ENGIE Mexico erneuert sein ITSM, um für Kunden Mehrwert zu generieren und gleichzeitig Zeit und Geld zu sparen

Eine für Nutzer transparente Migration

Die erste Herausforderung des Projekts bestand darin, die im anderen ITSM-Tool vorhandene Struktur in Jira Service Management nachzubauen.

Es sollten nicht zwei Tools gleichzeitig verwendet werden. Daher war es wichtig, vom ersten Tag an die Anforderungen der IT zu erfüllen und dafür zu sorgen, dass die Funktionen für das Änderungs- und Vorfallmanagement einwandfrei funktionierten.

ENGIE wandte sich an den Atlassian Solution Partner EnevaSys, um die 12 derzeit verfügbaren Services neu zuzuordnen und sie in Jira Service Management nachzubauen. Innerhalb von 3 Monaten erledigten Engie und der Solution Partner die neue Zuordnung und Konfiguration von Jira Service Management – und schulten gleichzeitig 1.700 Nutzer.

Laut Lizárraga gab es keine Komplikationen bei der Migration und alle nötigen Anpassungen konnten schnell vorgenommen werden. "Die Migration verlief reibungslos und transparent", erklärt er.

"Der Wechsel war ein Kinderspiel. Wir schalteten ServiceNow eines Abends aus und schalteten Jira am nächsten Tag ein. Der Vorgang war verständlich und nachvollziehbar für unsere Nutzer", fügt Lizárraga hinzu.

Automatisierung, die wertvolle Zeit spart

Einer der Vorteile des Atlassian-Ansatzes für ITSM ist, dass die Integration nicht nur auf Atlassian-Produkte beschränkt ist, sondern auch auf andere Plattformen ausgeweitet werden kann.

Für ENGIE war es beispielsweise wichtig, die Microsoft Power BI-Datenbank mit Jira zu verknüpfen, um Berichte zu automatisieren und mehr Zeit zu gewinnen, die zuvor für Recherchen, das Ausfüllen von Tabellen und die Organisation vieler Berichte aufgewendet werden musste.

"Wir verbrachten früher Hunderte von Stunden damit, Berichte zu erstellen. Aber jetzt erfolgt dies zu 100 % automatisch in Jira", sagt er.

Das Technikteam geht davon aus, dass es allein durch die Automatisierung der Workflows, Berichte und des SLA-Managements in Jira 200 Stunden einsparen konnte.

Die Migration von Daten aus Tabellen zu Jira und den damit verbundenen Power BI-Funktionen hatte einen weiteren Vorteil für ENGIE: der Zugriff auf Informationen wurde transparenter und motivierte Mitarbeiter, organisierter zu arbeiten.

Eine benutzerfreundliche Plattform und eine starke Community bringen die ITSM-Entwicklung voran

Die autonome Entwicklung der Plattform war eine weitere Funktion, die das ENGIE-Team positiv überraschte.

Lizárraga erklärt, dass beim Vorgänger-Tool für alles der Service angerufen werden musste, da keine Dokumentation vorlag und nur wenige Vorlagen und Nutzungsbeispiele zur Verfügung standen.

Nach der Migration konnte das Team gemeinsame Vorlagen und Best Practices nutzen, um mit Jira in agiler und unabhängiger Weise Verbesserungen umzusetzen. Zudem profitierte das Team von praktischen Tipps aus unterschiedlichen Nutzer-Communitys, Videos und Inhalten, die von den Anbietern und Atlassian selbst bereitgestellt wurden.

Schon kurz nach der Migration konnte ENGIE neue Services wie etwa das Problemmanagement starten und andere wichtige Services verbessern. Dabei profitierte das Unternehmen von den Best Practices für Kataloge, Sub-Task-Arbeitsabläufen sowie von Funktionen zur Priorisierung und Ticket-Weiterleitung.

"Mit Jira konnten wir den Benutzerkomfort und die Produktivität erhöhen, da es eine bessere Klassifizierung von Services ermöglicht und Anfragen automatisch an fachkundige Mitarbeiter weiterleitet."

Jose Luis Lizárraga Castro, IT Support Engineer bei ENGIE Mexico

Jira Service Management im Personalwesen: Automatisierung und Effizienz

Schon nach wenigen Wochen bemerkte das Team, das sich die Investition auszahlte: wichtige Prozesse wie das Änderungs- und Vorfallmanagement wurden erfolgreich migriert und neue Services wie das Problemmanagement wurden geschaffen.

Das gab ENGIE das Selbstvertrauen, den Umfang auszuweiten und die Plattform für einen echten ESM-Ansatz in anderen Bereichen des Unternehmens einzusetzen.

Um die Arbeit der HR-Teams zu erleichtern, wurden Workflows zum On- und Offboarding von Mitarbeitern implementiert und automatisiert, und zwar mit spezifischen SLAs für jede Aktivität.

HR-Teams müssen nun nicht mehr manuell Anfragen für den Systemzugriff und Mitarbeiterressourcen durchführen und keine E-Mail-Abläufe und Fristen für unterschiedliche On- oder Offboarding-Aktivitäten steuern.

Sobald ein Mitarbeiter bei ENGIE eingestellt wird oder das Unternehmen verlässt, erhalten alle mit dem Prozess verbundenen Bereiche automatische Anfragen, die leicht genehmigt werden können.

"Manager erhalten jetzt eine Anfrage von Jira und können sie mit ihrem Smartphone genehmigen ohne ihren Computer anschalten zu müssen", erklärt Lizárraga.

Der gesamte Workflow ist jetzt transparent, Aktivitäten werden priorisiert und die SLAs für die jeweiligen Aktivitäten werden automatisch gemanagt. Das erhöht die Produktivität der HR-Abteilung und verbessert die Erfahrung der Mitarbeiter.

Schnellerer Self-Service mit Confluence

Um die Kundenorientierung zu verbessern führte ENGIE ein weiteres Produkt ein: Confluence – Atlassians Komplettlösung für das Management der Projekt-, Service- und Prozessdokumentation.

Die Plattform lässt sich vollständig in Jira integrieren und ist jetzt das Zentrum für die Wissensdatenbank des gesamten Unternehmens. Da sie sich in der Cloud befindet, kann jeder Nutzer von jedem Ort aus jederzeit auf sie zugreifen.

"Die Verbesserung des Self-Service ist Teil von ENGIEs Unternehmenskultur. Dank Confluence konnten wir Anleitungen und Prozesse reibungslos für alle zur Verfügung stellen. Jetzt können viele Kunden ihre Probleme lösen, ohne dass ein Ticket eröffnet werden muss", fügt Lizárraga hinzu.

Entwickler und Technikteams müssen jetzt nicht mehr stundenlang Fragen beantworten, die Kunden effizient selbst lösen können.

Da die Lösung von allen gut angenommen wurde, wurde sie auch in anderen Projektbereichen eingeführt, die sich die vielen Confluence-Vorlagen zunutze machten, um ihre eigenen Wissensdatenbanken zu erstellen und den Self-Service zu beschleunigen.

Jira Service Management sorgt für kontinuierliche Verbesserung

Das war erst der Anfang für ENGIE Mexico.

Lizárraga erklärt, dass sie die verbesserte Autonomie durch Jira Service Management einsetzen möchten, um das Serviceangebot von Engie weiter zu verbessern.

Eine neue Initiative dreht sich um Insight – Asset Management, das bereits in der Premium-Version von Jira Service Management enthalten ist. Das Ziel ist es, über die CMDB hinauszugehen und das Asset-Management des gesamten Unternehmens umzugestalten.

"Wir integrieren alles – von den einfachsten Assets bis hin zu Computern, Servern und Mobilgeräten, um das gesamte Asset-Management zu automatisieren", erklärt Lizárraga.

Das Projekt befindet sich gerade in der letzten Implementierungsphase und das Team plant bereits, die Verwendung von Jira auf die IT-Bereiche Beschaffung und Qualitätssicherung auszuweiten.

Durch die Nutzung von Atlassian-Lösungen für agileres und kollaborativeres Arbeiten konnte ENGIE Mexico sein Ziel der Kundenorientierung schrittweise im gesamten Unternehmen erweitern, konsolidieren und verbessern.

"Atlassian entwickelt sich schnell zum wichtigsten Knotenpunkt für den Austausch zwischen Teams, an dem jeder Informationen finden und mit anderen zusammenarbeiten kann, um bessere Ergebnisse für Kunden zu liefern," fasst Lizárraga zusammen.