Wartości dotyczące incydentów
Zidentyfikuj wartości najbardziej cenione przez zespół podczas reagowania na incydenty i opracuj plan pozwalający konsekwentnie je wdrażać.
CEL GRY
Odkrycie, co naprawdę ma znaczenie dla zespołu podczas incydentu
Opracowanie priorytetowego planu działania zgodnie z idealnymi wartościami
Jeśli sesja Health Monitor wykazała problemy z lub ten scenariusz może okazać się pomocny.
Uczestnicy
5–10
Przygotowanie
30 min
Czas
60 min
Trudność
Niska
Przeprowadzenie gry
Zespół może skorzystać z tego scenariusza co kwartał lub dwa razy w roku, aby śledzić postępy w realizacji idealnych wartości dotyczących incydentów.
Materiały
Tablica lub duży arkusz papieru
Markery
Karteczki samoprzylepne
Zegar
Przygotowanie
Przygotowanie (30 min)
Zarezerwuj salę 30–60 minut wcześniej. Zapisz na tablicy lub arkuszu papieru pięć wymienionych poniżej wartości dotyczących incydentów.
Poniżej każdej wartości narysuj długą linię, która będzie pełnić rolę skali ruchomej. Oznacz ją w równych odstępach sześcioma numerami od 0 do 5.
Wykrywanie
Wiemy o problemie, zanim zauważą to nasi klienci.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
Reagowanie
Eskaluj, eskaluj, eskaluj (i komunikuj się z klientami).
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
Rozwiązywanie
Wpadki się zdarzają, trzeba po nich szybko posprzątać.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
Uczenie się
Zawsze bez dociekania winy.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
Ulepszanie
Nie dopuszczaj do ponownego wystąpienia tego samego incydentu.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
Opcjonalnie skopiuj ten szablon Trello i zaproś uczestników, aby dołączyli do tablicy. Dzięki temu będą mogli uzyskać więcej informacji o każdej wartości dotyczącej incydentu, robić notatki i zarejestrować na koniec cele lub czynności do wykonania.
Porada eksperta:
Wymienione wartości zostały uzgodnione przez zespoły Atlassian zarządzające incydentami. 'Możesz je skopiować dosłownie. Można je też dostosować do zespołu lub organizacji. To ćwiczenie polega na podjęciu decyzji, jakie wartości są ważne dla zespołu.
Porada eksperta:
Najważniejsza jest obecność przedstawicieli różnych ról (wsparcie, programiści itp.), aby odmienne punkty widzenia mogły zostać zaprezentowane w rozmowie, która inaczej mogłaby nie mieć miejsca.
Krok 1
Wprowadzenie (5 min)
Powitaj wszystkich uczestników i ustal zasady zaangażowania:
- Przyjmij pozytywne nastawienie, skupiając się na ciągłym doskonaleniu i podziel się tym, co Twoim zdaniem pomoże zespołowi.
- Nie rób z niczego osobistej sprawy, nie bierz nic do siebie.
- Słuchaj, zachowując otwarty umysł, i pamiętaj, że doświadczenia każdej osoby są ważne (nawet te, z którymi się nie zgadzasz).
Przedstaw wymienione powyżej podstawowe wartości dotyczące incydentów i opisz każdą zapisaną na tablicy lub arkuszu podczas przygotowania.
Jeśli wartości nie do końca pasują do zespołu, poświęć teraz kilka minut, aby dodać, usunąć lub zmodyfikować wartości.
Porada eksperta:
Wyświetl tę tablicę Trello podczas ćwiczenia, aby uczestnicy widzieli, czego dotyczy każda wartość.
Krok 2
Oceny wartości dotyczących zespołu (10 min)
Rozdaj każdemu uczestnikowi 5 karteczek samoprzylepnych i marker. Przeznacz 2–5 minut na indywidualną ocenę stopnia realizacji każdej wartości przez zespół (gdzie 0 = nie realizujemy tej wartości…, a 5 = w pełni realizujemy tę wartość). Uczestnicy zapisują na każdej karteczce jedną wartość i odpowiadającą jej ocenę.
Gdy wszyscy skończą, poproś uczestników o umieszczenie ocen na skalach ruchomych.
Negatywny wzorzec
Dyskusje są zdominowane przez jedną lub dwie osoby.
To znak, że możesz potrzebować bardziej zdecydowanego moderatora. Znajdź okazję, aby wkroczyć i zapytać o zdanie jednego z cichszych członków zespołu.
Krok 3
Omówienie (25 min)
Sednem scenariusza jest dyskusja, dlaczego zespół został oceniony tak a nie inaczej na podstawie każdej wartości. Poprowadź dyskusję, zadając poniższe pytania. Możesz także dodać inne.
- Które wartości oceniono w rankingu najbardziej zgodnie? Jak myślisz, dlaczego?
- Które wartości mają w rankingu najbardziej rozbieżne oceny? Jak myślisz, dlaczego?
- Czy jakieś wartości znacznie odstają? Daj osobom, które wskazały wartości odstające, możliwość wyjaśnienia, dlaczego tak uważają.
- Nad którymi wartościami trzeba popracować?
Zapisz odkryte problemy (np. „Nigdy nie wykrywamy incydentów przed naszymi klientami” lub „Zwykle obwiniamy kogoś podczas przeglądów po incydentach”) na tablicy lub na arkuszu obok skali.
Sfotografuj skale ruchome, aby zapamiętać swoje miejsce w rankingu podczas tego ćwiczenia i móc zrobić porównanie w przypadku powtórzenia tego scenariusza w przyszłości.
Porada eksperta:
Być może tak naprawdę nie cenicie wartości, które znalazły się nisko w rankingu. Zdecydujcie, czy chcecie je poprawić, czy odejść od nich, wybierając coś bardziej pożądanego.
Krok 4
Zwiększenie wartości (10 min)
Wracając do listy odkrytych problemów, przedyskutuj, jak można lepiej realizować wartości. Poprowadź dyskusję, zadając na przykład następujące pytania:
Wykrywanie
- Jak możemy ulepszyć systemy monitorowania i ostrzegania, aby dowiadywać się o incydentach wcześniej niż klienci?
- Jakich narzędzi lub procesów nam teraz brakuje?
Reagowanie
- Co nie działa w obecnym procesie eskalacji?
- Jak możemy się podzielić ciężarem alertów w środku nocy i eskalacją?
- Jak szkolimy nowych członków zespołu w zakresie eskalacji?
- Jak informujemy klientów podczas incydentu?
Rozwiązywanie
- Kto jest ostatecznie odpowiedzialny za rozwiązywanie incydentów?
- Jak długo zwykle zajmuje nam rozwiązywanie incydentów?
Uczenie się
- Jak ustalamy, czy incydent wymaga analizy post-mortem lub przeglądu po incydencie?
- Gdybyś był klientem oferowanej usługi, czy byłbyś zadowolony z poziomu szczegółowości informacji podawanych na temat incydentów?
Ulepszanie
- Kto jest odpowiedzialny za ograniczenie skutków po incydencie?
- Jak możemy się wzajemnie pilnować, aby mieć pewność, że błąd się nie powtórzy?
Krok 5
Plan działania (10 min)
Wybierzecie jako grupa dwie lub trzy zmiany, które pomogą konsekwentnie realizować wartości dotyczące incydentów. Zapisz je na tablicy lub wpisz na tablicę Trello. Czynności do wykonania należy zamienić na zadania lub cele dla zespołu na najbliższy miesiąc. Zacznijcie wprowadzać te zmiany, zanim wystąpi następny incydent.
Czynności do wykonania mogą obejmować na przykład…
- wyznaczenie osoby dowodzącej podczas incydentu, aby było wiadomo, do kogo się zwrócić, gdy nastąpi kolejny;
- opracowanie wytycznych przeprowadzenia analizy post-mortem i jej przekazywania;
- konsolidację kanałów wykorzystywanych do komunikacji podczas incydentów;
- organizowanie spotkań po zakończeniu incydentu poświęconych ocenie podjętych działań.
Negatywny wzorzec
Przygotowanie listy czynności do wykonania bez podania właścicieli lub dat.
Nie pozwól, aby to było ćwiczenie bez prawdziwej wartości. Upewnij się, że pomysły zamieniają się w zadania, które mają właścicieli, i że zadania te są włączone do Twoich sprintów — nie zakładaj, że ludzie po prostu je wcisną do harmonogramu.
Gotowe?
Pamiętaj, aby przeprowadzić z zespołem pełną sesję monitorowania wydajności lub sporządzić listę punktów kontrolnych w celu sprawdzenia, czy robicie postępy.
Różnice
Zespoły kierownicze lub projektowe
Zgodne wartości są ważne dla wszystkich zespołów w organizacji. Zespoły kierownicze i projektowe mogą skorzystać z tego scenariusza, dostosowując wartości tak, by odzwierciedlały docelowy sposób pracę i kulturę. Nazwy wartości i opisy można dopasować tak, by pasowały do dowolnego zespołu w dowolnej organizacji.
Kolejne czynności
Pokaż wyniki i plan działania w szerszym zespole lub firmie, aby wziąć odpowiedzialność za ich realizację.
Ponownie skorzystaj z tego scenariusza za kilka miesięcy, aby sprawdzić osiągnięcie celów wyznaczonych w planie działania.
POWIĄZANE SCENARIUSZE
Masz apetyt na więcej… porad strategicznych?
Podaj adres e-mail poniżej, aby otrzymywać powiadomienia o dodaniu nowych sesji monitorowania wydajności i gier.
Chcesz przesłać opinię?
Zostaw pytanie lub komentarz w witrynie społeczności Atlassian.