QAD 利用 Atlassian 的 ITSM 解决方案进行协作和创新以提供卓越的服务

昂贵、复杂的工具孤岛激发了通往简化解决方案的旅程

随着 QAD 发展成为全球制造业 ERP 的领导者，其 IT 团队多年来为帮助员工为客户提供最佳服务而积累的工具开始阻碍生产力和服务。信息变得越来越分散，工作人员在工具之间切换浪费了宝贵的时间，开支在增加。内部开发的解决方案不仅不能满足团队的日常需求，而且变得难以维护。

为了提高 ITSM 实践的效率、效力和综合性，QAD 开始探索集中化程度更高的解决方案。 开始测试某一新平台后，该团队发现此平台没有灵活性和自定义选项，无法满足他们的需求。在重新审视市场上其他领先平台时，他们意识到 Jira Service Management 值得重新看待。工程部门已经在使用许多 Atlassian 产品（Jira Software、Confluence、Fisheye、Crucible、Bamboo 和 Bitbucket）。通过添加 Jira Service Management 并将 Atlassian 的 Asset 无缝整合为 CMDB（特别是其灵活性和可扩展性），QAD 希望利用更强的适应能力来实现公司的增长目标。

利用 Asset CMDB 促进协作、提高速度和改善服务

选择 Jira Service Management 作为其 ITSM 平台并将 Asset 解决方案用于配置管理数据库 (CMDB) 和 IT 资产管理后，QAD 向解决方案合作伙伴 Praecipio 寻求实施支持。QAD 团队与客户紧密合作设计 Jira Service Management，并联手 Praecipio 推出这两款产品后，迅速实现了改进和效率提升。

在 Asset 之前，QAD 没有统一的方法来捕获客户或资产数据，导致难以跟踪已购买和使用的产品，或者很难高效管理部署和审批事宜。现在，随着 Asset 将来自多个来源的数据提取到其 CMDB 中，服务交付团队有了单一数据源，他们可以在其中查看数千个活跃客户帐户的详细实时数据，其中包括用户、产品销售和使用情况、产品版本等。用户会被映射到针对权限和批准的不同环境中，而这些环境采用了安全的自动化功能，并通过与 ScriptRunner Marketplace 应用进行集成与主要利益相关者进行沟通。Asset 中的版本控制系统还可以捕获某一对象的详细信息的时间快照，当请求变更（同时伴有更新的对象）时，这些快照会与相关 Jira Software 事务关联，以明确区分所涉对象的“之前和之后”状态。

Asset 提供的可见性不仅使故障排除和决策变得更加容易，而且还通过加快团队和工具之间更多信息的流动，促进更快、更好的协作和服务。例如，在 Asset 中为客户添加的特殊说明也可以在 Jira Service Management 中看到。轻松访问特殊处理的详细信息、客户的合同信息、环境数据、流程、程序等，有助于支持人员提供 QAD 知名的定制客户服务。这些 Atlassian 产品还通过 API 连接到 QAD 的内部产品和门户，随时为团队成员提供最新的客户数据。

新的 ITSM 解决方案，可实现无缝协作和更快、更好的服务

IT 资产管理不是 QAD 借助 Atlassian 解决方案和 Praecipio 转变的唯一流程。他们还齐心协力，在请求、知识、事件、问题和变更方面加强了公司的 ITSM 实践。

如今，客户可以访问 QAD 的门户网站，浏览 Confluence 支持的知识库以获取常见问题的答案（鼓励自助服务的明智策略），致电服务交付，或通过 Jira Service Management 提交请求单。每当通过电话或门户网站提交请求单时，员工都会完成基本的分类，进行故障排除并与客户沟通计划，然后将请求单转交给相应的团队进行解决。使用 Jira Service Management 的 SLA 引擎，处理请求单的团队成员会看到服务级别协议的温和提醒，鼓励他们高效工作并兑现承诺。

Jira Service Management 和 Jira Software 中的可见性和跟踪功能还使 QAD 能够查看同一事件何时多次发生，这表明可能存在更深层次的问题或研究变化。每当需要变更时，都会为变更顾问委员会创建一张请求单。变更获得批准后，开发人员会使用元素清单应用在 Jira Service Management 中自动创建清单，其中包含用于实施的任务模板，从而减轻心理负担并确保他们不会错过任何步骤。QAD 还有三个问题管理工作流程：两个用于简单问题或一般问题，另一个用于创建和传达更复杂问题的 RCA，最终生成包含所有相关数据的自定义 PDF 并通过电子邮件发送给客户。

将请求、事件、问题、变更和知识管理工作流程整合到一个集成式、符合 ITIL、以客户为中心的系统中，为各方创造了一个与众不同的世界。“过去，如果有的话，我们的内部系统不能很好地相互交谈或运作。没有双向沟通，”Jennifer 说。“现在，它是无缝的。我们将 IT 和开发请求单连接起来，因此可以轻松地将事件转移到包含所有详细信息的开发请求单中。它改善了协作、工作关系和我们的产品支持。”

QAD 的 Atlassian 系统还增强了团队之间的联系和协作，尤其是在他们新冠疫情期间过渡到完全远程办公时。Jennifer 说：“每个人都在远程使用系统。我们从‘转椅’转变为通过 Jira Service Management 互相提问。我们将通过通知向群组发送消息，或通过内部请求单评论进行协作。”

她补充说，员工倾向于使用多种功能，这些功能使他们的工作变得更轻松。Jennifer 指出：“‘关注者’功能[对于被动感知]特别有用。我们的团队还创建了将近 1,000 个筛选器和 300 多个仪表板。他们喜欢让所有这些信息触手可及，也喜欢能够将其分成小块。”

凭借更加标准化的框架和简化的集成系统，QAD 的 IT 和开发团队完全有能力在公司保持快速增长轨迹的同时提供快速服务。 看到这些改进也让 QAD 对未来通过 Atlassian 为他们的工作提供支持所能取得的进展更加兴奋。他们计划探索其他功能，例如多站点部署请求单、报告以及简化的事件和访问管理，所有这些关键优化都将进一步强化他们对持续改进和卓越服务的承诺。

“不可思议”的互连让客户的生活更轻松

回顾他们从一家由两人组成的初创公司到全球制造业 ERP 巨头的旅程，QAD 为自己的过去感到自豪，并对他们的未来感到乐观。通过整合 75% 的 ITSM 工具集合并在开发、IT 和业务团队之间连接解决方案，该团队已经开始转变其服务交付方式，随着他们实施新功能和优化，服务交付只会继续改善。

Jennifer 表示：“它是一个不可思议的互联系统，为员工和客户提供的流程改进和轻松的自动化带来了巨大的改变，并节省了大量时间。”她补充说，Praecipio “从任何意义上讲，都是真正的合作伙伴，帮助确保我们所做的事情对我们的业务有利，但又不至于过度膨胀，解决了我们的后顾之忧。”

Atlassian 解决方案触手可及，Praecipio 伴随客户左右，这是最好的回报，也是最终目标，是客户的积极反馈。Jennifer 表示：“我们听到的最大赞美是客户对通过请求单进行沟通和协作的赞美。这就是我们全部的目的：让客户的生活更轻松。”