AppDynamics + Atlassian
Como a AppDynamics passou de uma startup isolada para uma equipe de equipes
Setor
Localização
São Francisco, CA
Tamanho da empresa
1.500-2.000 funcionários
Produtos
Parceiro de soluções
Comunidade da Atlassian
Quando a AppDynamics dobrou seu número de funcionários em dois anos, a cultura de startup da empresa precisava crescer junto. A equipe que gerencia o Jira assumiu a responsabilidade de desfazer os silos entre equipes e informações para criar uma cultura aberta e transparente — e usou o conjunto de produtos da Atlassian para essa tarefa.
À medida que a AppDynamics cresceu, sua cultura "Startup dentro de uma Startup" precisava amadurecer
Desde a abertura de suas portas em 2008 como um serviço global de monitoramento de aplicativos, a AppDynamics, com sede em São Francisco, abraçou uma cultura empreendedora. As equipes de toda a empresa trabalhavam baseadas no modelo “startups dentro de uma startup”. Elas enfrentaram os desafios de frente e construíram soluções personalizadas que cumpriram a missão da empresa de “fazer o mundo digital funcionar”. para seus clientes em todo o mundo.
Mas como a AppDynamics evoluiu de uma pequena startup para a empresa de dois mil funcionários que é hoje, passou por dificuldades em seu crescimento. Muitos dos processos e sistemas preexistentes desde o início precisavam ser atualizados para acompanhar as metas e necessidades mutáveis dos negócios.
"Quando comecei, cada equipe operava como sua própria startup e tomava decisões por conta própria", afirma Jeff Tillett, gerente sênior de engenharia de compilação e lançamento da AppDynamics. "Isso funcionava quando a empresa era menor, mas à medida que crescemos, significava que não éramos tão abertos e transparentes uns com os outros como queríamos ser. Muitas decisões sobre tecnologia e recursos foram tomadas em silos isolados.”
Fornecimento de serviço ágil e contínuo com o Jira Service Management
Jeff foi trazido para a equipe como administrador do Jira para ajudar a empresa a padronizar suas ferramentas para outros públicos diferentes dos desenvolvedores. À medida que o papel de Jeff cresceu e ele passou a gerenciar a equipe de operações de TI, Jeff ampliou o grupo e trouxe Alex Christensen, líder de engenharia do pacote da Atlassian.
Antes do Jira Service Management, a AppDynamics usava o Jira como central de atendimento para o suporte de TI. A solução alternativa serviu de início para a empresa que era dominada por desenvolvedores, mas não era escalável em longo prazo. Conforme a empresa crescia e ganhava mais usuários internos não técnicos, a AppDynamics percebeu a necessidade de ter uma central de atendimento exclusiva que incluísse SLAs prontos para uso, regras de automação e fluxos de trabalho de ITIL. Isso proporcionaria uma experiência mais intuitiva para todos os membros da equipe, de agentes a qualquer um que precisasse de ajuda.
Como a organização já usava o Jira e o Confluence desde o início, o Jira Service Management foi a escolha óbvia. Primeiro, pela facilidade de integrações na mesma plataforma com o Jira, as equipes seriam capazes de se conectarem de forma fluida com as ferramentas que já eram utilizadas. Segundo, essa solução atenderia aos requisitos de serviço a um preço mais baixo, com uma implantação mais fácil e menos modificações. Por fim, em vez de aprender do zero como usar a solução de outro fornecedor, a organização já tinha especialistas internos em Jira com o conhecimento necessário para implantar e manter o Jira Service Management.
Como os processos evoluem e crescem com o tempo, o Jira Service Management Data Center permite que as equipes de suporte tenham escalabilidade nas operações.
Jeff Tillett
Gerente Sênior de Engenharia de Compilação e Lançamento
Com o Jira Service Management em vigor, a equipe da AppDynamics também descobriu que é capaz de manter uma cultura de DevOps de ação rápida para resolver problemas e promover a transparência, além de oferecer suporte para os valiosos processos ITIL que ajudaram a equipe a padronizar as operações à medida que crescem. "Adotamos a cultura DevOps de acordo com as melhores práticas do ITSM. Aderir aos princípios DevOps nos permite ter uma dinamização fácil e uma colaboração aberta. Quando há necessidade de assistência mais formal ou sensível ao tempo e de resolução de incidente, retornamos às práticas recomendadas do ITSM para procedimentos operacionais padrão e acordos de nível de serviço. Em suma, adotar ambas as práticas nos permite ser flexíveis para as necessidades em constante transformação da empresa", diz Jeff.
Escalabilidade de uma cultura de serviço em toda a empresa
À medida que os usuários internos enviavam tickets de suporte de TI, outras equipes perceberam o valor de ter uma central de atendimento específica para gerenciar suas próprias solicitações e oferecer suporte para a empresa em crescimento. Com o tempo, a equipe de Jeff e Alex usou a escalabilidade do Jira Service Management para nove equipes adicionais fora do suporte de TI em toda a empresa, incluindo RH para solicitações de integração e encerramento, suporte de CRM para relatórios de permissão e item de dados, instalações para planejamento interno de eventos, manutenção e movimentação de solicitações e aquisição de serviços, software e solicitações de contrato.
Grande parte do sucesso dessas equipes se deve à mentalidade da equipe de Jeff e Alex de atuar como líderes de serviço e tratar cada interação com partes interessadas da empresa como uma iniciativa em prol de objetivos comuns. Relações sólidas com parceiros interessados permitem que Jeff e Alex facilitem a vida de seus colegas. A equipe prioriza o treinamento de capacitação do usuário para garantir que os funcionários estejam familiarizados com as ferramentas, os funções subutilizadas e as práticas recomendadas.
Quando o Jira Service Management foi introduzido, Alex liderou sessões de treinamento prático com agentes e compartilhou processos documentados no Confluence. Foram usados canais dedicados no Slack para responder a perguntas sobre como utilizar os produtos da Atlassian e instruir os funcionários a abrir tickets no portal do cliente do Jira Service Management. Quando outras equipes pedem a compra de uma nova ferramenta, eles se esforçam para entender qual problema será resolvido. Em seguida, tentam encontrar uma forma de resolver o problema com uma solução mais simples para o usuário. Recentemente, Alex usou uma abordagem consultiva para ajudar um colega que estava pensando em adquirir uma ferramenta de banco de dados para armazenar estudos de pesquisa de usuários. Em uma hora e meia, ele desenvolveu uma prova de conceito para mostrar ao colega como o problema poderia ser resolvido com o Jira. “As ferramentas da Atlassian são muito flexíveis e podem servir de base para praticamente qualquer tipo de caso de uso”, diz Alex.
Aumento do tempo de atividade com o Data Center
À medida que a AppDynamics procurava novas ferramentas para promover a colaboração multifuncional, também eram exploradas maneiras de manter todos os sistemas em funcionamento.
O Jira é tão flexível que você pode rastrear e contextualizar praticamente qualquer coisa, desde processos de desenvolvimento a processos de negócios em geral.
Alex Christensen
Líder de engenharia do pacote da Atlassian
Quando Jeff e Alex se juntaram à equipe, a empresa estava se aproximando do limite de usuários da instância do Jira Cloud, já tinha excedido a capacidade de armazenamento do Confluence e do Jira e estava com um aumento na quantidade de chamadas de API REST e complementos de terceiros. Como resultado, a infraestrutura AppDynamics começou falhar no mesmo horário quase todos os dias. Eles sabiam que era hora de considerar um upgrade para o Data Center, a opção de implantação autogerenciada da Atlassian, que permite operar usando vários pontos centrais.
Com a ajuda do Parceiro de Soluções Atlassian Adaptavist, a equipe migrou seus dados para uma pilha de Data Center de dois pontos centrais na AWS. A equipe até desenvolveu uma maneira automatizada de criar uma pilha completa do Jira em apenas sete minutos, tornando a escalabilidade em toda a empresa mais rápida. Um ano depois, a equipe viu as falhas reduzirem de uma frequência diária para duas vezes por ano.
Além disso, a equipe programou sua migração para o Data Center com a implementação do Jira Service Management. Com o Jira Service Management Data Center, as equipes desfrutam de alta disponibilidade com acesso ininterrupto à central de atendimento. Se necessário, elas podem fazer o upgrade da instância sem tempo de inatividade, aumentar os usuários sem taxas de licenciamento adicionais e usar o suporte de SAML nativo. Como passam menos tempo se preocupando com falhas, elas têm mais tempo para dar suporte aos colegas enquanto planejam o crescimento futuro.
Construção de um ambiente de trabalho mais transparente
Graças ao conjunto de produtos da Atlassian, Jeff e Alex conseguiram melhorar a transparência e aumentar o tempo de atividade em toda a empresa à medida que ela aproveitava a escalabilidade, ao mesmo tempo em que reduziram a carga administrativa de adicionar mais ferramentas à sua pilha de tecnologia.
"Eu recomendaria as ferramentas da Atlassian a qualquer pessoa que queira garantir que sua equipe fale a mesma língua," diz Alex. "O Jira é tão flexível que você pode rastrear e contextualizar praticamente qualquer coisa, desde processos de desenvolvimento a processos de negócios em geral. São pouquíssimas vezes em que eu posso dizer 'Não, a ferramenta não pode fazer isso de jeito nenhum'. Eu uso o Jira todos os dias, mais do que qualquer outra ferramenta. "
Uma maneira que Jeff e Alex encontraram para aproveitar a flexibilidade das ferramentas da Atlassian foi a criação de um portal para envio de ideias de produtos. Eles criaram o portal usando uma solução híbrida de um projeto do Jira Service Management e um projeto do Jira para permitir que as partes interessadas enviassem novas ideias usando um formulário fácil de preencher do Service Desk. Depois que o feedback é enviado ao formulário, um ticket é criado nesse projeto do Service Desk, que o fecha na hora e o copia em um projeto de software, dando visibilidade para várias equipes.
Com a ajuda dos produtos da Atlassian, Jeff e Alex implementaram novos processos para ajudar os negócios a evoluir com seu crescimento e foram reconhecidos por seus esforços. Recentemente, um dos fundadores da AppDynamics escreveu para reconhecer o trabalho árduo que a equipe fez para ajudar a AppDynamics a cumprir sua missão. Para uma empresa em constante evolução como a AppDynamics, a adaptabilidade e a escalabilidade são chaves para que o mundo digital funcione, tanto para membros da equipe quanto para os clientes.
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