サポート窓口のマルチチャネル化がサービスデスク業務の障壁に

これまでグループIT本部のサービスデスクでは、グループ各社のユーザーからの問い合わせや申請に対して電話やメール、チャットツールをはじめ、一部の部門に閉じたチケット管理システムやExcelを用いた管理シートなど、複数のチャネルで対応していました。

サービスデスクには月間1万件ほどの問い合わせが寄せられていたほか、グループ会社のIT部門担当者とパーソルHDのシステム担当者間でも月に1,000件ほどのリクエストが発生していました。しかし、異なる複数の窓口に問い合わせや申請が寄せられる「サポートデスクのマルチチャネル化」（上田氏）により、一元的な問い合わせ管理が行えず、対応の優先順位付けや案件の進捗状況の開示が困難だったといいます。

「また、サポートデスクが抱える問題点も可視化できず、具体的な改善策を打ち出せない状況にありました。例えば、ユーザーに向けた問題解決のためのガイドラインや手順書も作成していたのですが、それらのナレッジは社内に散在して利用者の目に届きにくく、有効活用されていなかったのです」（上田氏）

機能とコストパフォーマンス、優れた操作性を評価し、Jira Service Managementの導入を決定

これらの課題解決に向け、パーソルHDはサービスデスクツールの導入を決定。「はじめにエンタープライズ向けから中小企業向け、フリーソフトに至るまで20～25ツールの情報を収集。Microsoft 365のタスク管理ツールをはじめ、チケット管理ツール、ヘルプデスクツール、ITSMツールなどにカテゴライズしたうえで、それぞれ検討を行いました」と上田氏は説明します。

その結果、同社の掲げる要件を十分に満たすにはITSMツールが最適と判断。さらにコストや機能／非機能要件、大規模企業でも利用可能な信頼性といった観点から複数のITSMツールを比較検討した結果、最終的に選ばれたのがJira Service Managementでした。上田氏は、「採用の理由は必要十分なサービスデスク機能を備えていたことに加え、他社製品と比べて圧倒的にコストパフォーマンスに優れていたことです。また、ITに習熟していない人でも使える操作の分かりやすさもポイントです。事実、トライアルによる検証を行った際、マニュアルを参照せず、直感的に操作画面をクリックしていくだけでリクエストフォームや承認フローが作成できました」と説明します。このほか、アトラシアンのR&Dに対する投資比率が非常に高かったことにも、企業としての信頼性、将来性を感じられたと上田氏は付け加えます。

サービスデスクの変革がサポート担当者とユーザーの行動様式に大きな変化をもたらす

パーソルHDはJira Service Managementのトライアルを経て2020年3月に部門内導入によるスモールスタートを開始。その後、段階的に利用を拡大させ2021年10月以降はグループ全体にJira Service Managementを展開、現在では数万人におよぶ国内のグループ社員からの問い合わせ対応に活用しています。

Jira Service Managementはサービスデスク業務の品質向上と従業員エクスペリエンスの向上に大きく貢献しています。IT企画部サービス統括室の前田晃希氏は、「オートメーション機能を活用し、問い合わせに対応するシステムやサービスを自動的に紐づけたり、対応完了希望日を基にスケジュールを設定したりするほか、問い合わせをしてきたユーザーの名前から所属部署の情報をAPI経由で抽出し、自動入力するといった仕組みを構築しています」と話します。また、ダッシュボード機能も有効活用されており、「フィルタを設定することで、どのサービスデスク担当者にどのようなチケットが割り振られているのかが一目で把握できるようになり、担当者のタスク管理に役立っています」（前田氏）といいます。

今回、パーソルHDはナレッジ共有のためのツールとしてConfluenceも導入。先に述べたガイドラインや手引書といった情報の公開や、問い合わせに対する回答の自動表示などを行うことで、迅速な問題解決に繋げています。

このようにパーソルHDのサービスデスク業務の充実に貢献しているアトラシアン製品ですが、上田氏は最大の導入効果として「サービスデスク業務における、担当者やユーザーの思考や行動様式の変化」を挙げます。

「例えばサポート担当者同士のコミュニケーションでスタンプを使った感情表現が多用されるようになったり、ガイドラインやFAQが一か所に集約されたことでナレッジの作成意欲が向上したり、従業員から直接顧客レビューとしてフィードバックが受け取れるようになるなど、様々な場面でユーザーサポートに取り組む担当者の思考や行動様式に変化が見受けられ始めています。また、ユーザー側にも『何か困った時にはチケットを起票すれば、助けてくれる』『ナレッジを検索したりキーワードを入力したりすることで、問い合わせを行わずとも必要な回答が得られるようになった』という認識が広がりつつあります」（上田氏）

今後もパーソルHDは、Jira Service ManagementとConfluenceを中核に、従来の電話やメール等も用いたサービスデスクの「オムニチャネル化」を推進し、さらなる従業員体験の向上と、アジャイルなサービス運営を可能とするシステムを実現していく考えです。

最後に上田氏は、Jira Service Managementの導入を検討している企業に対して、次のようにメッセージを寄せてくれました。

「ITSMツールとしてコストパフォーマンスに優れ、利用を開始してから一年以上経過しましたが大きなトラブルもなく安定稼働を続けています。Premiumプランのすべての機能を試用できる無料トライアルも用意されているので、導入を検討している方はぜひ試してみてはいかがでしょうか」（上田氏）