Administrar um hospital apresenta infinitas complexidades exclusivas das organizações de saúde: fornecimento de suprimentos estéreis, contratação de pessoal com a experiência certa, manutenção da segurança e conformidade, interoperabilidade do sistema e muito mais. Quando esse hospital está no navio em movimento onde, a qualquer momento, mais de 450 voluntários internacionais estão vivendo, trabalhando, criando famílias, prestando cuidados a comunidades carentes, os desafios operacionais são ainda maiores, assim como a necessidade da solução de comunicação e colaboração especializada em alto nível para facilitar o trabalho de salvar vidas.

A Mercy Ships conhece bem esses desafios. A organização sem fins lucrativos implanta hospitais em condições de navegar para oferecer assistência médica gratuita e reconstruir a infraestrutura de saúde em algumas das áreas mais pobres da África Subsaariana, onde o acesso limitado à água potável, eletricidade confiável e centros de atendimento monitorados torna a criação do ambiente seguro e estéril ainda mais difícil.

Voluntários da Mercy Ships realizam mais de 2.000 cirurgias (incluindo maxilofacial, alisamento dos pés e remoção de catarata, só para citar algumas) e mais de 20.000 procedimentos odontológicos a cada ano. Além de prestar serviços no navio, os voluntários viajam para comunidades próximas para equipar 1.400 profissionais de saúde locais todo ano com treinamento e suprimentos “para que possamos deixar os arranjos médicos do país melhor do que achamos”, diz o vice-presidente de serviços de informação Dave Shwadlenak.

Pessoas de todos os niveis sociais trocam de empregos tradicionais e, em alguns casos, desenraizam suas famílias para fazer parte da missão da Mercy Ships de “levar esperança e cura aos pobres esquecidos do mundo”. Os navios-hospital servem não apenas como local de trabalho em que os voluntários cuidam dos pacientes, mas também como uma minicidade que abriga tudo o que eles precisam para a vida diária, desde escola para os filhos até bancos, entretenimento e muito mais.

Operar esse tipo de comunidade flutuante e prover serviços médicos gratuitos aos países em desenvolvimento não são tarefas fáceis. Elas demandam o apoio de mais de 800 funcionários em 16 escritórios ao redor do mundo, milhares de voluntários e doadores. A Atlassian é parte do motor que viabiliza esse feito.

O Confluence está no centro do trabalho, servindo como intranet para os funcionários e voluntários da organização. De documentação de políticas e procedimentos a currículos para os 50 alunos da Academia a bordo, blogs que compartilham anúncios e eventos importantes, um sistema de paginação para pessoas no navio; a ferramenta não serve apenas como depósito de conhecimento de toda a organização, mas também como sua própria mídia social e plataforma de comunicação. Os voluntários a bordo usam o Confluence para fazer elogios e incentivos públicos uns aos outros, comemorar aniversários, ficar por dentro do que está acontecendo no navio e no mundo e até mesmo vender itens uns aos outros.

O Jira e o Jira Service Management complementam o Confluence como plataformas de gerenciamento de processos, incidentes e solicitações de serviço. O Jira Service Management atua como triagem para encaminhar solicitações ao Jira. "A gente recebe solicitações de todo tipo, desde viagens até o treinamento e adição de novos funcionários no RH", explicou Dave. "A gente criou processos, fluxos de trabalho personalizados e formulários eficientes para extrair as informações certas usando o Jira Service Management. Em seguida, elas são definidas como incidente, solicitação de alterações, solicitação de serviço etc. e são enviadas às pessoas certas."

O Jira e o Confluence também são integrados ao Opsgenie para fins de TI de plantão e gerenciamento de incidentes graves. A Mercy Ships usava outra ferramenta de gerenciamento de alertas, mas a equipe achou difícil de usar e personalizar. "A gente migrou para o Opsgenie porque ele era muito mais fácil de usar e econômico; fazia sentido usar a ferramenta com integração perfeita ao restante do pacote da Atlassian", explicou Kristen Evans, especialista sênior em operações de infraestrutura. Agora, ela diz que a Opsgenie serve como "central única da organização para o centro de operações de rede (NOC) de terceiros".

O NOC, Solarwinds, monitora a infraestrutura 24 horas por dia, mas o sistema nem sempre estava ajustado à configuração exclusiva do navio e a equipe não tinha como notificar os engenheiros sobre os itens após o expediente. Quando Kristen se juntou à equipe, ela criou uma integração que recebe alertas do Solarwinds, prioriza esses alertas com base em critérios definidos e os analisa em tickets do Jira. Esses tickets podem ser atualizados pela Opsgenie e enviados diretamente para o engenheiro de plantão.

“No passado, se algo acontecesse, algumas pessoas poderiam estar em reunião, não atender o telefone ou nem mesmo ver o bate-papo”, diz Michelle. “Agora estamos usando o Opsgenie e o aplicativo móvel Xfinity em nossos dispositivos para receber alertas de incidentes. Se eu não conseguir lidar com isso na hora, o assunto vai ser enviado para a próxima pessoa. Isso nos ajudou a lidar com incidentes com muito mais rapidez.” Kristen acrescenta: “Antes de implementarmos o Opsgenie, um incidente poderia durar de 2 a 4 horas sem ser resolvido se acontecesse no meio da noite ou fora do horário. Agora a gente recebe e analisa essas informações diretas do Opsgenie com rapidez. Isso melhorou bastante o MTTR [tempo médio de resposta] e MTTK [tempo médio para saber].”

Acima de tudo, a Mercy Ships está satisfeita porque a Atlassian permite que eles sejam “administradores cuidadosos das doações”, como diz o diretor de produtos de tecnologia, Joff Williams, e gerem muito valor para todas as partes interessadas com um investimento moderado em tecnologia. “Como uma organização sem fins lucrativos, a gente depende muito de doações de serviços, hardware, fundos e até mesmo tempo. Às vezes, a gente precisa ser criativo e aproveitar ao máximo o que é dado de boa vontade para tornar empresa o mais eficiente e eficaz possível”, diz Dave. “Com esses serviços de TI, o hospital pode operar da forma mais eficaz possível para que mais pacientes possam ser atendidos.”