Aravato Systems + Atlassian
A gente tem visibilidade e controle totais sobre o fluxo de trabalho, o que permite ver onde gerar mais negócios e como fazer melhorias.”
Johannes Siebzehnrübl
Diretor de Operações de MultiCloud e Infraestrutura
Sobre a Arvato Systems:
Como especialista em TI com atuação internacional e provedora de serviços multinuvem, a Arvato Systems apoia empresas renomadas na jornada de transformação digital. Como equipe, eles desenvolvem soluções de TI inovadoras, trazem os clientes para a nuvem, integram processos digitais e gerenciam as operações e o suporte dos sistemas de TI.
Setor
Internet e software
Localização
Alemanha
Número de usuários
1.000-5.000
Produtos Atlassian
Parceiro de soluções
A Arvato Systems aumenta a eficiência e capacita os funcionários com o Jira Service Management
Desafio: os silos entre as equipes de desenvolvimento, TI e negócios estavam atrasando a Arvato Systems e dificultando a prestação de excelentes serviços aos funcionários e clientes.
Solução: a empresa ampliou a plataforma da Atlassian adicionando o Jira Service Management como solução de ITSM ágil e preparada para o futuro, com a flexibilidade, as integrações e os fluxos de trabalho de que precisava.
Impacto: com mais compartilhamento de conhecimento, visibilidade e autonomia, as equipes podem se comunicar e prestar serviços com mais eficiência e gerenciar fluxos de trabalho sem a necessidade de desenvolvedores.
Um esforço para acabar com o Bad Service Management
Johannes Siebzehnrübl, Diretor de Operações de MultiCloud e Infraestrutura (MCI), viu em primeira mão os impactos do Bad Service Management e queria uma solução mais moderna e eficaz para as equipes da Arvato Systems.
Como parte da TI e de transformação digital da Bertelsmann (um dos maiores conglomerados de mídia do mundo), a Arvato Systems criou, sem querer, silos entre as equipes de desenvolvimento, TI e negócios, e a solução de tickets existente não era robusta o suficiente para atender às necessidades. Além disso, a falta de integração estava gerando atrasos e dificultando cada vez mais a prestação de um ótimo serviço aos funcionários e clientes.
“Como COO, preciso prezar pela eficiência, desde os custos até novas opções para trabalhar de forma mais inteligente e não mais difícil”, diz Johannes, Diretor de Operações de MultiCloud e Infraestrutura (MCI) da Arvato Systems. “O risco do Bad Service Management é que até as melhores experiências podem ser consideradas ruins. A gente sabe que oferece um ótimo serviço, mas para garantir isso, era necessária uma solução melhor de gestão de serviços.”
Para resolver os desafios da empresa, a equipe de MCI procurou uma solução de ITSM abrangente e ágil que pudesse atender às necessidades atuais e às altas expectativas de futuros clientes. A plataforma precisava ser fácil de usar para que qualquer equipe pudesse gerenciar fluxos de trabalho por conta própria e oferecer um banco de dados de gerenciamento da configuração (CMDB) unificado que capacitasse os usuários finais e economizasse tempo e esforço dos administradores.
Uma vez que a Arvato Systems já estava familiarizada com a agilidade das ferramentas e os produtos mais utilizados da Atlassian, como o Jira Software, ela avaliou a possibilidade de adicionar o Jira Service Management à plataforma visando uma solução simples para as dificuldades encontradas.
A flexibilidade, a disponibilidade de recursos e os custos operacionais do Jira Service Management. Esses três fatores principais foram essenciais na busca por uma solução de ITSM."
Johannes Siebzehnrübl
Diretor de Operações de MultiCloud e Infraestrutura
Uma boa solução de ITSM proporciona flexibilidade e, ao mesmo tempo, disponibiliza recursos e orçamento
Quando chegou a hora de avaliar as soluções de ITSM que atendessem às necessidades, Johannes sabia que o Jira Service Management era a melhor e única solução para a Arvato Systems. Como COO com o objetivo de maximizar a eficiência, ele sabia que, diferente de outras soluções de gerenciamento de serviços disponíveis no mercado, apenas o Jira Service Management poderia oferecer a agilidade, a flexibilidade e os fluxos de trabalho completos necessários, sem exigir tempo adicional e recursos caros na implementação.
“A flexibilidade, a disponibilidade de recursos e os custos operacionais do Jira Service Management. Esses três fatores principais foram essenciais na busca por uma solução de ITSM", diz Johannes. “A gente também teve a sorte de encontrar um parceiro incrível [na venITure]. Esse também é um grande fator de sucesso.”
Depois de conversar com alguns possíveis parceiros de soluções, Johannes diz que a Arvato Systems escolheu a venITure para apoiar a implementação porque “ela entende com exatidão do que a gente precisa e quer”. Juntos, eles configuraram o Jira Service Management com vários fluxos de trabalho iniciais, adicionaram automações poderosas e integraram a ferramenta a vários outros sistemas usados todos os dias para criar uma solução central e perfeita.
A gente tem visibilidade e controle totais sobre o fluxo de trabalho. Começando pelos clientes, passando pela entrega, até o gerenciamento de operações de TI, há a integração completa com todos os fluxos de trabalho e tudo o que está acontecendo."
Johannes Siebzehnrübl
Diretor de Operações de MultiCloud e Infraestrutura
Uma solução “perfeita” e completa potencializa os serviços e os negócios
Embora ainda esteja no início da jornada de ITSM, as equipes já estão percebendo melhorias no compartilhamento de conhecimento, visibilidade e autonomia. Com o Jira Service Management, as equipes podem se comunicar e prestar serviços com mais eficiência e gerenciar fluxos de trabalho por conta própria, sem a necessidade de desenvolvedores (o que a Arvato Systems chama de “desenvolvimento cidadão”).
“Agora a gente tem visibilidade e controle totais sobre o fluxo de trabalho. Começando pelos clientes, passando pela entrega, até o gerenciamento de operações de TI, há a integração completa com todos os fluxos de trabalho e tudo o que está acontecendo”, diz Johannes. “A gente também sabe agora no que é preciso melhorar. Há mais conhecimento, visibilidade e autoconsciência… o que permite ver onde gerar mais negócios e como fazer melhorias.”
De olho no futuro, Johannes e as equipes têm grandes planos para conectar as operações de TI ao Jira Service Management, usar a plataforma para todos os fluxos de trabalho de ITSM na Arvato Systems, automatizar processos robóticos, criar uma fonte única de informações para toda a infraestrutura da empresa e usar a plataforma também para o gerenciamento de serviços empresariais (ESM). “No momento, o foco é no gerenciamento de serviços de TI. Mas a gente quer ir além. A gente quer avançar para o gerenciamento de serviços empresariais e o gerenciamento de atendimento ao cliente. Esse é o objetivo”, diz ele.
Com a versatilidade da Arvato Systems e da Bertelsmann, Johannes vê um potencial infinito de melhorias para o ITSM e o ESM com o Jira Service Management. “Há muitos sistemas que precisam ser conectados à plataforma… Também é necessário ter muita flexibilidade nos fluxos de trabalho, dependendo dos clientes. É possível fazer tudo isso com perfeição usando o Jira Service Management.”
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