ServiceChannel+ Atlassian
Embora vários setores que atendemos tenham sido atingidos pela pandemia, conseguimos oferecer ainda mais novos produtos que encantaram os clientes usando o novo roteiro e o processo de gestão de lançamentos criados no Jira.”
100
Hours saved per week
42%
Decrease in change failure rate
Setor
Software
Localizações
Sede em Nova York, Nova York
Número de usuários
>300
Com os produtos Atlassian Cloud, a ServiceChannel oferece experiências de primeira linha aos clientes
Embora a gestão de instalações gire em torno de edifícios, seja administrando, limpando, fazendo manutenção, entre outras coisas, o ServiceChannel provou que as melhores soluções de gerenciamento de instalações se concentram menos em lugares e mais em pessoas.
Mais de 500 marcas globais com vários locais, incluindo Apple, Louis Vuitton e CVS Health, gerenciam mais de 360.000 locais com a ajuda do ServiceChannel, a plataforma de gerenciamento de instalações #1 no mercado. Essas equipes confiam na plataforma para identificar os melhores prestadores de serviços, otimizar os gastos e oferecer experiências impecáveis aos clientes. O ServiceChannel atende a essas necessidades há mais de 20 anos e manteve a posição como líder do setor, construindo uma cultura centrada no cliente. “O gerenciamento de instalações era um setor muito voltado para o papel e lápis e orientado pelo Excel. Transferir isso para uma solução tecnológica exige uma equipe de pessoas que coloque os clientes em primeiro lugar”, diz Zac Wolf, diretor de produto do ServiceChannel.
A criação de software líder do setor que atenda às necessidades reais dos clientes exigiu a presença das pessoas certas, bem como das ferramentas e processos certos. O ServiceChannel usou ferramentas baseadas em servidor por vários anos, que funcionaram bem quando a equipe era pequena e centralizada, mas não tinha a flexibilidade e a escalabilidade necessárias à medida que a empresa crescia.
A adoção da Atlassian para desenvolvimento de produtos, compartilhamento de conhecimento e comunicação de ponta a ponta equipou o ServiceChannel com as melhores ferramentas da categoria para oferecer os melhores produtos e experiências para os clientes. Desde a implementação do Jira e do Confluence, a empresa está economizando mais de 100 horas por semana e elevando a experiência de centenas de milhares de usuários do ServiceChannel em todo o mundo.
Olhos novos encontram novas soluções para desafios antigos
Quando Chellie Esters ingressou no ServiceChannel em 2015 como designer instrucional, ela teve a tarefa de reimaginar a Central de Ajuda da empresa. Ele foi construído em outra plataforma na época, mas Chellie diz: “Não havia flexibilidade para segmentar a documentação da maneira que queríamos”.
Depois de usar o Confluence em um trabalho anterior, Chellie pôde imaginar como a ferramenta poderia atender melhor às necessidades do ServiceChannel. Ela também achou que a equipe se beneficiaria da flexibilidade e das capacidades colaborativas de trabalhar na nuvem. Quando Chellie propôs à equipe de Engenharia que a empresa migrasse para o Confluence Cloud, eles apoiaram a decisão porque já estavam trabalhando no Jira Cloud, que se integra muito bem ao Confluence como parte do pacote de produtos da Atlassian.
A combinação do Jira e do Confluence permitiria que a equipe de Engenharia do ServiceChannel, assim como as equipes tecnológicas adjacentes, atendesse às necessidades atuais dos negócios e dos clientes e, ao mesmo tempo, resolvessem desafios adicionais de gerenciamento de conhecimento e colaboração em projetos. Animada com as possibilidades, Chellie fez parceria com a equipe de Engenharia para migrar da antiga plataforma para o Confluence e fazer a integração ao Jira para revolucionarem o desenvolvimento de produtos, o gerenciamento do ciclo de lançamento e a comunicação com os clientes.
O Confluence é a única fonte confiável sobre o que está acontecendo com cada lançamento.”
Zac Wolf, diretor de produto
Uma fonte de verdade, da concepção à conclusão
Hoje, o ServiceChannel documentou todos os processos críticos no Confluence e automatizou todas as tarefas possíveis de desenvolvimento e gestão de projetos com o Jira. As equipes multifuncionais vivem e respiram as ferramentas em todas as etapas do processo ágil: coleta e elaboração de feedback de clientes, requisitos e planejamento, sprint, testes e lançamento, treinamento, comunicação de lançamento e retrospectivas.
As características e melhorias prontas para produção são então agrupadas em versões para simplificar a comunicação com o cliente. “Cada versão tem uma página dedicada no Confluence, que serve como elo entre as equipes técnicas e não técnicas durante todo o processo de planejamento”, explica Zac.
Lançamento da página de marcos do Confluence
Uma página de lançamento no Confluence disponibiliza um hub central em que toda a empresa pode ver tudo o que precisa saber sobre o lançamento, incluindo datas importantes, listas de características, tarefas e listas de verificação. Essa página é compartilhada com toda a empresa quando o planejamento de lançamentos começa e é usada durante chamadas semanais, quando todas as equipes de atendimento ao cliente (sucesso do cliente, gerenciamento de contas, marketing) se reúnem com os gerentes de produto para analisar o progresso e discutir as próximas etapas. "O Confluence é a única fonte confiável sobre o que está acontecendo em cada lançamento", diz Zac.
Eu passava cerca de oito horas por semana fazendo isso antes. Havia também uma equipe de seis pessoas que estavam fazendo a mesma coisa. Agora, a gente leva cinco minutos. Estamos economizando cerca de 50 horas por semana."
Paulo Rebelo, gerente sênior do programa técnico
As integrações proporcionam uma eficiência ainda maior
Com um talento natural para aprendizado e organização, Chellie também tomou a iniciativa de colaborar com a Engenharia para otimizar ainda mais o processo de gestão de lançamentos. Juntos, eles aproveitaram várias características e integrações da Atlassian para economizar tempo e melhorar a comunicação.
Por exemplo, a equipe integrou o Jira Cloud for Google Sheets, o aplicativo do Marketplace que ajuda a organizar e analisar lançamentos por meio de várias variáveis, incluindo o status da característica e a fase de lançamento.
Os painéis criados com o Google Sheets também facilitam para as equipes de Chellie e Zac acompanhar o progresso com rapidez e analisar as áreas que precisam de atenção, como épicos que não estão conectados a uma história e características que não têm um gerente de produto ou proprietário designado. Chellie explica: “Eu criei esse painel do Google Sheets que analisa vários projetos do Jira para ver o que eu tenho e o que não tenho. Ele também permite usar a formatação condicional, como vermelho para "não", para que eu possa fazer a identificação visual do que preciso fazer com rapidez.”
O fácil rastreamento e análise dos dados do projeto e do item do Jira também ajudaram a equipe a realizar melhorias intencionais. Por exemplo, Chellie diz: “Criamos um painel que extrai métricas e estatísticas de engenharia, gerenciamento de conhecimento e comunicação de produtos do Jira. Com essas informações disponíveis, conseguimos rastrear, monitorar e melhorar a alocação de investimentos e reduzir a taxa de falha de alteração de 4,7% para 2,7% em apenas quatro meses.”
Painel usado para gestão de lançamentos
A engenharia utiliza planilhas e painéis informativos do Google como esses para criar relatórios cumulativos que comunicam o progresso de alto nível aos executivos em um formato que eles apreciam. Antes de usar a Atlassian, a equipe passava horas por semana coletando esses dados, preparando apresentações em PowerPoint e se reunindo com líderes. Agora, eles usam o Jira Cloud for Google Sheets para fazer agregações automáticas de todos os dados do projeto em uma planilha do Google com tabelas e gráficos simples codificados por cores. Os gerentes de engenharia podem então exportar a planilha para um pequeno relatório em PDF para executivos. “Eu passava cerca de oito horas por semana fazendo isso antes. Havia também uma equipe de seis pessoas que estavam fazendo a mesma coisa. Agora, a gente leva cinco minutos. Estamos economizando cerca de 50 horas por semana”, diz Paulo Rebelo, gerente sênior do programa técnico.
Eficiências como essas se mostraram ainda mais valiosas com a COVID-19. Enquanto os clientes e os concorrentes estavam sentindo a pressão sobre os negócios, o ServiceChannel estava bem equipado para seguir em frente e atender às rápidas mudanças das necessidades do público. “Em 2020, embora vários setores que atendemos tenham sido atingidos pela pandemia, conseguimos oferecer ainda mais novos produtos que encantaram os clientes usando o novo roteiro e o processo de gestão de lançamentos criados no Jira”, diz Chellie. “Trabalho remoto se tornou a nova norma. Com o Jira e o Confluence, as equipes conseguiram prestar serviços umas às outras e aos clientes de onde quer que estivéssemos, sem nenhum impacto negativo. Além disso, priorizamos os principais pontos problemáticos que os clientes enfrentaram nesses tempos difíceis, oferecendo características que trouxeram mais por menos.”
Usando as ferramentas da Atlassian, o ServiceChannel priorizou, planejou e desenvolveu conjuntos de características pequenas, mas valiosas, que deram às pessoas o que elas precisavam, quando elas mais precisavam — uma prova do foco nos clientes, mesmo nos momentos mais difíceis.
Com as métricas e estatísticas do Jira, a gente consegue rastrear, monitorar, aprimorar a alocação de investimentos e reduzir a taxa de falha na alteração de 4,7% para 2,7% em apenas quatro meses.”
Chellie Esters, Diretora de Aprendizagem e Desenvolvimento
Confluence e Jira: a melhor opção para replicar o desempenho dos melhores funcionários
Assim como Zac e equipe fizeram nos departamentos de Produto e Engenharia, Chellie buscou integrações e soluções para ajudar o setor de Aprendizado e Desenvolvimento a economizar tempo, melhorar a gestão da distribuição de lançamentos e aprimorar a comunicação com o cliente. Agora, ela usa o Confluence para ensinar funcionários e clientes sobre o software do ServiceChannel, aproveitar os dados da empresa e ler sobre as novas funções. Por exemplo, Chellie cria um boletim informativo voltado para o cliente com as informações imperdíveis sobre cada lançamento, junto com quadros Kanban no Jira para que os funcionários possam acompanhar o status de cada parte do lançamento, permitindo que ela faça duas tarefas ao mesmo tempo: gerente de aprendizado e desenvolvimento e gerente de lançamento.
Boletim informativo de lançamento voltado para o cliente criado no Confluence
Chellie usa vários plugins, incluindo o Autocrat, para extrair informações do Confluence e do Jira para apresentações do Google Slide e preparar atualizações executivas, webinars com clientes e outros comunicados. "Plugins diferentes poupam muito tempo ao usar ferramentas da Atlassian e apresentar as informações a executivos e equipes de Sucesso do cliente, entre outras", diz Chellie. "Por exemplo, extrair dados e criar essas apresentações talvez tenha exigido mais de uma semana do departamento de Marketing e mais de uma pessoa. Agora, eu levo uma hora."
Eficiências como essas significam que Chellie pode realizar mais em menos tempo. “Eu precisava de uma maneira de executar os lançamentos que ainda me desse tempo suficiente para administrar o Desenvolvimento e Aprendizado”, disse ela. “Se tudo estiver em todo lugar, eu não posso entrar e dizer: "Isso é o que eu preciso fazer" e chegar lá com rapidez. Agora eu posso fazer lançamentos trimestrais e um departamento inteiro.”
Serviço ainda melhor do fornecedor de software de instalações nº 1 do mundo
Com a Atlassian, o ServiceChannel está elevando a eficiência, o rendimento e o experiência do cliente para manter a posição de destaque que eles trabalharam tanto para conquistar. Os funcionários adoram ter um sistema mais organizado que lhes permita responder os clientes e uns aos outros com rapidez. Os líderes adoram ter visibilidade das atualizações em tempo real e das maiores prioridades. E os clientes adoram as soluções inestimáveis e a comunicação clara que recebem do parceiro confiável de gerenciamento de instalações.
“Hoje em dia”, diz Chellie, “todos na empresa têm o mesmo objetivo e expectativas claras, a estratégia da empresa está alinhada com a implementação tática e os investimentos são priorizados com eficiência. Riscos e dependências são mitigados mais cedo. As equipes de engenharia estão proporcionando fluxos de valor bem definidos sem interrupções. As pessoas "assumem" a responsabilidade pelos objetivos e principais resultados. As equipes estão mais em sintonia umas com as outras, perdendo menos tempo com trabalhos redundantes. O planejamento é mais fácil e os compromissos são cumpridos com mais frequência porque as equipes e as partes interessadas aprendem com quanto trabalho podemos nos comprometer e qual é nossa real capacidade.”
Com as pessoas, os processos e as plataformas certos, o ServiceChannel está ajudando os clientes a gerenciar lugares melhor do que nunca, ao mesmo tempo em que consolida sua posição como líder do setor nos próximos anos.
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