Slack + Atlassian
Como a equipe de tecnologia de negócios do Slack melhorou a média do tempo de ação em mais de 50%
90%
of employees use Halp
97%
of IT support tickets are created using Halp
50%
improvement on time to resolution
Setor
Tecnologia
Localizações
São Francisco, Califórnia
Número de usuários
1.900
Produtos Atlassian
Como a equipe de tecnologia de negócios do Slack melhorou a média do tempo de ação em mais de 50%
Saiba como a equipe de Operações de Tecnologia de Negócios do Slack implementou o Halp com uma integração do Jira Service Management para toda a empresa dentro de apenas algumas semanas. Foi um grande sucesso, com 97% dos tickets enviados pelo Slack e uma melhoria de 50% no tempo de atendimento.
Josh Senick não é um gerente de TI comum. Ele comanda a equipe de Operações de Tecnologia de Negócios (BizTech) no Slack — uma das equipes mais inovadoras do mundo no espaço. A equipe BizTech do Slack está liderando a tarefa de alterar o que significa trabalhar com TI — todos os aspectos, desde os títulos de cargos até as ferramentas.
Com mais de 100 mil clientes pagantes (incluindo 65 das empresas da Fortune 100), os 12 milhões de usuários ativos diários do Slack realizam mais de 5 bilhões de ações a cada semana. Os administradores do Slack em empresas de todo o mundo recorrem a Josh e sua equipe em busca de soluções e práticas recomendadas para criar uma infraestrutura de TI moderna, ajudando as empresas a perceberem que a TI é uma alavanca de crescimento inexplorada, aproveitada ao máximo com as pessoas e a tecnologia certas.
O problema — um canal de caos
Quando Josh ingressou no Slack em 2018 como gerente sênior de BizTech, identificou um problema significativo. Uma grande parte das solicitações feitas pelos funcionários do Slack não era rastreada. Essas solicitações estavam ocorrendo em um canal público chamado #help -biztech e eram respondidas em threads. Pouquíssimas pessoas estavam criando tickets com base nessas solicitações devido ao alto atrito e à mudança de contexto. Copiar e colar as informações de ticket do Slack em um sistema de tickets externo impedia que a equipe se concentrasse em trabalhos mais importantes e, por esse motivo, eles não o faziam.
Como resultado, Josh não tinha como obter métricas e visibilidade das tarefas em que a equipe estava trabalhando. Essa questão o impossibilitava de crescer de fato, gerenciar e administrar o orçamento da equipe. O desafio número um para qualquer sistema de tickets é, segundo Josh, “inserir os malditos dados no sistema”.
O Slack não usa e-mail, então o canal #help -biztech é a principal maneira de os usuários solicitarem ajuda. Os usuários adoram quando podem fazer perguntas em um canal e a funcionalidade de threadings do Slack facilita a colaboração das pessoas em relação a uma pergunta específica. Os funcionários podem até ajudar uns aos outros nos problemas antes que a equipe de TI responda.
Josh sabia que precisava manter o canal #help -biztech ativo para permitir uma maneira perfeita de os funcionários do Slack conseguirem ajuda, mas precisava rastrear essas conversas. Então, ele começou a buscar um produto que pudesse capturar as conversas (e threads) que aconteciam no canal e transformar em tickets. Um dos principais requisitos era uma sincronização bidirecional entre o thread no Slack e um ticket.
Já no primeiro dia de uso do Halp com o Jira Cloud a equipe sentiu que foi como mudar da noite para o dia. E funcionou. Tudo funcionou como prometido. A mudança [do Slack] para o Jira Cloud teria falhado sem o Halp.”
Josh Senick
Encontrar o Halp e obter a aprovação interna
Josh estava almoçando com seus antigos colegas de trabalho do Pinterest quando mencionou seu problema. A equipe do Pinterest lhe mostrou o novo produto que haviam implantado há pouco tempo e ele ficou impressionado:
"Na hora em que eu o vi, soube que era o que eu queria. Como consigo um desses? Porque é isso que quero fazer.' Essa é a ferramenta que eu queria desde o primeiro dia no Slack" - Josh Senick, Gerente Sênior, Operações de Tecnologia de Negócios
Alguns dias depois, ele estava em uma demonstração com a equipe do Halp. Tudo foi aprovado depressa por Segurança e Aquisições, porque o Halp era “bem o que a gente (Slack) queria desde o início”.
O Halp permitiu que a equipe de Josh transformasse com facilidade as mensagens do canal #help -biztech em tickets, adicionando um emoji de ticket (reacji) às mensagens desse canal. As reações do Slack são exclusivas à plataforma e são muito populares entre os usuários porque são muito visíveis e fáceis de entender. Assim que o reacji é adicionado, o ticket é criado no thread dessa mensagem e os comentários no thread são sincronizados com o ticket. Em seguida, tudo pode ser rastreado, medido e relatado — justo o que Josh estava procurando!
Como parte da transição para o Halp, o Slack também migrou do Jira Server para o Jira Cloud. A equipe de Josh utilizou o Jira Integration bidirecional do Halp para sincronizar os tickets com os projetos do Jira Service Management. O Halp oferece suporte ao Jira Server e ao Jira Cloud, bem como ao Slack Enterprise Grid. Como resultado, o Slack fez uma transição perfeita, que permitiu que milhares de funcionários em toda a empresa enviassem tickets com facilidade.
A funcionalidade integrada do Halp também ofereceu suporte e melhorou um comportamento existente do usuário: usar o comando /helpdesk para criar um ticket. Essa ação inicia um formulário (isto é, um modal) que um usuário pode preencher com os dados do ticket. Antes, o comando de barra criava um ticket no Jira e não gerava acompanhamento para o usuário. Com o Halp, os comentários do Jira são sincronizados com o thread no Slack e notificam o funcionário, permitindo que ele responda aos tickets em um DM com o aplicativo Halp. Além disso, os agentes da equipe de Josh podem responder direto do Jira, do canal de triagem no Slack ou da interface web do Halp.
Implementação do Halp
Depois de alguns testes no repositório, Josh se preparou para lançar o Halp. Josh diz que era “fácil de configurar” e ele foi capaz de “configurar sozinho”.
“Já no primeiro dia de uso do Halp com o Jira Cloud a equipe sentiu que foi como mudar da noite para o dia. E funcionou. Tudo funcionou como prometido. A mudança [do Slack] para o Jira Cloud não teria funcionado sem o Halp". - Josh Senick
Todo o processo, desde encontrar até implementar o Halp, foi rápido — em algumas semanas, não meses ou anos.
E os usuários do Josh adoraram! Mais de 50% dos funcionários do Slack enviaram tickets via Halp nas primeiras 4 semanas e o Halp foi usado por 90% dos funcionários em 3 meses.
Os resultados — as métricas não mentem
Agora, Josh pode dar uma olhada no canal #help -biztech e ver justo o que está acontecendo: ele observa os reacjis em cada mensagem e os tickets correspondentes no tópico.
Josh está bastante confiante de que cada pergunta no canal foi transformada em um ticket e é sincronizada com o Jira para relatório. Ele está contente em dizer que eles resolveram o principal problema, que era inserir os dados no sistema, porque ninguém pode dizer: “Estou ocupado demais para colocar um reacji em uma mensagem”.
Os dados mostram que 97% dos tickets deles são criados na interface do Slack, usando o comando de barra ou publicando no canal e, em seguida, usando o reacji. Os outros 3% são criados no Jira.
Desde a implementação bem-sucedida do Halp, a equipe de Josh notou alguns resultados muito impressionantes.
Eles observaram uma melhora monumental no tempo de manuseio / tempo de resolução. Antes, o manuseio de um ticket demorava em média 2 dias. Agora, o tempo médio de manuseio foi reduzido para 24 horas, uma melhora de 50%! Essa mudança significa que os funcionários estão resolvendo seus problemas 24 horas mais rápido, um enorme ganho de produtividade para toda a empresa.
O que vem a seguir — Mais equipes e uma triagem melhor
Nos últimos tempos, Josh tem estado ocupado implementando o Halp para várias equipes no Slack, acumulando mais de 100 agentes. No momento, mais de 10 equipes diferentes usam o Halp, incluindo Ops de Vendas, DevOps, PeopleOps, RH, Marketing, Jurídico, Finanças e muito mais.
Para a equipe de BizTech, Josh está planejando mudar para um processo em que há uma função de triagem dedicada, que funciona no Slack usando o canal de triagem do Halp. Essa pessoa da triagem vai delegar os tickets à equipe apropriada quando o Halp Recipes não fizer a delegação por conta própria.
Como parte dos futuros aprimoramentos planejados para o sistema de triagem, Josh vai sincronizar mais tipos de solicitação do Jira com o Halp e mais formulários que podem ser iniciados direto no Slack. Essa sincronização vai adicionar ainda mais versatilidade à implementação do Halp.
Juntando tudo, Josh planeja criar receitas que vão permitir transferir tickets entre os diferentes tipos de solicitação e equipes, usando reacjis. Esse recurso cria uma trilha visível e auditável da movimentação de solicitações entre as equipes, ao mesmo tempo em que facilita e agiliza o processo, com um aumento drástico da produtividade da equipe.
Tem sido incrível trabalhar com Josh e a equipe agilizada do Slack. Estamos entusiasmados em continuar crescendo com eles. Você pode levar o Halp à sua equipe iniciando uma avaliação gratuita ou reservando uma demonstração direto.
Saiba mais sobre o Halp
