Глазами клиента

Выберите от одного до трех типов клиента и продукт или сервис, которые вы рассмотрите на сеансе. Можно создать карты эмпатии для существующего продукта, чтобы лучше понять, как его воспринимают в данный момент. Другой вариант — создать карту, планируя новый продукт, чтобы точнее сформулировать, какую реакцию вы хотите получить от клиентов в будущем. Вам решать, что лучше всего подходит для вашей команды.

Внесите сеанс в расписание и добавьте ссылку на описание выбранных типов клиентов, а также любые имеющиеся исследования мнений пользователей или данные, с которыми всем нужно ознакомиться заранее.

Перед началом собрания нарисуйте карту эмпатии на бумаге или доске, а если вы проводите сеанс удаленно, откройте карту на экране и включите демонстрацию для участников. Распечатайте необходимых данных и описания или поделитесь ими типов клиентов — это будет служить подсказками.

В начале сеанса объясните группе задачу на ближайший час: примерить на себя роль целевого типа клиента. Это не бесполезное упражнение для галочки, где можно считать ворон, — каждый участник должен постараться как можно яснее представить себе, что чувствуют клиенты.

Пробегитесь по информации, которой вы поделились перед сеансом, и представьте команде типы клиентов.

Чтобы подготовить участников к «перевоплощению» в своего клиента, выберите тип клиента, не связанный с вашим продуктом или сервисом, и проведите короткую ролевую игру.

Например, составьте карту для 42-летнего мужчины, который любит хлопья для завтрака. Просмотрите разделы своей карты эмпатии и нарисуйте образ этого клиента.

• Какие у него заботы и стремления? Например: «Хочет поддерживать здоровье. Беспокоится об уровне холестерина».
• Что он слышит от окружающих об использовании вашего продукта или сервиса? Например: «Друзья говорят, что хлопья с высоким содержанием клетчатки пресные и их трудно жевать».
• Что он видит при использовании вашего продукта или сервиса? Например: «Читает надписи на коробке с хлопьями, ищет сведения о пищевой ценности. Интересуется, сколько в них калорий».
• Что он говорит и делает при использовании продукта или сервиса в общественном пространстве или дома? Например: «Разговаривает с женой и готовится отвезти детей в школу».
• Возникают ли болевые точки или страхи при использовании вашего продукта? Например: «Раздражается из-за того, что наши хлопья быстро размокают в молоке».
• Что он воспринимает как положительный опыт или пользу от вашего продукта? Например: «Вкусный завтрак! Обычно хватает, чтобы наесться до обеда».

Не задерживайтесь на этом этапе. Цель такого образца карты эмпатии — просто настроить всех на нужный образ мышления и познакомить новичков с процессом.

Разделите команду на пары или тройки. Определите, с каким типом клиента будет работать каждая группа, и дайте 10–15 минут на заполнение карты эмпатии. Если получилось много групп, выделите на задание меньше времени, чтобы каждая группа успела поделиться своей картой с остальными.

Добавляйте пункты как можно быстрее. Лишнее можно удалить на следующем этапе.

Обратите особое внимание на болевые точки. Вы ведь хотите улучшить продукт или сервис, верно? Подумайте, что клиент этого типа слышит от друзей или говорит сам насчет болевых точек, проблем или неудобств при использовании продукта.

Дискомфорт часто служит главным катализатором перемен — вы хотите подтолкнуть клиента к вашему продукту, а не оттолкнуть от него. Сосредоточьтесь на этих болевых точках и придумайте, как достичь цели.

Теперь соберите группы вместе, чтобы они представили свои карты. Во время выступления каждой группы призывайте остальных участников поднимать вопросы или темы для обсуждения.

Вы можете спросить:

• Какие выводы можно сделать из карты?
• Какие предположения нам нужно будет проверить?
• Где у нас есть пробелы в знаниях?

Дополните карты и отметьте пункты, требующие дальнейшего изучения, обсуждения или действий.

Вы выполнили это упражнение не для того, чтобы просто разойтись по своим делам. Нужно вынести из встречи хотя бы один или два практических вывода — не соглашайтесь на меньшее!

Может быть, у вас возникли вопросы, на которые необходимо найти ответ, чтобы продолжать работу над проектом? Предположения, которые необходимо проверить? Или идеи, которые следует изучить?

Обсудите в группе, что вы узнали благодаря картам эмпатии и как применить эти знания в работе над проектом или для эксплуатации и совершенствования сервиса.

И наконец, при необходимости назначьте задания, ответственных и сроки.