A Toast ajuda restaurantes a sobreviver e crescer com o Jira Service Management

A evolução ágil abre caminho para DevOps e ITSM

À medida que a Toast passou de uma startup para uma empresa fintech estabelecida, eles também trabalharam para tornar a abordagem mais ágil, com a meta de acelerar os processos de inovação e entrega. Conforme a empresa crescia, as falhas em processos e plataformas internas começaram a aparecer. Na época, os desenvolvedores se comunicavam ao longo do dia em pessoa e via Slack. Mas não havia um canal formal para passar e receber solicitações entre as equipes de engenharia e DevOps, responsável pela operação do ambiente de produção da Toast. Eles implementaram o Jira para a emissão de tickets e o Confluence para a documentação desde o começo. Ao longo do tempo, adotaram várias outras ferramentas, como Planilhas Google para gerenciamento de projetos, ServiceNow para solicitações de serviço de funcionários, Opsgenie para resposta a incidentes e outras. Com o aumento no número de solicitações, os desenvolvedores começaram a trabalhar mais de perto com a equipe de DevOps. Embora essa colaboração tenha ajudado a dar mais velocidade, a equipe de DevOps estava ficando sobrecarregada com as solicitações no Slack de acesso a novos serviços e permissão para implantar novos códigos.

O DevOps fez o possível para acompanhar tudo, mas à medida que a base de funcionários e clientes da Toast crescia, eles chegaram a um ponto crítico. Para permanecer fiel à missão, manter o serviço excepcional enquanto se expande e continuar modernizando as práticas, a Toast precisava sair do sistema desarticulado e adotar a solução mais padronizada e integrada.

“Quando comecei na Toast, a engenharia estava usando o Jira para tickets de projetos, mas não havia um meio formalizado de solicitar serviços da equipe do DevOps. Os desenvolvedores só enviavam a mensagem do Slack para o DevOps e diziam: 'Ei, você pode fazer isso para a gente?'” lembra Ken Siskind, gerente do programa de engenharia. “Essa era uma das coisas que eu queria alterar... A gente precisava tirar as coisas da cabeça das pessoas, dos drive-bys e do Slack.”

Ken sabia que os desenvolvedores da Toast gostariam de um novo sistema, mas não tinham tempo para explorar as possibilidades ou fazer a migração. Então, ele assumiu a liderança. Ken havia implementado o Jira Service Management em trabalhos anteriores e, como a equipe já estava trabalhando com o Jira Cloud, o Confluence Cloud e o Opsgenie, a centralização na Atlassian foi a escolha óbvia. “Eu sabia que os tickets precisariam passar e voltar da equipe de DevOps para a engenharia. [A nova solução] também precisava ser fácil de configurar e flexível para personalizar. Os desenvolvedores já estão usando o Jira, de modo que não fazia sentido usar outra ferramenta de solicitações de serviços que exigisse integrações”, explicou Ken.

Com todos concordando com a padronização na Atlassian, Ken e a equipe começaram a implementar o Jira Service Management como a plataforma central de engenharia e DevOps. Os desenvolvedores gostaram de ter um lugar em que pudessem enviar solicitações para o ambiente de produção com facilidade, e o DevOps podia monitorar todas essas solicitações com clareza, oferecendo um serviço ainda melhor. À medida que a Toast continuava crescendo e a equipe via como era muito mais rápido e fácil gerenciar solicitações com a Atlassian, eles adicionaram a Statuspage para completar a reforma do gerenciamento de incidentes.

Trabalhando mais rápido e melhor juntos

Hoje, a Toast resolveu grande parte do atrito entre a equipe de engenharia e DevOps, por isso, eles se sentem mais confiantes do que nunca de ter as práticas, os processos e as plataformas modernas para manter os restaurantes satisfeitos.

Sempre que o item do cliente é identificado por meio de alertas ou ligações de clientes, a Toast aciona alertas de incidentes fornecidos pela Opsgenie se o problema for generalizado. As partes interessadas em Engenharia, Atendimento ao Cliente e Sucesso em Restaurantes (os gerentes de contas da empresa) são notificadas para que possam se reunir para discutir o incidente, começar a se aproximar da solução e avaliar se vale a pena notificar os clientes por meio da Statuspage. “Se isso estiver acontecendo em um espaço com adoção mínima, por exemplo, a gente pode não notificar [os clientes] ou optar pela entrega mais direcionada”, explica Jeffrey King, gerente sênior do programa de engenharia. “Se for um problema com a plataforma principal ou com pagamentos que afetem todos os clientes, é possível que a gente publique uma mensagem na Statuspage usando um dos templates a fim de nos expressar com a linguagem adequada. A gente não quer provocar alarmes falsos, então os casos vão ser analisados um por um.”

Depois que os desenvolvedores colaboram no Jira para corrigir o problema, eles fazem a análise de causa raiz (RCA) para identificar a origem do incidente, discutir como evitar a recorrência e documentar a alteração. Essas informações são armazenadas em runbooks chamados de “receitas” no Confluence, que são fáceis de pesquisar no caso improvável de incidentes voltarem a ocorrer no futuro.

No caso de mudanças que podem afetar várias equipes, a Toast utiliza a plataforma do Jira para gerenciar e comunicar as alterações. Os desenvolvedores criam um ticket com campos personalizados para capturar todos as informações da alteração proposta. Em seguida, analisam essas informações com as partes interessadas para a aprovação. As alterações de emergência são discutidas e divulgadas na mesma hora. As alterações padrão passam pelo processo tradicional de revisão e testes extensivos usando o Jira e aplicativos do Marketplace, como o TestRail, antes de serem implementadas em fases.

A equipe também usa o aplicativo Jira Misc Workflow Extension para padronizar fluxos de trabalho como esses e exibir os campos obrigatórios quando os tickets fazem a transição para novos estados, junto com o JQL Search Extensions for Jira para criar relatórios melhores sobre bugs e itens subjacentes.

Conectar as soluções da Atlassian umas às outras e aos outros sistemas de negócios da Toast ajudou a aumentar ainda mais a eficiência, a visibilidade e a colaboração. “As integrações são fundamentais para ajudar equipes diferentes a terem um lugar para ver informações relacionadas ao trabalho em andamento”, diz Ken. “Os desenvolvedores podem se conectar com rapidez aos planos de teste no TestRail, ver todos os erros relacionados ao Sentry ou ver o status das pull requests no repositório de código, assim como a empresa de suporte pode vincular casos do Salesforce a tickets do Jira para que engenheiros trabalhem.”

Com um sistema integrado, os funcionários podem trabalhar juntos melhor e mais rápido do que antes, o que está se transformando em serviços e inovações aprimorados e mais rápidos para os clientes.

Possibilitando a inovação na nuvem

Os funcionários confiam nas soluções de nuvem da Atlassian para fazer o trabalho deles, assim como os clientes da Toast confiam no software de ponto de venda. Para garantir que o pessoal da Toast possa colaborar e trabalhar sem interrupção, a equipe de Sistemas de Negócios adotou práticas e ferramentas para incidentes internos e alterações semelhantes às usadas por fora pela Engenharia. “No ritmo em que a gente está inovando como empresa, a introdução de códigos errados, seria um obstáculo para alcançar os objetivos”, diz Maria Loughlin, vice-presidente líder da engenharia e sistemas de negócios.

Ter um sistema padronizado e compartilhado também facilitou a colaboração de equipes técnicas e não técnicas e a visualização no que as outras estão trabalhando. Ken diz: “É bom ter visibilidade de diferentes projetos, como o suporte ao cliente, que pode examinar o Jira e ver o status dos tickets que eles aumentaram”.

Com equipes distribuídas em todo o mundo, Ken acredita que trabalhar na nuvem tem sido fundamental para apoiar a inovação e a eficiência. "Com o Jira Cloud, a gente tem menos um sistema de back-end que precisa de suporte e manutenção operacionais. A gente tem escritórios em vários países, então usar a versão em nuvem do Jira e do Confluence ajuda no desempenho, já que não usamos servidor local.”, diz ele.

À medida que a colaboração cresceu entre os locais, as equipes de engenharia e DevOps e outros departamentos, mais grupos optaram por adotar a Atlassian para unir silos e trabalhar com mais rapidez. Além de usar o Confluence em vários departamentos da empresa, equipes individuais, como a de educação, implementaram o Jira Service Management e o Jira para solicitar serviços e gerenciar projetos. Ken até criou uma central de atendimento para que as pessoas pudessem solicitar a ajuda direta dele.

As centrais de atendimento também criaram melhorias inesperadas, como maior facilidade de desempenho e monitoramento de atividades para criar casos de negócios. Ken destaca a experiência da equipe de DevOps ao tentar gerenciar solicitações de serviço com o Slack como um exemplo. Quando a engenharia estava usando o Slack para solicitar serviço, o DevOps não tinha uma única fonte confiável para monitorar o volume ou dar respostas organizadas. Agora, com o Jira Service Management, eles podem não apenas gerenciar uma grande quantidade de solicitações com facilidade, mas também tornar o trabalho mais visível para informar as principais decisões.

“Com o trabalho centralizado e visível no Jira Service Management, a gente pôde ver com mais clareza que a equipe que gerenciava o ambiente de produção estava sobrecarregada de tickets”, explica Ken. “Criamos um caso de negócios bem-sucedido para contratar mais funcionários que melhoraram o fluxo de trabalho.”

Desde o aumento da eficiência e da visibilidade até a orientação de decisões de negócios, a Toast está aproveitando muitas facetas da Atlassian para impulsionar o excelente serviço e inovações impressionantes.

Um ingrediente não tão secreto

Oferecer soluções de pagamento perfeitas para um dos setores mais competitivos do mundo não é tarefa fácil, mas com a Atlassian, a Toast tem a maior confiança na capacidade de entrega.

“A Atlassian tem sido ótima para criar comunicação, transparência e confiança no que estamos fazendo”, diz Maria. “Antes, usávamos o Google Sheets para criar gráficos de Gantt e listas de tarefas. É um recurso muito colaborativo se você tiver acesso a ele, mas se não tiver, não vai conseguir encontrar o link. Com o Confluence e o Jira, criamos a base de conhecimento sob demanda para toda a empresa. Além disso, as integrações nos permitem manter as pessoas em seu próprio espaço de trabalho e, ao mesmo tempo, garantir que tudo esteja funcionando no nível do programa.”

Ken e Maria estão empolgados em continuar desenvolvendo esse progresso expandindo o ecossistema Atlassian, o ITSM e as práticas do DevOps. Maria diz: “Estamos explorando mais integrações com o Slack e automações na plataforma Atlassian para que as pessoas possam ficar onde estão e colaborar mais. Por exemplo, a equipe de aplicativos de negócios corporativos criou um fluxo de trabalho que automatiza as etapas administrativas no ciclo de vida do desenvolvimento de software. Isso simplifica o processo geral de lançamento, com o objetivo final sendo a entrega contínua. Ainda não chegamos lá, mas estamos enviando códigos utilizáveis para diferentes grupos todos os dias.”

Com cada implantação e cada melhoria de processo, a Toast está capacitando os funcionários e clientes a cumprirem as missões. E com a Atlassian como elemento não tão secreto, eles se sentem equipados por completo para não apenas sobreviver, mas prosperar.