Riverty упрощает процессы, повышает качество услуг и экономит время благодаря централизации работы в Atlassian Cloud

Консолидация и миграция — первый шаг к преобразованию

Riverty — ведущая немецкая финансово-технологическая компания с большими амбициями. Она специализируется на системах «купи сейчас, плати потом», технологиях оплаты парковок и сервисах справедливого взыскания задолженностей. Удобные и доступные варианты платежей дают клиентам возможность сохранить максимальную финансовую стабильность.

Большую часть 2022 года Riverty занималась объединением разрозненных предприятий из финансово-технологической сферы в единую компанию с крепким внутренним стержнем. Затем, в 2023 году, эта консолидированная организация перенаправила усилия на рост и развитие путем трансформации технологий и данных.

В то время перед Riverty стояли проблемы разобщенности команд, затянутых циклов разработки программного обеспечения и неэффективного управления обслуживанием клиентов. Прежнее решение для управления ИТ-услугами (Zendesk) не предоставляло требуемых функций и не интегрировалось с другими системами и рабочими процессами. При этом у Riverty не было возможности расширить свой инструментарий из-за ограниченных ресурсов. Все это не давало компании выйти на желаемые уровни производительности и качества обслуживания, вызывая недовольство как сотрудников, так и клиентов.

Поэтому отдел качества процессов и услуг в Riverty решился на модернизацию, которая помогла бы устранить эти проблемы и достичь поставленных целей. Был запланирован переход на методику Agile, миграция инфраструктуры компании в облако и расширение комплекта инструментов Atlassian.

Объединив все команды на централизованной, облачной платформе Atlassian для совместной работы, компания Riverty смогла не только значительно улучшить управление ИТ-услугами, но и коренным образом трансформировать реализацию проектов и взаимодействие во всей организации.

Централизация многочисленных команд на единой облачной платформе для совместной работы

Несколько лет назад в Riverty использовались локальные версии Jira и Confluence для отслеживания времени, ресурсов и финансовой составляющей проектов. Когда стало понятно, что потенциал этих инструментов гораздо шире, несколько ИТ-команд решили отказаться от Zendesk и развернуть для управления ИТ-услугами и продуктами интегрированное решение, объединяющее Jira, Jira Service Management и Confluence. Остальные команды тоже увидели новые возможности, что вылилось в активное внедрение всех трех инструментов в таких отделах, как, например, финансовый и коммерческий.

Новые продукты отличались от устаревших инструментов Riverty более современной функциональностью (например, возможностью создания собственных рабочих процессов, полей, форм, а также автоматизированных триггеров и уведомлений) и органично интегрировались с другими системами. Это не только понравилось пользователям, но и помогло компании сохранить конкурентоспособность за счет динамичного развития.

Хотя инструменты Atlassian приносили Riverty колоссальную пользу, это все еще были разрозненные локальные версии для разных подразделений, систем и команд. В рамках цифровой трансформации владелец продукта Андрей Тух и руководитель отдела качества процессов и услуг Алана Мьюрихед со своей командой решили перейти в Atlassian Cloud, чтобы собрать всех воедино. Также они добавили Opsgenie, Atlassian Analytics и функции автоматизации с целью повышения производительности.

После всесторонней оценки был разработан план миграции по принципу Agile. Сайты были разделены на пакеты, а спринты проводились с помощью менеджера по миграции в облако из Atlassian. Начать решили с рабочих процессов, которые было проще всего изменить и которые дали бы самый заметный результат. Параллельно проводился анализ для планирования следующего спринта. Также были созданы тестовые сайты для испытания и предварительной демонстрации функций заинтересованным сторонам на протяжении всего процесса. Это помогло заручиться их доверием.

Таким образом компания Riverty постепенно перенесла системы и проекты в облако с минимальным ущербом для повседневной работы. В тесном сотрудничестве с менеджером Atlassian по миграции в облако команда отдела качества процессов и услуг спокойно провела миграцию, объединив все сайты Jira, Confluence и Jira Service Management в единой облачной среде.

Повышение производительности и улучшение совместной работы с помощью Jira и Confluence Cloud

Сразу же после миграции в облако специалисты отдела качества процессов и услуг начали расширять используемый в Riverty инструментарий Atlassian. Хотелось создать еще более надежную, унифицированную платформу, которая отвечала бы целям цифровой трансформации и объединяла бы команды, раскрывая их потенциал.

Рабочие процессы Jira Cloud и интеграции с остальными привычными инструментами вывели на новый уровень производительность команды DevOps. Разработчики по достоинству оценили удобный и вместе с тем безопасный доступ к корпоративной базе исходного кода, а также доски Scrum и Kanban, на которых наглядно отображаются рабочие процессы и есть все условия для совместной работы. «Интеграция всего нашего инструментария Atlassian в облаке намного удобнее, — говорит Андрей. — Нам больше не нужно держать открытыми множество окон браузера и сеансов в разных локальных средах: теперь у нас одна платформа для всего».

При поддержке отдела качества процессов и услуг остальные отделы тоже осваивают Jira для управления различными бизнес-процессами. «Например, мы недавно запустили проект для финансового отдела по отслеживанию процессов клиринговых операций, и уже получили ряд впечатляющих улучшений, — говорит Андрей. — Мы реализовывали проекты Jira для самых разных команд. Они видят результаты и рассказывают о них другим, вызывая интерес к продукту во всей компании».

Около 3 000 пользователей как технического, так и нетехнического профиля также выбрали Confluence в качестве центра совместной работы. Технические специалисты используют его для обмена знаниями и объединения усилий. Команды эксплуатации хранят в своих рабочих пространствах общедоступную документацию о процессах, нормативном контроле и клиентах, которая очень помогает новым агентам быстро войти в курс дела.

Тесная интеграция с остальной экосистемой Atlassian, развернутой в Riverty, помогает экономить время и принимать более обоснованные решения, а также снижает умственную нагрузку. Например, с помощью фильтров Jira прямо в таблицах Confluence пользователи могут сразу увидеть прогресс и дорожные карты проекта. А отображение в Confluence самой свежей информации о приобретенном ПО из приложения «Активы» упрощает управление лицензиями и расходами в реальном времени.

«Confluence намного удобнее, чем Sharepoint, и стабильнее Google Документов. Кроме того, у этого продукта более понятный интерфейс, — говорит Андрей. — Нам также очень полезны структура контроля доступа Atlassian и функции управления документами от Comala».

«Пользователи очень ценят» превосходное обслуживание и прозрачность, которые обеспечивают Jira Service Management и Opsgenie

Расширяя свою облачную платформу, компания Riverty развернула Jira Service Management Cloud, чтобы обслуживать команды в организации еще быстрее и качественнее.

Автоматизированные функции и интеграции, доступные в продукте, упростили заказ нового оборудования, поиск технической помощи, создание новых проектов Jira и другие процессы. «Jira Service Management и интеграция с Jira позволяют эскалировать вопросы другим командам, создавать циклы подтверждения, внедрять списки задач и журналы действий с отметками времени, а также собирать дополнительную информацию на любом этапе рабочего процесса. Пользователи это очень ценят», — говорит Андрей.

Команда контроля качества процессов и услуг разработала персонализированные формы на основе структурированных и подробных данных. Это упростило сбор нужной информации от клиентов и выбор правильной команды поддержки. «Мы организовали единую службу ИТ-поддержки и закупок в Jira Service Management для всей компании. Раньше у нас была очень длинная форма запроса, а теперь пользователю просто нужно ввести имя и сообщить, что ему требуется, — говорит Алана. — Служба собирает всю соответствующую информацию о сотруднике из нашей серверной базы данных с помощью идентификатора, например адреса электронной почты, имени или идентификатора в компании, а затем сопоставляет ее с инвентарем оборудования. Это ускоряет обслуживание и обеспечивает единый процесс для всех офисов со стандартизированным отслеживанием расходов при помощи интеграции с функцией „Активы“».

При работе с запросами в Jira Service Management команды также используют Atlassian Analytics в качестве упрощенной альтернативы PowerBI для создания сложных отчетов и управления скоростью, что позволяет лучше отслеживать рабочие нагрузки, прогресс и возможности повышения эффективности.

В рамках расширения платформы компания Riverty также добавила Opsgenie для отслеживания оповещений и инцидентов в Jira Service Management, Jira и внешних инструментах, таких как Microsoft Azure Cloud и Zendesk (используются в некоторых отделах). Это позволяет команде наблюдения Riverty синхронизировать и отслеживать заявки пользователей для всех продуктов, даже если их обрабатывают разные команды. Это экономит время (раньше такие задания выполнялись вручную) и обеспечивает повышенную прозрачность.

Автоматизация = повышение производительности

С Atlassian Cloud компания Riverty получила автоматизацию, которая помогает командам оптимизировать процессы и значительно экономит время.

В качестве яркого примера можно привести операционный центр передовых технологий компании, который запустил рассчитанный на год проект по повышению эффективности и сокращению расходов в организации. Команда контроля качества процессов и услуг создала проект Jira для тестирования и оценки сотен самых разных идей, разработанных центром. При этом применялись пользовательские поля для измерения ценности, полученной с течением времени. Используя автоматизацию Atlassian, сотрудники ежемесячно составляли оценочный бюллетень для финансовых и бизнес-аналитиков, которые вычисляли, сколько денежных средств было сэкономлено в работе с идеями.

Автоматизация также помогает отделу DevOps связывать релизы и заявки на развертывание. После выхода релиза система создает заявку на развертывание, заполняет ее соответствующей информацией и обновляет сведения о документации по релизу.

Кроме того, автоматизация позволяет Riverty заблаговременно синхронизировать данные между Atlassian и другими системами. Например, интегрировав инструменты Atlassian со своей системой для работы с клиентами, команда контроля качества процессов и услуг может получать обновленные данные клиентов, нужные для работы с заявками, и автоматически назначать пользователям лицензии на продукты после подтверждения.

По словам Андрея, автоматические уведомления, мониторинг SLA и заблаговременные оповещения в Jira Service Management также помогают Riverty предоставлять клиентам лучшую поддержку. «Мы автоматизировали всю неблагодарную работу, — говорит он. — Теперь у нас есть возможность обсудить с командами их процессы и объяснить, как высвободить время для более интересных и важных дел».

С Atlassian Cloud «жить стало несравнимо проще»

Опыт работы Riverty с решениями Atlassian показывает, насколько сильно централизация с использованием комплексной облачной платформы влияет на совместную работу, управление проектами и предоставление услуг. С момента миграции число внедрений выросло на 69 %, поскольку команды значительно расширили возможности сотрудничества и коммуникации, а также повысили качество данных и улучшили управление рабочими нагрузками.

Команды Riverty экономят время благодаря оптимизации планирования продуктов и устранения багов, автоматизации обновлений безопасности и подтверждения запросов на техническое обслуживание, а также переходу с серверов в облако. Это позволяет командам сосредоточиться на решении проблем, предоставлении услуг и инновациях. «Мы стандартизировали формы запросов Jira, схемы прав и различные способы работы, сохранив при этом гибкость там, где это необходимо, — объясняет Андрей. — Это позволило нам значительно ускорить реализацию новых проектов Jira Service Management и программных проектов в целом».

В будущем компания Riverty планирует дальнейшую персонализацию услуг. Коллектив хочет разработать отдельные порталы для клиентов, улучшить интеграцию с внутренними системами и применить Jira Service Management в других инициативах по поддержке клиентов. Андрей и его команда также работают над расширением возможностей интеграции и улучшением автоматизации.

«Благодаря инструментам Atlassian мы смогли перенести проекты в облако и избавиться от целого ряда сложностей. Мы упразднили множество устаревших проектов и исключили массу ручных процессов, с которыми были вынуждены мириться в локальных системах. Жить стало несравнимо проще», — говорит Андрей.

Благодаря Atlassian Cloud компания Riverty значительно продвинулась в реализации своей миссии: стать финансово-технологической организацией, которая в центр каждого процесса ставит заботу о человеке. Отказавшись от затрат на техническое обслуживание, консолидировав системы и открыв новые инструменты и функции, коллектив продолжит лидировать в отрасли, помогая оптимизировать финансы и улучшать жизнь клиентов по всему миру.