Edenred + Atlassian
No momento, a equipe está oferecendo suporte para mais de um terço das unidades de negócios que temos na empresa com o Jira Service Management. E estamos apenas começando.
Mais de 15.000
Clientes atendidos usando o Jira Service Management, e o número só aumenta
Mais de 60
Projetos do Jira Service Management criados até agora
1
Instância de Cloud na qual a Edenred está centralizando
Sobre Edenred
A Edenred é uma plataforma digital líder em serviços e pagamentos e a companheira diária das pessoas no trabalho, conectando 52 milhões de usuários e mais de 2 milhões de comerciantes parceiros em 45 países por meio de 950.000 clientes corporativos. Fiel ao propósito do Grupo, "enriqueça as conexões. Para sempre.", essas soluções melhoram o bem-estar e o poder de compra dos usuários. Elas melhoram a atratividade e a eficiência das empresas e vitalizam o mercado de trabalho e a economia local. Além disso, também promovem o acesso a alimentos mais saudáveis, produtos mais ecológicos e mobilidade mais suave. Os 10.000 funcionários da Edenred estão comprometidos em tornar o mundo do trabalho um ecossistema conectado que seja mais seguro, eficiente e responsável todos os dias.
Setor
Serviços financeiros
Localização
Europa, Oriente Médio e África
Número de usuários
Mais de 5.000 funcionários
Produtos Atlassian
“OneJira”, uma missão: como a Edenred está se centralizando de forma global no Jira Service Management Cloud
Desafio: a Edenred usou as ferramentas da Atlassian em uma variedade de implementações e queria se centralizar em uma plataforma de gerenciamento de serviços escalável, confiável e baseada em nuvem para atender clientes globais (internos e externos) com mais eficiência.
Solução: a empresa está trabalhando na migração para o Atlassian Cloud e na integração de toda a empresa em uma instância do Jira Service Management para gerenciamento de serviços corporativos e de TI.
Impacto: mais de 1.000 agentes de TI, marketing, jurídico e financeiro estão desfrutando de alta produtividade e maior visibilidade ao usar o Jira Service Management para atender a mais de 10.000 clientes, e esse número continua aumentando.
A escalabilidade impulsiona a jornada da Edenred para centralizar e modernizar
Mais de 10.000 funcionários. Dois milhões de parceiros comerciais. Cinquenta e dois milhões de clientes em 45 países. Essa é a quantidade de pessoas que Edenred toca todos os dias. Consumidores em todo o mundo recorrem à plataforma de pagamento digital da Edenred para pagar por tudo, desde alimentação e transporte até vales-presente e compras corporativas. Uma empresa significativa e complexa como essa tem necessidades significativas e complexas de gerenciamento de serviços, e a Edenred recorreu ao Jira Service Management Cloud para lidar com elas.
“Se você quiser que o processo seja visível, ele precisa estar no Jira Service Management.”
Em 2016, a empresa começou a implementar o Jira Software, o Confluence, o Jira Service Management e o Trello. Depois de começar com uma avaliação gratuita do Jira Service Management, a equipe global de TI da Edenred viu como a solução poderia ajudar a atender às necessidades de infraestrutura e implementar processos ITIL mais formais. Razvan Nechifor ingressou na Edenred em 2018 como líder da equipe global do Jira, onde foi encarregado de criar uma única plataforma do Jira Service Management para todas as solicitações de serviço globais, uma iniciativa que eles chamaram de "OneJira".
Quando Razvan e sua equipe iniciaram a implementação do Jira Service Management com as equipes de TI, logo eles perceberam que ela era uma solução de ITSM muito configurável e intuitiva. Camelia tinha experiência anterior como gerente de recursos, então ajudou a equipe a configurar a ferramenta Recursos nativa para gerenciar os mais de 300 aplicativos e 3.000 servidores da Edenred. “Começamos a criar vários templates para o inventário de recursos e convidamos a unidades de negócios a fazerem uso deles. Estamos trabalhando para que o Recursos seja a principal ferramenta de CMDB da empresa”, explica ela.
A Edenred também está integrando o Jira Service Management com o Solarwinds para monitoramento de desempenho por meio de APIs REST, além de usar a automação para alertar a TI sobre itens que precisam ser resolvidos ou escalados. “Estamos espalhados pelo mundo, então é útil ter tudo na mesma plataforma para que possamos criar relatórios não apenas no nível da unidade de negócios, mas também no nível global”, diz Razvan.
Com o tempo, outros departamentos da empresa solicitaram suas próprias centrais de atendimento. “Meu lema é: 'Se você quiser que o processo seja visível, ele precisa estar no Jira Service Management' porque temos a plataforma para isso”, explica Razvan. “Então começamos a conversar com diferentes departamentos das unidades de negócios, começando com o Departamento Jurídico na Romênia. A partir daí, inscrevemos o Departamento financeiro, o Departamento de marketing e agora estamos trabalhando com o Departamento de RH para contribuir com a expansão e a visibilidade do trabalho com o Jira Service Management.”
Camelia Bordencea, líder técnica do Jira, acrescenta: “Fiquei impressionada com o número de unidades de negócios e departamentos que entraram em contato conosco para criar seus próprios projetos de Jira Service Management. No momento, temos mais de 60 projetos, e esses números estão crescendo a cada mês.”
Meu lema é: 'Se você quiser que o processo seja visível, ele precisa estar no Jira Service Management' porque temos a plataforma para isso.”
Razvan Nechifor
Líder da Equipe Global do Jira
Como deixar todas as dores na premissa no passado
À medida que as equipes da Edenred em todo o mundo adotaram e expandiram o uso das ferramentas da Atlassian, a TI estava achando mais difícil oferecer suporte a tantas implementações e regiões geográficas diferentes. Eles começaram a migrar ferramentas na premissa para o Atlassian Data Center em 2018, o que aliviou algumas das responsabilidades de manutenção e ofereceu novos recursos, como mineração de dados. No entanto, a equipe ainda estava gastando mais tempo do que queria gerenciando a infraestrutura em vez de seus próprios produtos. Em 2020, a Edenred lançou uma iniciativa para centralizar o amplo conjunto de ferramentas Atlassian em uma instância de nuvem, o que também vai desbloquear novos aprimoramentos, como segurança de nível corporativo.
A migração está em andamento em suas equipes de negócios globais e já está provando valer a pena. “Para mim, migrar para a nuvem nos permitiu superar todas as dores na premissa”, diz Razvan. “Tudo na nuvem é automático. Nenhuma das atualizações exige que examinemos o servidor para saber o que está por vir. Foi um grande alívio. Ficamos felizes que, sempre que algo novo aparece, podemos experimentar em primeira mão sem fazer nada.”
"OneJira", uma instância de nuvem, uma missão: enriquecer as conexões. Para sempre.
Embora ainda estejam nos estágios iniciais das jornadas de gerenciamento de serviços e nuvem, a Edenred já está vendo os impactos dos esforços. “No momento, a equipe está oferecendo suporte para mais de um terço das unidades de negócios que temos na empresa com o Jira Service Management. E estamos apenas começando”, diz Camelia.
Agora que mais de 1.200 agentes atendem a mais de 15 mil clientes usando o Jira Service Management como a plataforma central de gerenciamento de serviços, os funcionários podem trabalhar mais rápido e acessar dados perspicazes e relatórios fáceis. A migração para a nuvem também significa que eles vão poder acessar o sistema com segurança e gerenciar tickets a qualquer hora e em qualquer lugar. O objetivo é colocar o resto da empresa em uma instância de nuvem do Jira Service Management, expandir as práticas de ITSM, bem como o uso do Recursos e do Opsgenie.
Quanto mais pessoas se juntarem ao "OneJira" na nuvem, mais a Edenred vai poder viver a missão de "enriquecer as conexões para sempre" para milhares de funcionários, milhões de clientes e as empresas nas quais todos confiam todos os dias.
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