje
Partner ds. rozwiązań
Sony Music Publishing usprawnia i automatyzuje złożone procesy dotyczące ponad czterech milionów utworów dzięki rozwiązaniu Jira Service Management
Jako światowy lider wśród wydawnictw muzycznych Sony Music Publishing zarządza tysiącami nowych wniosków tygodniowo oraz zbiorem ponad czterech milionów utworów. Ich autorzy polegają na firmie Sony Music Publishing w zakresie ochrony tworzonej przez nich sztuki i swoich środków utrzymania. Firma SMP, która do odbierania i przekierowywania znacznej części danych używała wcześniej przede wszystkim poczty e-mail, dostrzegła inną — obok rebrandingu — szansę polegającą na odkryciu sposobów udoskonalenia przepływów pracy i wykorzystywanych technologii. Współpracując z firmami Trundl i Atlassian w celu transformacji procesów zarządzania usługami korporacyjnymi za pomocą rozwiązania Jira Service Management, SMP oszczędza tysiące godzin każdego roku, a przy tym zapewnia lepszy wgląd w kluczowe dane i wyższej jakości obsługę zagranicznych afiliowanych biur i autorów utworów z całego świata. Wszystko to jest zawarte w obietnicy SMP zakładającej troskę o interesy i o siebie nawzajem.
Wykonawcy utworów, które odtwarzamy na swoich urządzeniach lub słyszymy w filmach bądź oglądamy na żywo, zwykle są gwiazdami. Za piosenkarzem kryje się jednak autor tekstów (choć czasem jest to jedna i ta sama osoba), który zasługuje na takie samo uznanie i sprawiedliwe wynagrodzenie. Na początku kariery autora tekstów zwykle dość łatwo jest określić, ile razy „wykorzystano” jego utwór poprzez odtwarzanie, zastosowanie, nadawanie czy zakup. Gdy jednak utwór zyskuje popularność i zaczyna być udostępniany za pośrednictwem niemal nieograniczonej liczby kanałów, złożoność tego wyzwania wzrasta. Monitorowanie wykorzystania i pilnowanie, aby odpowiednie osoby otrzymały wynagrodzenie w terminie, wymaga najlepszej w swojej klasie technologii i zespołów, które potrafią zarządzać ogromnymi ilościami danych i interesariuszy. Właśnie taką reputacją cieszy się firma Sony Music Publishing (SMP) dzięki rozwiązaniu Jira Service Management.
Jako czołowe wydawnictwo muzyczne na światową skalę SMP zarządza zbiorem ponad czterech milionów utworów wykonawców takich jak The Beatles, zyskujący popularność szwedzki kompozytor czy nowy i obiecujący zespół z Hiszpanii. Zbiór ten wzbogaca się co roku o setki tysięcy nowych utworów, co prowadzi do powstania miliardów linii dochodów z niezliczonych źródeł w zależności od sposobu i miejsca wykorzystania danego utworu.
Do 2020 r. zespół Global Copyright Administration (GCA) SMP pobierał dane dotyczące publikacji za pomocą standardowego oprogramowania biurowego. Aby zoptymalizować pewne partie procesu, wykorzystywał proste centrum obsługi z zastosowaniem funkcji automatyzacji i reguł programu Outlook, ale biorąc pod uwagę tempo rozwoju branży muzycznej i jej wymagania, dostępne możliwości, pojemność i funkcje były niewystarczające. W międzyczasie nieprzerwanie wzrastała liczba wniosków i złożoność potrzeb zespołu. Zespół GCA potrzebował bardziej wydajnego i skalowalnego sposobu zarządzania procesem pobierania danych. Dzięki partnerowi ds. rozwiązań Trundl, innowatorowi, a zarazem przewodnikowi, opracowano zaawansowane, wydajne rozwiązanie do zarządzania usługami dla przedsiębiorstw z zastosowaniem systemu Jira Service Management.
Już przekształcenie dość asynchronicznego, przeprowadzanego ręcznie procesu w płynny i zautomatyzowany przepływ pracy oznaczało dla firmy SMP tysiące zaoszczędzonych godzin każdego roku. Bardziej zorganizowany system oraz lepsza widoczność danych i statusów wniosków umożliwiły też zespołom firmy jeszcze szybszą, lepszą obsługę autorów piosenek, afiliowanych biur z całego świata, firm zewnętrznych i licencjobiorców. Dzięki temu utrzymano przewagę konkurencyjną i stworzono nowe miejsca pracy w IT i GCA — a wszystko to tylko w pierwszym roku od wprowadzenia zmian. We współpracy z dostawcami Trundl i Atlassian firma SMP opracowała nowy, skuteczniejszy sposób wsparcia zarówno działalności, jak i pracowników. Dzięki udostępnionym danym i usprawnieniom współpraca między zespołami SMP i poszczególnymi osobami zyskuje zupełnie nowy wymiar.
Wszyscy agenci i klienci mogą łatwo korzystać z pełnej widoczności i funkcji monitorowania danych. To najbardziej podstawowa, a zarazem wspaniała korzyść. W ogólnym ujęciu taki właśnie był nasz cel. Każdy wie, w jakiej dokładnie jest sytuacji, lub co się dzieje z jego utworami w dowolnym momencie”.
Alison Wood
Dyrektor, Global Copyright Administration
Rosnący popyt i nowoczesny rebranding stwarzają nowe możliwości
GCA był pierwszym zespołem biznesowym w firmie SMP, który wprowadzał pionierskie ulepszenia procesów dzięki rozwiązaniu Jira Service Management. Pomimo liczby zaangażowanych stron dotychczasowy przepływ pracy zespołu GCA w zakresie odbierania danych dotyczących publikacji (w celu wprowadzenia ich do własnego systemu) był dość ograniczony i realizowano go ręcznie.
Stary proces pozyskiwania danych i administrowania nimi
- Przyjmowanie wiadomości e-mail: 35 oddziałów wysyła dane dotyczące publikacji z miejscowych biur do zespołu GCA pocztą e-mail.
- Aktualizacja bazy danych (ERP): zespół GCA korzysta z funkcji automatyzacji i reguł programu Outlook w celu filtrowania wniosków, aby mogły trafić do odpowiedniego zespołu zarządzającego danymi (tworzenie i rejestracja utworów za pośrednictwem systemu ERP).
- Rejestracja: SMP sygnalizuje, przetwarza i potwierdza rejestracje w obrębie globalnych źródeł dochodu (platform DSP i organizacji zbiorowego zarządzania prawami autorskimi). Utwory są teraz gotowe na uzyskanie tantiem.
- Dopasowywanie dochodów, wyliczanie, przetwarzanie i płatność: rozdzielany dochód z publikacji jest dopasowywany do zapisów w bazie danych i wypłacany zgodnie z umowami z zainteresowanymi stronami i powiązanymi uzgodnieniami.
- Monitorowanie: SMP monitoruje oczekiwane dochody i dane dotyczące wykorzystania i użytkowania.
W przypadku części tego procesu, za którą odpowiadał zespół GCA, monitorowanie i dokonywanie pomiarów bywało problematyczne (co skutkowało koniecznością wykonania dodatkowej pracy przez oddziały i zespół GCA); brakowało też możliwości skalowania. W kontekście tempa, w jakim powiększał się zbiór utworów SMP, stanowiło to coraz większe wyzwanie. „Rozrastaliśmy się coraz bardziej. Trafiały do nas nowe umowy, nowe utwory, aktualizacje utworów, aktualizacje umów — i nie tylko. Zdarza się, że utwory i umowy wymagają kilku poprawek i aktualizacji ze względu na nowe warunki bądź zmiany powiązanych zainteresowanych stron. Zespół IT zapewniał nam dane dotyczące ilości i przepustowości, ale nie były one łatwo dostępne” — wspomina Alison Wood, dyrektor w zespole Global Copyright Administration.
Podczas gdy zespół GCA dostrzegał te wyzwania i się nad nimi zastanawiał, firma SMP przechodziła też rebranding — prawdziwe „odrodzenie”. Kilka zespołów uznało to za doskonałą okazję do udoskonalenia procesów i narzędzi, aby lepiej służyły zarówno im, jak i autorom utworów. „Nazwa Sony jest synonimem technologii. Naszym celem jest spełnienie związanych z tym oczekiwań i zadbanie o to, aby autorzy piosenek mieli świadomość, że nasza technologia im służy i ich chroni. Odpowiadamy za to nie tylko wobec autorów utworów, ale i samych siebie” — mówi Jeff Pittman, dyrektor ds. operacji IT / architekt rozwiązania Jira w firmie SMP. „To był odpowiedni moment, a także właściwa motywacja i kultura do przeprowadzenia transformacji cyfrowej” — dodaje Patrick Howell, jeden z dyrektorów generalnych firmy Trundl.
Gdy zespół GCA zaczął przeglądać rozwiązania, które mogłyby pomóc w rozwiązaniu tych problemów, a jednocześnie zapewnić podstawę rozwoju w przyszłości, jego uwagę natychmiast przykuło oprogramowanie Jira Service Management. Zespół docenił możliwość zaawansowanej konfiguracji i integracji nie tylko z używaną już przez niego platformą Jira Software, ale też z innymi produktami z pakietu Atlassian, które mogły mu pomóc w miarę rozwoju działalności.
Zespół Trundl zgodził się, że rozwiązanie Jira Service Management Cloud Premium umożliwi firmie SMP „budowę lepszych podstaw działalności na większą skalę” — mówi Jeff. Zespół GCA chciał wykorzystać narzędzie do usprawnienia zarządzania wnioskami o usługi w przedsiębiorstwie, aby ani on sam, ani oddziały nie musiały poświęcać już tak dużo czasu na obsługę skrzynek odbiorczych. Wdrożenie Cloud Premium obejmowało przyszłościowe rozwiązanie umożliwiające szybkie działanie, pracę zdalną i skalowalność, zapewniając przy tym dostęp do większej liczby reguł automatyzacji — najważniejszej funkcji dla zespołu GCA. „Stwierdziliśmy, że jeśli uzyskamy teraz odpowiednie narzędzia, nie będziemy musieli przechodzić przez proces składania zamówienia w celu późniejszej aktualizacji” — mówi Jeff. „Chmura jest też rozwiązaniem bardziej skalowalnym. Wiedzieliśmy, że popyt na nie wzrośnie, ponieważ gdy zespoły z innych jednostek biznesowych zobaczyły, jak działamy, stwierdziły, że też potrzebują czegoś takiego.
Wspólnymi siłami zespół SMP i Trundl zaczęły sprawdzać, co można uzyskać dzięki rozwiązaniu Jira Service Management, i planować, jak wprowadzić to w życie.
Alison ocenia, że nowa platforma zapewnia niezrównaną przejrzystość i wydajność w porównaniu ze starszymi systemami — zwłaszcza w przypadku międzynarodowych zespołów pracujących asynchronicznie w różnych strefach czasowych. „System w sposób jasny i zwięzły pokazuje kolejki, obciążenie i powiązany status każdego wniosku” — wyjaśnia. „Wszyscy agenci i klienci mogą łatwo korzystać z pełnej widoczności i funkcji monitorowania danych. To najbardziej podstawowa, a zarazem wspaniała korzyść. W ogólnym ujęciu taki właśnie był nasz cel. Każdy wie, w jakiej dokładnie jest sytuacji, lub co się dzieje z jego utworami w dowolnym momencie”.
Zespół GCA i oddziały szybko zaakceptowały nowy przepływ pracy, gdy przekonały się, jak bardzo przyspieszył i ułatwił on cały proces. W ciągu kilku tygodni od wdrożenia rozwiązanie GCA Delivery Desk stało się najbardziej sprawdzonym narzędziem w pakiecie zapewniającym produktywność GCA i powodem do zazdrości dla innych jednostek biznesowych.
Jeden przepływ pracy, 10 wstępnych automatyzacji, nieskończona liczba nowych usprawnień
Gdy firma Trundl i zespół GCA zaczęły planować nowe rozwiązanie do zarządzania usługami w przedsiębiorstwie, przyjęły podejście iteracyjne: pomyśleć nad możliwościami, opracować produkt o minimalnej wymaganej funkcjonalności, a następnie go rozbudować. „Na tym etapie nie popisujemy się projektami ani nie korzystamy z zaawansowanych możliwości systemu Jira Service Management. Najpierw tworzymy podstawy, zaczynamy od niewielkiego obszaru, a później przechodzimy do ekspansji” — wyjaśnia Jeff.
W ciągu kilku miesięcy zespoły Trundl i GCA współpracowały przy budowie platformy do zarządzania wnioskami o usługi MVP o nazwie GCA Delivery Desk. Rozwiązanie zostało uruchomione wiosną 2020 roku. Obejmowało jeden przepływ pracy składający się z jednego typu zgłoszenia, jednego formularza z dziewięcioma unikatowymi rodzajami wniosków oraz dziesięciu automatyzacji zwiększających wydajność i umożliwiających zarządzanie określonymi elementami procesu. Dostępne były również zadania podrzędne, które przypadły do gustu członkom zespołu nastawionym na rozbudowę zgłoszeń nadrzędnych i delegowanie zadań podrzędnych.
Nowy proces dostarczania danych i administrowania nimi dzięki rozwiązaniu Jira Service Management
- Przyjmowanie wniosków:: partnerzy w ciągu maksymalnie dwóch minut wypełniają krótki, ale precyzyjny formularz zgłoszeniowy w panelu GCA Delivery Desk (Jira Service Management).
- Realizacja: GCA przetwarza wniosek, nadając mu odpowiednie statusy — kolejno: Przesłany, Przyjęty, W toku i Zakończony (bądź też w razie potrzeby Odrzucony lub Zawieszony).
- Współpraca: za pośrednictwem panelu partnerzy lub osoby przesyłające wnioski mogą wyświetlać swoje zgłoszenia i ich statusy oraz związane z nimi postępy, udostępniać i edytować wnioski, a także komunikować się z zespołem GCA.
- Integracje: dane są udostępniane do wykorzystania przez inne systemy i pulpity.
- Raportowanie: agenci i kierownictwo wykorzystują pulpit do analizy statusu, aktywności, wydajności, zrównoważenia siły roboczej i trendów w czasie rzeczywistym.
Alison ocenia, że nowa platforma zapewnia niezrównaną przejrzystość i wydajność w porównaniu ze starszymi systemami — zwłaszcza w przypadku międzynarodowych zespołów pracujących asynchronicznie w różnych strefach czasowych. „System w sposób jasny i zwięzły pokazuje kolejki, obciążenie i powiązany status każdego wniosku” — wyjaśnia. „Wszyscy agenci i klienci mogą łatwo korzystać z pełnej widoczności i funkcji monitorowania danych. To najbardziej podstawowa, a zarazem wspaniała korzyść. W ogólnym ujęciu taki właśnie był nasz cel. Każdy wie, w jakiej dokładnie jest sytuacji, lub co się dzieje z jego utworami w dowolnym momencie”.
Zespół GCA i oddziały szybko zaakceptowały nowy przepływ pracy, gdy przekonały się, jak bardzo przyspieszył i ułatwił on cały proces. W ciągu kilku tygodni od wdrożenia rozwiązanie GCA Delivery Desk stało się najbardziej sprawdzonym narzędziem w pakiecie zapewniającym produktywność GCA i powodem do zazdrości dla innych jednostek biznesowych.
Do tej pory opracowaliśmy ponad 200 automatyzacji. Nawet zakładając, że dzięki jednej z nich firma oszczędza dwie minuty dziennie, w skali roku daje to niemal 1500 zaoszczędzonych godzin operacyjnych — a nie uwzględniliśmy jeszcze zmiany kontekstu ani czasu, który trzeba byłoby poświęcić na tworzenie raportów. Teraz to wszystko jest w naszym zasięgu”.
Jeff Pittman
Dyrektor ds. operacji IT i architekt rozwiązania Jira
Wzrost wydajności i skuteczności
Ponieważ nowy system zmienił sposób pracy zespołu GCA i to, w jaki sposób o niej myślano, jego członkowie kontynuowali współpracę z firmą Trundl przy dalszym wdrażaniu i iteracji rozwiązania. Grupa zastosowała elastyczne podejście oparte na dodawaniu komentarzy i sugestii do backlogu oraz spotykaniu się w dwutygodniowych odstępach w celu analizy informacji zwrotnych, zapoznania się z najnowszymi wersjami demonstracyjnymi i nadania priorytetów nowym zadaniom do wykonania w nadchodzącym sprincie. To podejście pozwoliło ograniczyć typowe wyzwania związane z zarządzaniem zmianami oraz ułatwić użytkownikom i interesariuszom przejście na nową platformę, a jednocześnie rozbudowywać produkt MVP o nowe funkcje i usprawnienia.
Zespół wdrożył na przykład nowe automatyzacje w systemie Jira Service Management w celu automatycznego przypisywania i datowania zgłoszeń oraz zmiany ich statusu lub zamykania ich po osiągnięciu określonego procentu ukończenia, a także automatycznego dodawania komentarzy dla klientów. Dodano również aplikację ze sklepu Marketplace, ScriptRunner, która zwiększa dokładność i poprawność, wyświetlając automatyczne przypomnienia behawioralne, dzięki którym pracownicy nie nadają zgłoszeniom określonych statusów, dopóki praca nie jest w 100% ukończona.
„Do tej pory opracowaliśmy ponad 200 automatyzacji. Nawet zakładając, że dzięki jednej z nich firma oszczędza dwie minuty dziennie, w skali roku daje to niemal 1500 zaoszczędzonych godzin operacyjnych — a nie uwzględniliśmy jeszcze zmiany kontekstu ani czasu, który trzeba byłoby poświęcić na tworzenie raportów. Teraz to wszystko jest w naszym zasięgu” — stwierdza Jeff.
Alison dodaje, że — wbrew powszechnemu przekonaniu — automatyzacja w istocie przyczyniła się do powstania nowych miejsc pracy. „Dzięki systemowi Jira Service Management mamy wgląd w nasz ogólny współczynnik rozwiązań (zgłoszeń utworzonych w zestawieniu z rozwiązanymi), który zmienia się w czasie rzeczywistym, co pozwala nam podejmować kluczowe decyzje zarządcze, aby wyprzedzić potencjalne tendencje. Mogę zmienić system automatyzacji w taki sposób, aby wnioski były kierowane do innych osób, niemal natychmiast zmniejszając obciążenie pracą o prawie 25%, albo zwrócić się do kierownictwa z informacją: »mamy teraz taką sytuację i takie zasoby, omówmy kolejne kroki«. Właśnie z tego względu przydzielono nam dwie nowe osoby”.
Jeff twierdzi, że oprócz pozyskiwania zasobów łatwo dostępne w czasie rzeczywistym dane i raporty ułatwiają też zespołom w całej organizacji podejmowanie bardziej strategicznych — w ogólnym ujęciu — decyzji. „Wprowadzają nową erę obiektywizmu zamiast arbitralnych dyskusji na temat ilości i tempa. Rozmowy przebiegają teraz zdecydowanie spokojniej. Dyskutujemy o tym, co można zrobić lepiej, w oparciu o wskaźniki”.
„Potrzebujemy czegoś takiego”.
Jak przewidział Jeff, kiedy zespół GCA jako pierwszy zdecydował się na wdrożenie rozwiązania Jira Service Management Cloud, przejrzystość i wydajność usługi GCA Delivery Desk zwróciła uwagę innych jednostek, które stwierdziły, że potrzebują czegoś takiego. Z biegiem czasu kilka działów poprosiło o konsultację w sprawie własnego rozwiązania i sposobu, w jaki mogłyby zastosować oprogramowanie do uzyskania podobnego wzrostu produktywności. Należały do nich dział prawny (w zakresie zarządzania umowami), dział ds. zasobów ludzkich (w zakresie wdrażania pracowników) oraz dział ds. filmów i telewizji (w zakresie produkcji, rejestracji i zarządzania). Firma SMP wykorzystała też system JSM na potrzeby działu ds. analityki globalnej i biura ds. zarządzania projektami do celów zarządzania portfelem projektów w przedsiębiorstwie. Następne ws kolejce są dział finansów oraz dział ds. repertuaru i artystów międzynarodowych. „Do współpracy z innym zespołem nie powinno być konieczne korzystanie z poczty e-mail. Każdy jest minizespołem usługowym dla innego zespołu” — mówi Jeff. „[Jira Service Management] zachęca do rozmów o możliwościach poprawy współpracy w zespołach i do koncentrowania się w tych rozmowach na wymaganiach dotyczących usług, a nie osobistych wnioskach”.
Usprawnienie działania poszczególnych zespołów i elementów procesu to dopiero początek. SMP chce wykorzystać system Jira Service Management do transformacji cyfrowej firmy na większą skalę i zarządzać za pośrednictwem platformy wszystkimi odbywającymi się w wielu zespołach pracami na rzecz autorów utworów. „Transformacja cyfrowa to modne hasło, a Jira Service Management pomaga nam wprowadzić je w życie. Wcześniej pracownicy korzystali z współdzielonych dysków, arkuszy kalkulacyjnych i wiadomości e-mail. Teraz każdy ma wgląd w swój proces w formie produktu cyfrowego za pośrednictwem formularza, kolejki, pulpitu i przepływu pracy. Gdy proces jest tak konkretny, łatwiej dostrzec i zrozumieć jego wartość” — ocenia Jeff.
Troska o biznes i siebie nawzajem
Dzięki narzędziom Atlassian wspomagającym zespół w pracy, firmie Trundl w roli partnera i temu, co Jeff nazywa zdrowym pragnieniem i zaciekawieniem ulepszeniami, SMP zmienia sposób pracy i odmienia relacje z oddziałami, co pozwala świadczyć autorom utworów lepsze usługi. Obsługiwane przez rozwiązanie Jira Service Management narzędzie GCA Delivery Desk umożliwia samoobsługę oddziałom, dzięki czemu pracownicy SMP mogą pracować łatwiej i szybciej, skupiać się na tym, co najważniejsze, oraz — w razie potrzeby — przekierowywać obciążenia. Ponadto zapewniane przez rozwiązanie elastyczność i skalowalność wzbudzają przekonanie, że firma SMP poradzi sobie z kolejnymi czterema milionami utworów w miarę rozwoju marki i zespołu w przyszłości. „To tylko wierzchołek góry lodowej” — mówi Alison. „Cieszę się na myśl o tym, co możemy osiągnąć w ciągu najbliższych sześciu miesięcy”.
Firma SMP, w miarę skalowania na potrzeby zarządzania obecnymi autorami utworów i promowania nowych talentów, będzie korzystać z systemu Jira Service Management, aby utrzymać reputację dostawcy najlepszych w swojej klasie technologii i usług. „Zgodnie z naszym etosem nowy lokalny niesprawdzony utwór kolumbijskiego artysty zasługuje na traktowanie z taką samą dbałością, troską i sercem jak hit Eda Sheerana z Wielkiej Brytanii” — mówi Alison. „Uczestniczymy w tym razem. Dbamy o biznes i o siebie nawzajem, a rozwiązanie Atlassian nam w tym pomaga”.
Następna historia
ISS World
ISS World dostarcza niesamowite usługi w odpowiedniej skali dzięki rozwiązaniom Atlassian
Następna historia
