Превращение AppDynamics из разрозненного стартапа в команду команд

По мере роста компании принятая в AppDynamics культура «стартапов в стартапе» потребовала совершенствования

С момента своего открытия в 2008 году компания AppDynamics, базирующаяся в Сан-Франциско и занимающаяся глобальным мониторингом приложений, использовала культуру предпринимательства. Все команды организации работали по принципу «стартапа в стартапе». Они встречали проблемы лицом к лицу и создавали собственные решения, которые успешно справлялись с реализацией миссии компании, заключавшейся в том, чтобы «заставить цифровой мир работать» на благо клиентов по всему миру.

Однако по мере превращения AppDynamics из небольшого стартапа в сегодняшнее предприятие с двумя тысячами сотрудников компания столкнулась с проблемами роста. Многие процессы и системы, использующиеся с первых дней существования компании, нуждались в обновлении, чтобы идти в ногу с меняющимися целями и потребностями бизнеса.

«Когда я только пришел в компанию, каждая команда работала как отдельный стартап и принимала решения независимо, — говорит Джефф Тиллетт, старший менеджер по сборкам и релизам в AppDynamics. — Этот подход работал, пока компания была небольшой, но по мере роста мы становились все менее открытыми и прозрачными друг для друга, чем хотели бы. Многие решения относительно технологий и ресурсов принимались обособленно».

Доставка эффективного обслуживания в стиле agile с помощью Jira Service Management

Джефф был задействован в качестве администратора Jira и должен был помочь компании стандартизировать инструменты, использующиеся за пределами команд разработчиков. По мере повышения обязанностей до управления командой по ИТ-операциям Джефф расширил группу и привлек Алекса Кристенсена, руководителя инженерного отдела по решениям Atlassian.

Масштабирование культуры обслуживания по всей организации

По мере того как внутренние пользователи отправляли заявки на ИТ-поддержку, остальные команды осознали ценность выделенной службы поддержки для управления собственными запросами и поддержки растущей организации. Со временем команда Джеффа и Алекса масштабировала Jira Service Management на еще девять команд организации, не относящихся к команде ИТ-поддержки, в том числе команду отдела кадров для поддержки запросов на адаптацию и освобождение от должности, команду CRM для поддержки отчетов о правах доступа и ошибках в данных, команду отдела управления объектами инфраструктуры для планирования внутренних мероприятий, технического обслуживания и отправки запросов на перемещение, а также команду отдела закупок для запроса сервисов, программного обеспечения и контрактов.

Большая часть успеха этих команд является заслугой ментальной установки команды Джеффа и Алекса, заключающейся в том, чтобы действовать как руководители сервисов и рассматривать каждое взаимодействие с внутренними заинтересованными сторонами с точки зрения стремления к общим целям. Тесное сотрудничество с заинтересованными сторонами-партнерами позволяют Джеффу и Алексу облегчить жизнь своим коллегам. Основное внимание команда уделяет обеспечению преемственности опыта пользователей и проведению соответствующих обучающих мероприятий для ознакомления сотрудников с инструментами, недостаточно используемыми функциями и рекомендациями.

Когда продукт Jira Service Management только появился, Алекс провел учебные занятия с агентами и поделился задокументированными процессами в Confluence. Выделенные каналы в Slack использовались для решения вопросов, касающихся навигации по продуктам Atlassian, а также для направления сотрудников на портал клиентов Jira Service Management для открытия заявок. Когда другие команды приходят к агентам с просьбой приобрести новый инструмент, агенты стремятся понять, какую проблему необходимо решить, а затем сосредоточиваются на поиске наиболее удобного для пользователей инструмента, который поможет решить возникшую проблему. Недавно Алекс применил консультативный подход, чтобы помочь коллеге в поиске инструмента для работы с базами данных, который позволял бы хранить данные об исследовании пользователей. За полтора часа он построил доказательство концепции, чтобы показать коллеге, как можно решить эту проблему с помощью Jira. «Инструменты Atlassian невероятно гибкие, поэтому мы можем реализовать практически любой пример использования», — говорит Алекс.

Увеличение времени безотказной работы с помощью Data Center

Пока компания AppDynamics искала новые инструменты для стимулирования совместной работы многофункциональных команд, ее сотрудники также изучили способы поддержания работоспособности всех систем.

Создание более прозрачной рабочей среды

Благодаря набору продуктов Atlassian Джефф и Алекс смогли повысить прозрачность и увеличить время безотказной работы по мере масштабирования организации, а также снизить административную нагрузку, связанную с добавлением дополнительных инструментов в технический стек.

«Я бы порекомендовал инструменты Atlassian всем, кто хочет, чтобы их команда была в курсе происходящего, — говорит Алекс. — Невероятно гибкие возможности Jira позволяют отслеживать и согласовывать с контекстом практически все что угодно — от процессов разработки до общих бизнес-процессов. Лишь в очень немногих случаях я могу сказать, что инструмент не справляется с задачей. Я использую Jira ежедневно и чаще, чем любой другой инструмент».

Одним из способов использовать преимущества гибкости инструментов Atlassian, к которому прибегли Джефф и Алекс, является портал приема идей для продуктов. Они создали портал, положив в основу гибрид проекта Jira Service Management и проекта Jira, чтобы заинтересованные стороны могли отправлять новые идеи через удобную форму Service Desk. После отправки обратной связи через эту форму в проекте Service Desk создается заявка, которая сразу же закрывается и копируется в проект по разработке ПО, благодаря чему ее видят несколько команд.

С помощью продуктов Atlassian Джефф и Алекс внедрили новые процессы, поддерживающие развитие бизнеса, и их усилия не остались незамеченными. Недавно один из учредителей AppDynamics рассказал, какую тяжелую работу проделала команда, чтобы помочь компании выполнить свою миссию. Для постоянно развивающихся компаний, таких как AppDynamics, адаптивность и масштабируемость являются ключевыми факторами, позволяющими заставить цифровой мир работать как на участников команды, так и на клиентов.