Thumbtack автоматически обрабатывает 15 % заявок с помощью ИИ и экономит на инструментах 60 % бюджета благодаря Jira Service Management

Облегчение жизни домовладельцев и сотрудников

Компания Thumbtack начала свое существование в 2008 году с простого вопроса: почему так сложно найти сантехника?

С тех пор миллионы людей полагаются на нее в вопросах обслуживания и благоустройства своих домов, а местные специалисты получили возможность превратить свое мастерство в процветающий бизнес. Ежедневно в каждом округе США люди через Thumbtack ищут специалистов из 300 000 обслуживающих организаций, которых становится все больше.

Для сотрудников работа в Thumbtack означает принадлежность к динамичной культуре, основанной на честности, инклюзивности и искренности. Поэтому неудивительно, что директор по ИТ-операциям Крис Бокейдж и директор по ИТ-инфраструктуре Джейсон Куо задумались об улучшении управления услугами в Thumbtack.

При этом в планах было не только повышение эффективности работы команд, но и внедрение процессов управления ИТ-услугами (ITSM), которые расширили бы возможности всего персонала Thumbtack. Это означало замену устаревшего внутреннего инструмента управления услугами на решение, способное оптимизировать работу посредством современных интеграций, автоматизаций и возможностей ИИ.

В итоге Thumbtack остановила свой выбор на Jira Service Management. Сегодня более 20 команд организации используют это решение для внутренних служб поддержки, а двусторонняя интеграция Jira Service Management с другими платформами (типа Slack) помогает им меньше переключаться между инструментами и больше успевать.

Но и это не предел: благодаря Virtual Service Agent в Jira Service Management — ассистенту на базе генеративного ИИ — Thumbtack покоряет новые вершины успеха. Теперь, по словам Криса, их ИТ-команду поддерживает то, что он называет «глобальной рукой круглосуточной помощи».

Мечта Thumbtack — удобное управление услугами, интегрированное с текущими рабочими процессами

Крис и Джейсон понимали, что для их цели — облегчения жизни всех сотрудников Thumbtack путем оптимизации процессов ITSM — нужны автоматизации и интеграции.

Базовых функций их прежнего инструмента хватало для общения с абонентами и обработки заявок, но полностью интегрировать его с остальными операциями Thumbtack не получалось. «Это была, скорее, система прямой передачи заявок, — говорит Крис, — с весьма скудными возможностями интеграции, автоматизации и объединения с другими инструментами и процессами».

Хотя это устаревшее решение и интегрировалось с инструментами типа Slack и Jira, по сути оно всего лишь передавало ссылку на заявку и не позволяло отслеживать прогресс. Для разных проектов скапливались очереди заявок, что сильно усложняло процесс управления услугами.

Поэтому Крису и его команде хотелось уйти от постоянного переключения между инструментами и встроить новое решение в текущие рабочие процессы, упростив жизнь и агентам, и клиентам. Для этого требовались более функциональные двусторонние интеграции, которые позволили бы людям решать проблемы, не выходя из своих повседневных рабочих приложений.

Крис понимал, что чем дольше они будут держаться за инструмент, который перестал их устраивать, тем больше возможностей пройдет мимо Thumbtack. «Мы хотели чего-то более надежного, но никак не могли подобрать подходящий вариант, — рассказывает он. — Ища замену, мы спрашивали себя: какие утомительные и повторяющиеся задачи мы можем автоматизировать, чтобы больше о них не думать?»

Сокращение ежегодных затрат на инструменты на 60 % с помощью интегрированного решения на базе ИИ в Jira Service Management

Инструменты Atlassian используются в Thumbtack с 2015 года. За это время сформировалась экосистема, охватывающая Confluence, Jira и Statuspage. Так как от прежнего инструмента управления услугами планировалось отказаться, компанию заинтересовали предлагаемые Atlassian возможности тесной интеграции и многофункциональные рабочие процессы. «Нам очень понравилось, как Jira Service Management дополняет наши платформы, — говорит Джейсон. — Это полнофункциональное решение для ITSM, и мы уверены, что в отношении программного обеспечения оно тоже на высоте».

В мае 2022 года компания Thumbtack перестроила на Jira Service Management свою внутреннюю службу ИТ-поддержки. Благодаря этому ежегодные затраты на инструменты сократились более чем на $60 000 за то же количество лицензий (экономия составила 60 %). Впечатлившись мгновенным эффектом Jira Service Management, команда решила внедрить это решение и в бизнес-подразделениях.

Сегодня Thumbtack применяет Jira Service Management для таких процессов ITSM, как управление запросами на обслуживание, изменениями, инцидентами, проблемами, знаниями и активами. Решение используется более чем в 20 командах по всей компании (включая отдел кадров, бухгалтерию и финансы), и в ближайшей перспективе их станет еще больше.

Устранение повторяющихся процессов и переключения инструментов

Широкие возможности интеграции и автоматизации Jira Service Management заметно повышают удобство и скорость работы.

Автоматизация помогает ускорить такие повторяющиеся процессы, как отправка автоответов, установка соответствующих SLA и перемещение заявок между службами поддержки. В конечном счете Jira Service Management ускоряет обработку практически каждой заявки. Этому может способствовать как полная автоматизация какого-либо процесса, так и упрощение работы агентов благодаря продуманным интеграциям.

Например, интегрировав Jira Service Management с Okta и Workday, компания Thumbtack практически полностью автоматизировала запросы на адаптацию новых сотрудников и увольнение. Ежегодно ИТ-команда получает более 1000 таких запросов — то есть, экономится до 250 часов в год.

Такие рабочие процессы повышают не только производительность, но и комфорт всех заинтересованных сторон: чем реже приходится переключаться между инструментами, тем лучше удерживается концентрация. «Когда не нужно скакать из одного инструмента в другой, чтобы найти ту или иную информацию, — говорит Джейсон, — наши мозги работают на все сто».

Целостное представление об ИТ-проектах для агентов

Если говорить об усовершенствовании рабочих процессов в сфере ИТ, то нельзя не упомянуть одну конкретную интеграцию: объединение Jira Service Management с платформой Jira, которая активно применяется для управления ИТ-проектами и продуктами. Это означает, что сотрудники могут создавать задания Jira, связанные с запросами на обслуживание (которые автоматически организуются в очереди для разных проектов), отслеживать прогресс по проектам и управлять заявками в любом из этих инструментов, никуда не переключаясь.

«Возможно, самый весомый выигрыш в эффективности нам дало объединение всего под одной крышей, — говорит Джейсон. — Теперь мы отслеживаем каждый проект в Jira, в том числе OKR, и видим все связанные с ним заявки в Jira Service Management».

Atlassian Intelligence и Virtual Service Agent: «рука круглосуточной помощи, протянутая сквозь расстояния»

С решением Atlassian Intelligence эффект от перехода на Jira Service Management увеличился многократно, а рабочее время ИТ-команды Thumbtack теперь распределяется совершенно иначе.

Сразу же после освоения Jira Service Management ИТ-отдел вписался в программы ознакомительного доступа для тестирования функций Atlassian Intelligence, в том числе Virtual Service Agent. «Настройка виртуального агента [поддержки] не вызвала никаких сложностей: пара кликов и интеграций плюс тестирование среды и намерений», — говорит ведущий инженер по эксплуатации ИТ-систем Тван Гуинь.

Для пробы Thumbtack запустила виртуального агента в своей основной внутренней службе ИТ-поддержки. Это самая загруженная служба, которой руководят десять человек в разных часовых поясах. Изначально идея заключалась в обеспечении круглосуточной доступности службы путем распределения агентов по регионам. Но с виртуальным агентом поддержки такая необходимость отпала: запросы по-прежнему обрабатываются по выходным, праздникам и в любое другое время, когда сотрудники недоступны.

«Виртуальный агент [поддержки] — это рука круглосуточной помощи, протянутая сквозь расстояния, — говорит Крис. — Как руководитель, я спокоен, зная, что какая-то часть вопросов будет решена, даже если сотрудники моей команды недоступны».

Virtual Service Agent в действии: автоматизация и общение через Slack упрощают жизнь

До появления Jira Service Management сотрудникам приходилось постоянно переключаться между инструментами, чтобы запросить или предоставить поддержку. Это отнимало время и сбивало с мысли.

Например, из-за того, что прежний инструмент Thumbtack не полностью интегрировался со Slack, участники команды вынуждены были открывать его при обработке каждого запроса. Теперь Virtual Service Agent в Jira Service Management позволяет запрашивать помощь и решать проблемы прямо в канале Slack #AskIT. Более того, ИТ-специалистам больше не нужно самостоятельно отслеживать переполненный канал.

Сегодня, когда сотрудники создают запрос или задают вопрос в Slack, виртуальный агент поддержки пытается автоматически решить его с помощью заранее определенных потоков устранения проблем или ответов ИИ. При этом выполняется поиск в базе знаний Thumbtack, и подходящие результаты отображаются в исходной переписке в Slack.

Если автоматически решить проблему не удается, виртуальный агент поддержки создает заявку в Jira Service Management и добавляет в нее весь контекст, собранный в ходе беседы с автором запроса.

Автоматизация и «более продуманные процессы, которые лучше работают» помогают предотвратить 15 % запросов

Теперь два типа запросов в Thumbtack обрабатываются полностью автоматически, благодаря чему все могут сберечь свое время.

• Запросы общего характера, при обработке которых виртуальный агент поддержки с помощью ИИ генерирует ответы на основе подходящих статей в базе знаний Confluence.

• Запросы на доступ, для обработки которых виртуальный агент поддержки использует потоки намерений, чтобы направить сотрудников к нужной форме и автоматически назначить права через интеграцию Okta.

Благодаря такой автоматизации 15 % всех запросов обрабатываются виртуальным агентом поддержки без участия человека. В результате этого ИТ-отдел смог повысить уровень соответствия SLA с 90 до 95 %.

Команда не только высвободила время для обработки более сложных запросов, но и сохранила силы, которые теперь направляет на оптимизацию и инновации. «Вместо того чтобы вручную отвечать на вопросы, мы совершенствуем свою базу знаний, — рассказывает системный разработчик Анджела Стритер. — Налицо изменения в том, как мы тратим свое время. Мы создаем более продуманные процессы, которые лучше работают на нас в долгосрочной перспективе».

ITSM становится не сложнее, чем вызов сантехника

Благодаря возможностям интеграции и автоматизации Jira Service Management данные теперь не разбросаны по разным платформам, а командам не приходится постоянно переключаться между инструментами. У ИТ-специалистов остается больше времени, сил и денежных средств, которые они вкладывают в значимую работу, чтобы предоставлять великолепную поддержку.

С помощью Jira Service Management главная справочная служба ИТ Thumbtack экономит для команды около 80 часов в месяц, что равно 10 рабочим дням. Другие девять служб поддержки экономят ежемесячно еще 100 часов (или 12 рабочих дней).

Команды Thumbtack заработали себе высокую репутацию, помогая домовладельцам и квалифицированным поставщикам услуг находить друг друга. И с Jira Service Management компания еще больше преуспела в этой миссии. Так, индекс удовлетворенности клиентов составляет 4,9 балла из 5.

Не менее важно то, что инструменты Thumbtack облегчают жизнь и сотрудникам тоже. «Я люблю мыслить категориями обоюдной пользы, — признается Джейсон. — Jira Service Management помогает всем сотрудникам Thumbtack. Если мы без особых усилий можем что-то сделать быстрее, все от этого только выигрывают. Получается своего рода каскад успеха, в который попадают и наши клиенты. Если кому-то понадобится, скажем, новый смеситель, купить его будет проще».