Mercy Ships + Atlassian
在 Atlassian 的帮助下，Mercy Ships 将医疗保健服务和希望带给缺医少药的社区
行业
非营利
地点
总部位于美国得克萨斯州林代尔
公司规模：
880
用户数量：
880
产品
运营医院会给医疗保健组织带来多种独特的复杂性：采购消毒用品、招聘具备适当专业知识的员工、维护安全与合规性、系统互操作性等。医院位于一艘行驶中的船上——不管任何时候都有 450 多名国际志愿者在那里生活、工作和抚养家人——为服务水平不足的社区提供医疗服务时，运营挑战就更大了，对高度专业化的沟通和协作解决方案的需求也推动了他们的救生工作。
Mercy Ships 非常了解这些挑战。该非营利组织部署适航医院，在撒哈拉以南非洲一些最贫穷的地区提供免费医疗服务并重建医疗基础设施，这些地区获得清洁用水、可靠电力和受监控护理中心的机会有限，这使得创建安全、无菌的环境变得更加困难。
Mercy Ships 的志愿者每年进行 2,000 多例手术（包括颌面手术、足部矫直术和白内障摘除手术等）和 20,000 多例牙科手术。信息服务副总裁 Dave Shwadlenak 说，除了在船上提供服务外，志愿者还前往附近的社区，每年为 1,400 名当地医疗保健专业人员提供培训和用品，“这样我们离开时该国就具备了更好地医疗安排”。
各行各业的人交换传统工作，在某些情况下甚至拖家带口，加入 Mercy Ships，致力于“为世界上被遗忘的穷人带来希望和康复”。医院船不仅是志愿者为患者提供护理的工作场所，而且还是一个迷你城市，容纳了他们日常生活所需的一切，从孩子的学校到银行，再到娱乐场所等等。
运营这种浮动社区并为欠发达国家提供免费医疗服务绝非易事。它需要来自全球 16 个办事处 800 多名员工、数千名志愿者以及更多捐赠者的支持。Atlassian 是使一切成为可能的引擎的一部分。
保持 Mercy Ships 运转的技术引擎
当 Mercy Ships 1978 年开设第一家移动医院时，他们从未想过它将航行 40 多年，影响 270 万受益者，并拥有超过 25,000 名志愿者。从那时起，该组织使用了几艘不同的船只为世界上一些最贫穷的国家提供安全、经济的医疗服务，并继续在其先进的医疗船 Africa Mercy 上这样做。
随着 Mercy Ships 的发展，管理船上和陆地上的许多部门、每年超过 1,200 名志愿者和 12,000 名患者、数百名全球支持团队成员和庞大的捐赠者库的复杂性也随之增加。
随着时间的推移，信息分散在多个内部网、团队和地点，这使得高效工作变得越来越困难。医疗技术产品经理 Michelle Vincent 笑着回忆说：“当他们终于在船上收到电子邮件时，我们会给一个人发电子邮件，然后那个人会把每封电子邮件都打印出来，带着打印件在船上走来走去。”
许多人注意到了这些挑战，当首席执行官也意识到这些挑战时，团队采取了行动。企业发展总监 Russ Holmes 回忆说：“当我们的前任首席执行官 2006 年加入我们时，他要求为组织制定差旅政策。他收到了三四份政策。然后他说：‘不对，我们需要一个可以存储文件的地方。’”
这一想法为多年的技术转型注入了一针催化剂。在部署了 Jira 和 Confluence 后，Mercy Ships 随后整合了 Opsgenie、Jira Service Management 和 Statuspage，创建了一个集成的生态系统，确保整个组织能够平稳顺畅地运转。
支持沟通、协作和护理的端到端解决方案
多年来，Mercy Ships 利用 Atlassian 为所有通信、协作和运营构建了集成的端到端解决方案。
我们之所以改用 Opsgenie，是因为它更加用户友好且更具成本效益，而且使用与 Atlassian 套件其余部分无缝集成的工具很有意义。
Confluence 是核心，是组织员工和志愿者的内联网。从政策和程序文档，到船上学院 50 名学生的课程，到分享重要公告和活动的博客，再到船上人员的寻呼系统，该工具不仅可以用作整个组织的知识仓库，还可以当做他们自己的社交媒体和通信平台。船上的志愿者使用 Confluence 互相公开表扬和鼓励、庆祝生日，及时了解船上和全球发生的事情，甚至互相出售物品。
作为流程管理、事件管理和服务请求管理平台，Jira 和 Jira Service Management 与 Confluence 互为补充。Jira Service Management 充当中转站，将请求传送到 Jira。Dave 解释说：“我们收到了各种各样的请求，包括差旅、培训，以及人力资源部门为新员工处理入职事宜。我们已经构建了各种流程、自定义工作流和高效的表单，以便通过 Jira Service Management 提取正确的信息。然后，它们被定义为事件、变更请求、服务请求等，分别发送给对应的人员。”
Jira 和 Confluence 还与 Opsgenie 集成，以满足待命的 IT 需求及进行重大事件管理。Mercy Ships 之前使用过另一种警报管理工具，但他们发现那款工具不好用，也不方便自定义。高级基础设施运营专家 Kristen Evans 解释说：“我们之所以改用 Opsgenie，是因为它更简便易用、更具性价比，而且这款工具能够与 Atlassian 套件的其余部分无缝集成。”现在，她说，Opsgenie 是他们组织“第三方 NOC 的中心和一站式商店”。
NOC Solarwinds 负责全天候监控他们的基础设施，但系统并不总是根据船舶的独特设置进行调整，团队也无法在下班后将问题通知工程师。加入团队后，Kristen 进行了集成，系统提取来自 Solarwinds 的警报，根据定义的标准自动确定警报的优先级，然后将其解析为 Jira 工作单。这些工作单可以从 Opsgenie 更新，然后直接发送给待命工程师。
Michelle 说：“过去如果出现故障，某些人可能正在开会，或者不接电话或不看聊天消息。现在，我们在手机上使用 Opsgenie 和 Xfinity 移动应用来获取事件警报。如果我无法立即处理，它就会推送给下一个人。它帮助我们更快地处理了事件。”Kristen 补充说：“在我们实施 Opsgenie 之前，如果事件发生在半夜或下班时间，则可能持续 2-4 小时而得不到解决。现在，我们直接从 Opsgenie 那里获得这些信息，然后快速处理。它显著改善了我们的 MTTR（平均响应时间）和 MTTK（平均知情时间）。”
所有软件都能很好地协同工作。从 Jira 流向 Confluence 再到 Jira 或任何其他产品都很容易。一切都触手可及，在您需要的地方。您不必到处搜索就能找到。
该团队还使用他们的聊天软件就状态进行沟通，并就解决方案进行实时协作。如果在事件解决后进行了变更，则通信指挥官团队会将其记录在 Confluence 中，并与相应的利益相关者共享详细信息。
此外，Mercy Ships 正在扩展其 Atlassian 生态系统，以包括 Statuspage，不久之后，将能够轻松向整个组织的利益相关者发送有关突发问题和定期维护的通知。受众特定页面将特别有助于有针对性的沟通。Kristen 解释说：“假设我们的中断影响了一艘船。我们可以将消息推送到 Statuspage，这样只有船上的人才会通过他们选择的方法收到通知。但是其他员工看不到，因为它不会以任何方式阻碍他们的工作...我们希望确保我们的沟通尽可能有效和高效，而不必让员工为了不必要的事情担心。”
有了如此强大、全面的解决方案，Mercy Ships 可以覆盖更多的人并产生持久的影响。Dave 说：“Atlassian 产品帮助我们为世界上被遗忘的穷人服务，并通过技术带来希望和康复。”
更高的效率意味着可以挽救更多生命
当这么多生命掌握在你手中时，高效和有效运营是必需品，而不是奢侈品。借助 Atlassian，Mercy Ships 不仅能够在当今更好、更快地工作，而且还能扩大运营规模，以便将来为更多的患者提供服务。
Michelle 说：“尽管我们有同样的使命，但我们的团队很容易变得非常孤立。“[自从实施 Atlassian 以来]，我看到该领域取得了长足进展。我觉得我们更加关注全球，记住彼此之间的影响，并通过这些工具实现更好的协作。我们是一个团队，并且相互支持。”
运营技术产品经理 Ricky Dycus 补充说，Atlassian 已将他们的团队和系统结合起来，这样每个人都可以提高工作效率：“我最喜欢的部分是所有事情的集中化。所有软件都能很好地协同工作。从 Jira 流向 Confluence 再到 Jira 或任何其他产品都很容易。一切都触手可及，在您需要的地方。您不必到处搜索就能找到。”
整个组织的员工都注意到了同样的事情。Dave 指出：“自从我们将 Atlassian 集成到我们的流程中以来，我们的客户满意度得分（通过调查衡量员工满意度）已从 4.2（满分为 5 分）大幅上升到近 4.9。”
特别是，随着组织的发展，拥有一个用于文件和知识共享的中央存储库已经（并将继续）非常宝贵。Russ 解释说：“在为期 10 个月（一艘船在非洲港口停留的时间）的现场服务中，我们每艘船会通过 1,000-2,000 人。为了保持产量并最大限度地减少人员翻船和建造新船时的人才流失，我们需要存储入职所有事情的程序，从制作完美的咖啡到如何操作发动机、处理货物、外科手术等。如果没有 Confluence，我们将无法做到这一点。”
作为非营利组织，我们在很大程度上依赖服务、硬件、资金甚至时间的捐赠。有时候，我们必须富有创造力，充分利用捐献者慷慨给予我们的东西，以使我们的组织尽可能高效和有效。有了这些 IT 服务，我们的医院可以尽可能有效地运转，从而为更多患者提供服务。
最重要的是，正如技术产品总监 Joff Williams 所说，Atlassian 允许他们“谨慎管理我们的捐款”，并通过适度的技术投资为所有利益相关者创造大量价值，Mercy Ships 对此非常满意。“作为非营利组织，我们在很大程度上依赖服务、硬件、资金甚至时间的捐赠。有时候，我们必须富有创造力，充分利用捐献者慷慨给予我们的东西，以使我们的组织尽可能高效和有效。有了这些 IT 服务，我们的医院可以尽可能有效地运转，从而为更多患者提供服务。”Dave 说道。
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