ENGIE México transforma seu ITSM para gerar mais valor para o cliente, economizando tempo e dinheiro

Uma migração transparente para os usuários

O primeiro desafio do projeto seria reconstruir, no Jira Service Management, a mesma estrutura utilizada na outra ferramenta de ITSM.

Como a ideia era não usar as ferramentas simultaneamente, as capacidades de serviços gerais de TI, gestão de mudanças e gerenciamento de incidentes precisavam funcionar perfeitamente desde o primeiro dia.

Para isso, a ENGIE contou com o apoio do parceiro de soluções EnevaSys, que dedicou uma equipe para mapear detalhadamente e reproduzir em três meses os 12 serviços disponíveis na plataforma — um período que foi mais que o suficiente para informar os times sobre a mudança e realizar pequenos treinamentos.

Segundo Lizárraga, não houve intercorrências no processo e tudo se ajustou rapidamente: “A mudança foi transparente e tranquila”, argumenta.

“Foi como baixar as cortinas e subir de novo. Simplesmente desligamos o ServiceNow em um dia e ligamos o Jira no outro. Foi totalmente transparente para nossos usuários”, complementa Lizárraga.

Automação que libera tempo valioso dos times

Um dos pontos fortes das ferramentas Atlassian é a integração com os demais produtos da própria empresa e com outras plataformas.

No caso da ENGIE, conectar a base de dados do Microsoft Power BI ao Jira foi fundamental para automatizar a produção de relatórios e reduzir o tempo dedicado ao preenchimento de planilhas e o fluxo de e-mails entre os setores.

“Levávamos horas e horas elaborando reports e hoje essa atividade está 100% automatizada no Jira”, afirma Lizárraga.

O time calcula que só com a automatização de fluxos, relatórios e SLAs no Jira, foi possível devolver cerca de 200 horas mensais à equipe técnica.

Para a ENGIE, migrar os dados das planilhas para o Jira também trouxe outra vantagem: o acesso às informações ficou mais transparente e incentivou as pessoas a trabalharem de modo mais organizado.

Plataforma amigável e comunidade forte aceleram a evolução do ITSM

A facilidade para evoluir a plataforma de forma autônoma foi outra caraterística que surpreendeu positivamente o time da ENGIE.

Lizárraga comenta que antes eles dependiam muito do provedor de serviços, uma vez que não havia tanta documentação, templates ou exemplos de utilização disponíveis na plataforma anterior.

Por outro lado, com o Jira, o time pôde aproveitar templates e boas práticas compartilhadas para realizar melhorias de forma ágil e independente, além de encontrar dicas fáceis nas muitas comunidades de usuários, vídeos ou conteúdos dos provedores e da própria Atlassian.

E esse empoderamento dos times acelerou a evolução da ferramenta.

Logo após a migração, foi possível lançar novos serviços como a gestão de problemas e implementar por conta própria melhorias importantes no catálogo de serviços e fluxos das subtarefas, ampliando a capacidade de priorização e refinamento no direcionamento de atividades.

"O Jira nos permitiu classificar bem nossos serviços e direcionar as demandas automaticamente às pessoas que vão de fato resolvê-las. Isso melhora a experiência para o usuário e aumenta a nossa produtividade", explica Lizárraga.

Jira Service Management no RH: automação e eficiência

Com poucas semanas de uso, o time já tinha a certeza de que tudo já rodava bem no Jira Service Management: os processos-chave migrados, a gestão de mudanças e gerenciamento de incidentes, os serviços novos criados e o gerenciamento de problemas.

A ENGIE, então, sentiu-se segura para ampliar o escopo e adotar a plataforma para outras áreas na companhia.

A fim de facilitar o trabalho do time de Recursos Humanos, os fluxos relacionados ao ingresso e desligamento de funcionários foram incorporados e automatizados, com SLAs específicos para cada atividade.

Os times de RH já não precisam mais executar manualmente as requisições de acesso aos sistemas, solicitações de equipamentos para os colaboradores, nem controlar fluxos de e-mails e prazos.

Assim que um empregado chega à ENGIE ou se desliga da companhia, todos os setores envolvidos nos processos recebem os pedidos de modo automático e podem aprovar as requisições pelo próprio sistema.

"Hoje, um gerente recebe um pedido do Jira e pode realizar a aprovação do seu celular, sem a necessidade de estar no escritório ou precisar se conectar a um computador", comenta Lizárraga.

Além disso, o fluxo todo é visível, as atividades são priorizadas e o SLA de cada atividade é controlado, aumentando muito a produtividade do RH e melhorando a experiência do colaborador.

Acelerando o autoserviço com confluence

Outro produto adotado pela ENGIE para ampliar a visão centrada no usuário foi o Confluence, a solução completa da Atlassian para gerenciar as documentações de projetos e serviços de uma companhia.

A plataforma, que opera 100% integrada ao Jira, hoje centraliza a base de conhecimento de toda a empresa em um só lugar. E, como está na nuvem, é acessível a qualquer momento, de qualquer lugar, por qualquer usuário.

“É parte da cultura da ENGIE incentivar a autogestão dos serviços, tanto internamente quanto junto aos clientes. Então, passamos a disponibilizar no Confluence manuais e processos para que os clientes consultem. Agora, antes de um cliente abrir um tíquete, ele pode acessar o sistema e encontrar sozinho a solução para o seu problema”, acrescenta Lizárraga.

A iniciativa evitou que engenheiros e times técnicos dispendessem tempo com soluções para dúvidas que os clientes poderiam resolver de forma autônoma e eficiente.

Com a boa recepção, a solução começou a ser adotada também pelas diversas áreas de projeto, que estão aproveitando os diversos templates disponíveis no Confluence para criar suas próprias bases de conhecimento e acelerar o autosserviço.

Usando o Jira Service Management como catalisador de melhoria contínua

Em poucos meses de projeto, foi possível ampliar os serviços disponíveis no ITSM, automatizar fluxos, expandir o autosserviço, garantir mais visibilidade ao trabalho e economizar tempo do time, além de reduzir os custos.

Parace muito, mas para a ENGIE México é só o começo.

Lizárraga comenta que os planos do seu time de TI são alavancar a facilidade de uso e autonomia proporcionada pelo Jira Service Management para seguir melhorando o serviço oferecido aos clientes e a eficiência das diferentes áreas.

Uma inciativa mais recente é aproveitar o Insight – Asset Management já incluído na versão Premium do Jira Service Management para ir além do CMDB e redesenhar toda a gestão de ativos da empresa.

“Estamos integrando desde os ativos mais simples até computadores, servidores e celulares, para automatizar toda a administração dos inventários”, explica Lizárraga.

O projeto está na fase final de implantação, e o time já planeja ampliar o uso do Jira também para área de compras de TI e qualidade de processos.

De inciativa em inciativa, a ENGIE México amplia, consolida e reverbera a visão de customer-centricity por toda a organização, usando as soluções Atlassian como alavanca para acelerar o trabalho ágil e colaborativo.

“A Atlassian está se transformando num ponto central de conexão para os times, onde todos têm a informação que precisam e podem colaborar de maneira ágil para entregar mais valor para nossos clientes”, finaliza Lizárraga.