Publicação de música da Sony + Atlassian
A transformação digital é a palavra da moda e está se tornando tangível para a gente graças a ajuda do Jira Service Management.
500
Hours saved each year with automation
2
Novos empregos criados devido à melhor visibilidade dos dados
Setor
Mídia e entretenimento
Localização
Sede norte-americana em Nashville, TN
Número de usuários
1.000
Produtos Atlassian
Aplicativos
Parceiro de soluções
A Sony Music Publishing simplifica e automatiza processos complexos em mais de quatro milhões de músicas com o Jira Service Management
Como a editora musical nº 1 no mundo, a Sony Music Publishing gerencia milhares de novos pedidos a cada semana e uma coleção de mais de quatro milhões de músicas criadas por compositores que confiam na empresa para proteger a arte e seu sustento. Após usar e-mails e drives internos para receber e direcionar a maioria dos dados, a SMP viu a oportunidade, junto com a mudança de marca, de explorar como seria possível melhorar os fluxos de trabalho e a tecnologia. Ao fazer parceria com a Trundl e a Atlassian para transformar os processos de gestão de serviços corporativos com o Jira Service Management, a SMP está economizando milhares de horas a cada ano, aumentando a visibilidade de dados importantes e oferecendo um serviço melhor e mais rápido para os escritórios afiliados no exterior e para os compositores em todo o mundo. Tudo isso faz parte da promessa da empresa de cuidar dos negócios e de todos.
Quando tocamos música nos dispositivos, ouvimos ela em filmes ou assistimos shows ao vivo, em geral, o cantor é a estrela. Mas por trás desse cantor está um compositor (às vezes eles são a mesma pessoa), que merece reconhecimento igual e compensação equitativa. No início da carreira do compositor, é comum e fácil rastrear o número de vezes que a música é “explorada”, ou seja, tocada, usada, transmitida ou comprada. Mas à medida que a música cresce em popularidade e é distribuída por um número quase infinito de canais, a complexidade aumenta. Rastrear explorações e garantir que todas as pessoas certas recebam o pagamento em dia exige a melhor tecnologia e equipes que sejam capazes gerenciar montanhas de dados e muitas partes interessadas. Essa é a reputação exata que a Sony Music Publishing (SMP) conquistou com a ajuda do Jira Service Management.
Como a editora musical nº 1 no mundo, a SMP administra uma coleção de mais de quatro milhões de músicas, que vai dos Beatles a um compositor sueco em ascensão e um novo e promissor grupo espanhol. Essa coleção cresce em centenas de milhares de novas músicas todos os anos, gerando bilhões de linhas de renda por meio de infinitas fontes, dependendo de como e onde a música foi explorada.
Até 2020, a equipe de Administração Global de Direitos Autorais (GCA) da SMP realizou o armazenamento dos dados das publicações em um software de escritório padrão. Eles utilizaram a central de atendimento simples por meio de regras e de automações do Outlook para otimizar determinadas partes do processo, mas a capacidade e as características disponíveis fizeram com que a equipe quisesse mais, considerando a taxa de crescimento da indústria musical e as demandas dela. Enquanto isso, o volume de solicitações e a complexidade das necessidades da equipe só continuaram a crescer. A GCA precisava de uma forma mais eficiente e escalável de gerenciar o processo de armazenamento de dados. Com o Trundl, parceiro de soluções, como guia de inovação, eles desenvolveram uma solução poderosa e produtiva de gestão de serviços corporativos com o Jira Service Management.
Transformar o processo manual bastante assíncrono em fluxo de trabalho contínuo e automatizado já está economizando milhares de horas por ano para a SMP. Ter um sistema mais organizado, maior visibilidade dos dados e status das solicitações também permitiu que as equipes da empresa prestassem um serviço ainda mais rápido e melhor aos compositores, aos escritórios afiliados globais e a terceiros e licenciados, o que manteve a vantagem competitiva e criou novos empregos em TI e GCA ainda no primeiro ano. Ao se associar com a Trundl e a Atlassian, a SMP criou uma maneira de apoiar melhor os negócios e os funcionários. E como resultado dos dados disponíveis e das eficiências obtidas, a forma como as equipes e os indivíduos do SMP trabalham juntos está sendo redefinida.
A visibilidade e o rastreamento completos estão ao alcance de todos os agentes e os clientes. Essa é a vitória mais simples e mais e maravilhosa do que decidimos realizar. Todo mundo sabe onde eles ou as músicas estão a qualquer momento.”
Alison Wood
Diretor de Administração Global de Direitos Autorais
O aumento da demanda e uma moderna reformulação da marca inspiram novas possibilidades
A GCA foi a primeira equipe de negócios da SMP a ser pioneira na melhoria dos processos com o Jira Service Management. Apesar do número de partes interessadas envolvidas, o fluxo de trabalho antigo da GCA ao receber dados de publicações (que depois eram inseridos no sistema proprietário) era bastante básico e manual.
Processo de ingestão e administração de dados legados
- Entrada de e-mails: 35 escritórios afiliados globais enviam os dados de publicação dos escritórios locais para a equipe da GCA por e-mail.
- Atualização do banco de dados (ERP): o GCA usa regras e automações do Outlook para filtrar a solicitação para a equipe de dados correta para tratamento (criação e registro de músicas via ERP).
- Registro: o SMP orienta, processa e confirma registros globais em fontes de renda (DSPs, sociedades de cobrança). As músicas agora estão" prontas para royalties. "
- Correspondência de renda, cálculo, processamento e pagamento: a renda da publicação distribuída corresponde aos registros do banco de dados e paga de acordo com as partes interessadas e negócios associados.
- Rastreamento: o SMP rastreia a renda esperada e os dados de exploração e de uso.
A parte do GCA desse processo às vezes era difícil de rastrear e medir (levando a um trabalho adicional de acompanhamento para Afiliados e a GCA) e não era escalável – um desafio crescente considerando a velocidade com que a coleção de músicas do SMP estava se expandindo. “Estávamos ficando cada vez maiores, realizando novos acordos e novas músicas, atualizações de músicas e de acordos e muito mais. Músicas ou ofertas podem exigir vários toques e atualizações devido a termos revisados ou atualizações para as partes interessadas associadas. Obteríamos dados da TI sobre volume e produtividade, mas eles não estavam ao nosso alcance”, lembra Alison Wood, diretora de Administração Global de Direitos Autorais.
Embora a GCA tenha reconhecido e considerado esses desafios, a SMP também estava passando por alterações na marca, um verdadeiro “renascimento”, da empresa. Várias equipes viram isso como uma excelente oportunidade para aprimorar os processos e as ferramentas para que pudessem apoiar melhor a equipe e compositores. “O nome "Sony" é sinônimo de tecnologia. O objetivo é atender a essa expectativa e garantir que os compositores saibam que temos a tecnologia para dar o melhor serviço e proteção a eles. É uma responsabilidade para com os compositores e com a gente”, diz Jeff Pittman, diretor de operações de TI/arquiteto de soluções da Jira da SMP. Patrick Howell, co-CEO da Trundl, acrescenta: “Era o momento certo, a cultura certa e a motivação certa para a transformação digital”.
Quando a GCA começou a explorar possíveis soluções para resolver os desafios e estabelecer uma base sólida para o crescimento futuro, o Jira Service Management se destacou na hora. A equipe apreciou a alta configurabilidade e as integrações com a plataforma existente do Jira Software, assim como com outros produtos da Atlassian que a apoiariam durante o crescimento.
Trundl concordou que o Jira Service Management Cloud Premium permitiria que a SMP “construísse um trilho melhor que pudesse suportar um trem maior”, como diz Jeff. A GCA queria aproveitar a ferramenta para simplificar o gestão de solicitações de serviços corporativos e tirar a equipe e os Afiliados das caixas de entrada. A implementação do Cloud Premium incorporou uma solução pronta para o futuro que oferece desempenho rápido, trabalho remoto e escalabilidade, ao mesmo tempo em que oferece acesso a um maior volume de regras de automação — uma função fundamental importante para a GCA. "Vamos usar as ferramentas certas agora mesmo e não precisar passar pela aquisição para uma atualização posterior”, afirmou Jeff. “A nuvem também é mais escalável. Sabíamos que a demanda aumentaria à medida que outras unidades de negócios vissem o que estávamos fazendo e dissessem: Eu quero uma dessas.”
Juntos, a SMP e a Trundl começaram a explorar o que poderia ser possível com o Jira Service Management e a planejar para tornar realidade.
Alison diz que a nova plataforma oferece transparência e eficiência incomparáveis em comparação com o sistema antigo, em especial para as equipes internacionais que trabalham de forma assíncrona em todos os fusos horários. “Você pode ver as filas claras e concisas, a carga de trabalho e o status relacionado a cada solicitação”, explica ela. "A visibilidade e o rastreamento completos estão ao alcance de todos os agentes e os clientes. Essa é a vitória mais simples e mais e maravilhosa do que decidimos realizar. Todo mundo sabe onde eles ou as músicas estão a qualquer momento.”
A GCA e os afiliados adotaram com rapidez o novo fluxo de trabalho depois de ver como ele tornava todo o processo muito mais rápido e fácil. Poucas semanas após o lançamento, o GCA Delivery Desk se tornou a ferramenta essencial no pacote de produtividade da GCA e gerou inveja em outras unidades de negócios.
Um fluxo de trabalho, 10 automações iniciais, novas eficiências infinitas
Quando a Trundl e a GCA começaram a planejar a nova solução de gestão de serviços corporativos, eles adotaram uma abordagem iterativa: vislumbrar as possibilidades, criar um produto mínimo viável e fazer melhorias. “Não estamos exibindo designs nem flexionando nenhum músculo do Jira Service Management nesse estágio. Estamos apenas semeando o que é possível, depois plantando e colhendo”, explica Jeff.
Ao longo de vários meses, Trundl e GCA colaboraram para gerar uma plataforma de gestão de solicitações de serviços de MVP chamada GCA Delivery Desk. A solução foi lançada na primavera de 2020 com um fluxo de trabalho que consiste em um tipo do item, um formulário com nove tipos de solicitação exclusivos e dez automações para aumentar a eficiência e gerenciar certas nuances do processo. "As subtarefas também" estavam disponíveis e atraíam os membros da equipe que queriam expandir o ticket principal e delegar subtarefas.
Novo processo de entrega e de administração de dados com o Jira Service Management
- Solicitação de entrada: os Afiliados preenchem um formulário de admissão breve, mas preciso, no “GCA Delivery Desk” (Jira Service Management) em dois minutos ou menos.
- Realização: o GCA processa a solicitação como enviada, aceita, em andamento e concluída (rejeitada ou suspensa, se for necessário).
- Colaboração: os afiliados/solicitantes veem os tickets que enviaram, visualizam o status e o progresso, compartilham e editam solicitações e se comunicam com a GCA na área de trabalho.
- Integrações: os dados são disponibilizados para consumo por outros sistemas e painéis.
- Relatórios: agentes e líderes aproveitam o painel para análises em tempo real sobre status, atividade, desempenho, equilíbrio da força de trabalho e tendências.
Alison diz que a nova plataforma oferece transparência e eficiência incomparáveis em comparação com o sistema antigo, em especial para as equipes internacionais que trabalham de forma assíncrona em todos os fusos horários. “Você pode ver as filas claras e concisas, a carga de trabalho e o status relacionado a cada solicitação”, explica ela. "A visibilidade e o rastreamento completos estão ao alcance de todos os agentes e os clientes. Essa é a vitória mais simples e mais e maravilhosa do que decidimos realizar. Todo mundo sabe onde eles ou as músicas estão a qualquer momento.”
A GCA e os afiliados adotaram com rapidez o novo fluxo de trabalho depois de ver como ele tornava todo o processo muito mais rápido e fácil. Poucas semanas após o lançamento, o GCA Delivery Desk se tornou a ferramenta essencial no pacote de produtividade da GCA e gerou inveja em outras unidades de negócios.
Criamos mais de 200 automações até o momento. Mesmo que a empresa economize dois minutos por dia por automação, são quase 1.500 horas de economia operacional a cada ano. E nem estamos considerando a mudança de contexto ou o tempo que você gastaria criando relatórios. Agora está tudo ao seu alcance.”
Jeff Pittman
Diretor de operações de TI e arquiteto de soluções do Jira
Eficiência e rendimento em evidência
À medida que esse novo sistema mudou a forma como a equipe da GCA trabalhava, e pensava em trabalho, eles continuaram colaborando com a Trundl em novas implementações e iterações. O grupo seguiu uma abordagem ágil em que adicionou comentários e sugestões a um backlog. Ele se reunia a cada duas semanas para analisar esse feedback, analisar as demonstrações mais recentes e priorizar novas tarefas para o próximo sprint. Essa abordagem aliviou os desafios típicos de gestão de alterações e facilitou a entrada de usuários e partes interessadas na nova plataforma, ao mesmo tempo em que se baseou no MVP com novas características e eficiências.
Por exemplo, eles implementaram novas automações no Jira Service Management para fazer atribuições automáticas e datar os tickets; fazer a transição ou fechar os tickets quando atingirem uma determinada porcentagem de conclusão; e adicionar comentários aos clientes. Eles também incorporaram o aplicativo Scriptrunner Marketplace, que melhora o rigor e a precisão ao oferecer lembretes comportamentais automáticos que garantem que os funcionários não movam os tíquetes para determinados status, a menos que o trabalho esteja 100% concluído.
"Criamos mais de 200 automações até o momento. Mesmo que a empresa economize dois minutos por dia por automação, são quase 1.500 horas de economia operacional a cada ano. E nem estamos considerando a mudança de contexto ou o tempo que você gastaria criando relatórios. Agora, está tudo ao nosso alcance”, diz Jeff.
Alison acrescenta que, ao contrário da crença popular, a automação de fato ajudou a criar empregos. “Devido ao Jira Service Management, podemos ver a taxa geral de resolução (criada versus resolvida) à medida que ela se desenvolve em tempo real, o que nos permite tomar decisões importantes de gerenciamento para ficar à frente de possíveis tendências. Posso alterar uma automação para encaminhar as solicitações para pessoas diferentes e reduzir a carga de trabalho em 25% quase de imediato ou ir até a liderança e dizer: "Essa é a situação, esses são nossos recursos, vamos falar sobre os próximos passos". Na verdade, recebemos dois novos funcionários por causa disso.”
Além da obtenção de recursos, Jeff diz que a disponibilidade de dados e de relatórios em tempo real ao seu alcance ajuda equipes da empresa a tomar decisões mais estratégicas em todos os lugares. “Está ocorrendo uma nova era de objetividade, em vez de discussões arbitrárias sobre volume e ritmo. Agora, há uma calma nas conversas. É uma discussão baseada em métricas sobre o que podemos fazer melhor.”
“A gente quer um também.”
Como Jeff previu quando a GCA decidiu pela primeira vez implementar o Jira Service Management Cloud, outras unidades de negócios viram a visibilidade e a eficiência que o GCA Delivery Desk proporciona e afirmaram: “A gente quer um também”. Com o tempo, vários departamentos solicitaram uma consulta sobre uma solução própria e como poderiam adotar o software para obter um ganho de produtividade semelhante, incluindo o Departamento Jurídico para gerenciamento de contratos; Recursos Humanos para integração de funcionários; e o Departamento de Cinema e TV para produções, registro e gerenciamento. A SMP também utilizou o JSM para a equipe de Análise Global e o Escritório de Gestão de Projetos, para o PPM corporativo. O Departamento Financeiros o Departamento de Repertório Internacional e Artístico são os próximos da fila. “Você não deveria ter que usar e-mails para trabalhar com outra equipe. Todo mundo é uma pequena equipe de atendimento para outra equipe”, diz Jeff. “Ele [o Jira Service Management] está incentivando conversas sobre como trabalhar melhor em conjunto entre as equipes e centralizando essas conversas em torno dos requisitos de serviço, não das solicitações pessoais.”
Simplificar essas equipes individuais e partes do processo é apenas o começo. A grande visão da SMP é aproveitar o Jira Service Management como parte da maior transformação digital da empresa e gerenciar todo o trabalho multifuncional para compositores por meio da plataforma. Jeff disse: "A transformação digital é a palavra da moda e está se tornando tangível para a gente graças a ajuda do Jira Service Management. Antes, as pessoas estavam olhando para drives compartilhados, planilhas e e-mails. Agora, eles veem o processo como um produto digital, por meio de formulário, fila, painel e fluxo de trabalho. É tangível e mais fácil para eles entenderem e enxergarem o seu valor.”
Cuidando dos negócios e uns dos outros
Com a Atlassian impulsionando o trabalho, a Trundl como parceiro e o que Jeff chama de “uma vontade saudável e curiosidade de melhorar”, a SMP está transformando o trabalho e relacionamentos com afiliados, melhorando o serviço para os compositores. Desenvolvido pelo Jira Service Management, o GCA Delivery Desk permite o autoatendimento para afiliados e torna a vida muito melhor para a equipe da SMP, permitindo que eles trabalhem com mais rapidez, se concentrem no que é mais importante e mudem as cargas de trabalho quando necessário. Além disso, a flexibilidade e a escalabilidade que oferecida inspiram a confiança de que a SMP pode lidar com mais de quatro milhões de músicas à medida que a marca e a equipe se expandirem no futuro. “Essa é apenas a ponta do iceberg”, diz Alison. “Estou empolgado em ver onde a gente vai estar daqui a seis meses.”
À medida que a SMP expande para gerenciar os compositores atuais e apresentar novos talentos ao mundo, eles recorrem ao Jira Service Management para manter a reputação de melhor tecnologia e serviço da categoria. “Nossa ideologia é tratar uma música nova, local e não comprovada da Colômbia com a mesma diligência, cuidado e amor de um sucesso de Ed Sheeran do Reino Unido”, diz Alison. “Estamos todos juntos nisso. Estamos cuidando dos negócios e uns dos outros e a Atlassian está nos ajudando a fazer isso acontecer.”
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