同理心地图

选择 1-3 个角色以及 1 种产品或服务，以在会议期间进行探索。您可以为现有产品创建同理心地图，以更好地了解您的角色现在对它的感受。或者，您可以针对新产品创建同理心地图，以帮助明确您希望客户在产品未来状态下对它产生怎样的感受。由您来决定什么最适合您的团队。

安排会议，并附上指向您选择的角色的链接，以及所有用户调研或数据，以供所有人提前查看。

在会议开始前，在牛皮纸或白板上绘制同理心地图，如果您要远程开展会议，请将同理心地图拉取到屏幕上，并与参与者共享。打印或分享相关数据和角色，以便将它们作为线索。

会议开始时，向大家解释小组在这一小时的任务是让自己沉浸在目标角色中。这不是一项可以敷衍了事的无聊打勾练习，每个人都应该挑战自我，想象一下客户的真实感受。

回顾您在会议前分享的所有信息，并介绍角色。

选择与您的产品或服务无关的角色示例，并快速玩一场角色扮演，帮助团队成员做好转变为客户角色的准备。

例如，您可以选择描绘一个 42 岁、喜欢早餐麦片的男性角色。浏览同理心地图的各个部分，探索角色：

• 对自身的担忧或抱负的想法和感受。例如：“想要保持健康，但担心胆固醇水平。”
• 在使用您的产品或服务时，从周围人那里听到了哪些意见。例如：“朋友说高纤维麦片没有味道，而且很难嚼。”
• 在使用您的产品或服务时看到了什么。例如：“看看麦片盒上标示内容，查看营养信息。想知道它的营养价值如何。”
• 在使用您的产品或服务时，在公共场合或私下里说什么和做什么。例如：“与妻子交谈，为送孩子上学做准备。”
• 在使用我们的产品时，有什么不便或担忧。例如：“讨厌，麦片在牛奶里很快就湿透了。”
• 在使用我们的产品时，有哪些积极体验或收获。例如：“早餐很美味！通常到午餐时间才会感到饿。”

在这个环节，不要花费太多时间。同理心地图示例的目的只是让每个人进入正确的思维模式，并向初次参与者展示整个过程是如何进行的。

将团队分成几个小组，每组两到三人。为每个小组分配其中一个角色，并留出 10-15 分钟的时间供其填写同理心地图。如果您的小组较多，请在此环节给他们较少的时间，这样，稍后每个小组将有更多时间与整个团队共享地图。

尽快添加项目。不相关的内容可以在下一步进行修剪。

特别注意痛点。您的目的是想改进产品或服务，对吧？思考一下角色从朋友那里听到了什么，或者针对产品说了些什么，比如他们在使用产品时体验到的不便、对产品的抱怨或不适。

不适通常是改变的最大动力，您希望角色向您的产品靠拢，而不是远离您的产品。聚焦这些痛点，找出实现目标的方法。

接下来，将各小组重新聚集在一起，展示他们各自的角色地图。当每个小组进行展示时，鼓励整个团队提出问题或项目进行讨论。

您可以提问以下问题：

• 地图揭示了哪些洞察信息？
• 我们所做的哪些假设需要进行研究证实？
• 我们在哪里有知识差距？

完善地图，记下可能需要进一步调查、讨论或采取行动的项目。

此练习并非孤立存在。我们的目的是，从本次会议中获得至少一两项可操作的洞察信息，请尽可能挖掘更多成果！

在继续开展项目之前，您是否偶然发现了需要回答的问题？需要验证的假设？应该调查的想法？

以小组形式讨论您从同理心地图中学到了什么，以及如何将这些洞察信息应用于您的项目运作或者服务运营和改善之中。

最后，根据需要分配任务、负责人和到期时间。